服務優(yōu)化在東汽電站服務管理中的應用研究.pdf

1、在當今大工業(yè)時代，隨著科技與信息的高度發(fā)達，各行業(yè)的工藝制造水平日益接近，科技的發(fā)展正使得同行業(yè)的企業(yè)間產(chǎn)品質(zhì)量和工藝差距縮小，特別在裝備制造行業(yè)，許多企業(yè)過去依賴的先進制造技術和先進生產(chǎn)線帶來的制造質(zhì)量優(yōu)勢已不顯著。傳統(tǒng)的價格、技術、質(zhì)量等企業(yè)取得市場優(yōu)勢的競爭力優(yōu)勢無法長期保持。在產(chǎn)品質(zhì)量差距縮小、市場價格透明的情況下企業(yè)只能依靠優(yōu)質(zhì)服務，給產(chǎn)品增加額外的價值，保證產(chǎn)品整體功效的良好發(fā)揮，來得到用戶的認可。在傳統(tǒng)裝備制造行業(yè)，近年來

2、隨著精益思想的引入，精益生產(chǎn)理念和精益管理工具已在產(chǎn)品制造方面應用并取得巨大成功。如何將精益思想與產(chǎn)品服務結合，應用精益服務的理念對產(chǎn)品服務進行精細化管理，提升用戶滿意度已成為企業(yè)管理的關鍵題目。
　　本文以東方汽輪機有限公司為研究對象，探討了服務優(yōu)化在東汽電站服務管理中的應用。全文共分五大部分，第一部分介紹了論文研究背景及意義，分析了當前經(jīng)濟發(fā)展新常態(tài)下電力裝備制造行業(yè)現(xiàn)狀和發(fā)展方向，提出了優(yōu)質(zhì)服務對企業(yè)發(fā)展的重要意義，給出了論

3、文內(nèi)容及結構。第二部分詳細介紹了服務及服務質(zhì)量，精益思想的起源以及精益生產(chǎn)和精益服務的相關理論。第三部分介紹了的東汽電站管理工作現(xiàn)狀，重點介紹了東汽電站服務發(fā)展歷程以及電站服務工作流程。第四部分通過對企業(yè)內(nèi)部電站服務管理工作的調(diào)研和面向用戶的服務實施效果調(diào)研分析，總結東汽電站服務存在的問題，提出了電站管理服務優(yōu)化三大改進目標:服務藍圖建立、工作流程優(yōu)化、現(xiàn)場安裝標準化作業(yè)指導書編制。第五部分利用服務藍圖技術、價值鏈分析、流程管理、工作責

4、任矩陣、標準化作業(yè)等精益管理工具，對服務優(yōu)化三大改進目標進行了詳細分析和改進，建立了電站服務業(yè)務藍圖;實現(xiàn)了電站服務工作流程標準化;編制了汽輪機現(xiàn)場安裝關鍵工序標準化作業(yè)指導書，來規(guī)范現(xiàn)場安裝工藝，提高服務質(zhì)量。最后，通過對近年來用戶滿意度指數(shù)的分析，發(fā)現(xiàn)2014年服務優(yōu)化推廣實施后用戶滿意度指數(shù)與往年相比有較明顯提升，服務優(yōu)化取得成功。通過對服務優(yōu)化的應用研究，一方面使得企業(yè)服務業(yè)務流程更加順暢、服務質(zhì)量得以提高，另一方面使得精益思想