內部服務質量對新生代員工服務導向的影響機制——基于廈門市星級酒店的實證研究.pdf

1、酒店業(yè)作為勞動力密集型和情感密集型行業(yè)，優(yōu)質服務逐漸成為酒店生存與發(fā)展的核心競爭力。作為服務的生產者、傳遞者和營銷者，酒店一線服務人員的滿意感是外部顧客滿意感的“折射鏡”。他們的服務工作將直接關系到顧客感知的服務質量，影響顧客滿意感和忠誠度。因而，如何提升服務人員的服務導向，改善服務質量成為酒店能否保持長久競爭優(yōu)勢的關鍵。
　　然而，我國酒店管理者在實際工作中通常重視為顧客提供優(yōu)質服務，而對內部顧客還缺少足夠的重視。與此同時，學術

2、界對我國酒店內部服務質量的計量方法尚未達成一致看法，內部服務質量對員工行為的影響，尤其是有關內部服務質量與服務導向關系的實證研究仍比較有限?；诖?，本文的研究目的主要包括以下幾個方面:一是進一步分析內部服務質量的維度構成，首次從工作流程和后臺部門兩個角度全面評估內部服務質量。二是從酒店管理者、一線服務人員和顧客等多方利益相關者出發(fā)，以服務利潤鏈理論和社會交換理論為基礎，構建內部服務質量與服務導向的理論模型，探討組織認同對二者關系的中介作

3、用，揭示內部服務質量與服務導向之間的“黑箱”。三是考慮到新生代員工已經成為當今酒店業(yè)的主要勞動力，結合新生代員工的個體特征和酒店工作的特性，探討價值觀匹配和回報謹慎在內部服務質量影響機制中可能扮演的調節(jié)作用。
　　本研究對廈門四家五星級酒店的一線服務人員進行調查，共收集有效問卷349份，通過探索性因子分析、驗證性因子分析、描述性統(tǒng)計分析、相關分析以及層次回歸分析等方法檢驗數(shù)據(jù)質量和研究假設。研究結果表明，內部服務質量包括工作流程服