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文檔簡介
1、隨著個人金融業(yè)務的迅速發(fā)展，銀行間個人業(yè)務競爭也日趨激烈。怎樣通過個人客戶關系管理更好地滿足客戶個性化的需求，已成為杭州NH銀行個人業(yè)務發(fā)展的迫切需求。 本文首先通過對客戶關系管理及相關理論進行闡述，在客戶調(diào)查研究和人員訪談的基礎上對杭州NH銀行客戶滿意度進行調(diào)查，并對NH銀行個人客戶關系管理中存在的問題作深入分析，指出主要問題有：客戶分析流于形式、服務渠道單一、市場營銷工作不完善、產(chǎn)品創(chuàng)新力度不夠、缺乏銀行企業(yè)文化建設、組織機
2、構不協(xié)調(diào)、業(yè)務流程割裂、人力資源管理機制不健全、信息管理技術落后等，并提出解決相應問題的對策，進一步闡述建立NH銀行CRM的必要性。由此引出NH銀行個人客戶CRM的構建與實施，以NH銀行成功營銷理財產(chǎn)品的實例說明實施CRM的效果，同時提出了成功實施CRM應注意的關鍵因素：創(chuàng)建CRM企業(yè)文化、保證數(shù)據(jù)質(zhì)量準確有效、做好CRM項目培訓工作、重視CRM應用系統(tǒng)的可用性和易用性。 本文研究的方法包括在對大量國內(nèi)外著作和文獻資料歸納總結的
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