電信業(yè)基層員工心智模式對其服務(wù)質(zhì)量的影響——以湖南聯(lián)通為例.pdf

1、在服務(wù)行業(yè)中，基層員工與消費者之間的互動過程是實現(xiàn)消費者價值的重要途徑，在這一過程中，基層員工的個人行為會影響消費者對服務(wù)質(zhì)量的評價以及基層員工與消費者之間的關(guān)系。而基層員工的各種行為由其心智模式?jīng)Q定。因此，如何從心智模式的角度來研究基層員工的行為，研究員工行為對其服務(wù)質(zhì)量的影響，具有重要的實踐意義。
　　隨著改革開放的深入和發(fā)展，中國電信業(yè)作為服務(wù)業(yè)中不可或缺的力量，在過去的30多年里已經(jīng)發(fā)生了巨大的功能性變化，中國電信產(chǎn)業(yè)正以

2、前所未有的速度蓬勃發(fā)展，取得了舉世矚目的成就。其中，手機通訊業(yè)市場作為最活躍的市場之一，已經(jīng)引起了廣大的關(guān)注。因此，本文選擇湖南聯(lián)通公司作為研究對象，具有很強的現(xiàn)實意義。
　　本文首先立足于心智模式理論和服務(wù)質(zhì)量理論發(fā)展的現(xiàn)狀，分析了電信業(yè)基層員工心智模式的研究背景和意義，并在此基礎(chǔ)上確定了研究的主要內(nèi)容方法和框架結(jié)構(gòu)。接著，通過系統(tǒng)梳理關(guān)于心智模式和服務(wù)質(zhì)量研究的相關(guān)文獻(xiàn)，提出了基于動態(tài)觀的心智模式構(gòu)成體系，分析了基層員工心智模

3、式影響其服務(wù)質(zhì)量的作用機理，提出實證分析基層員工心智模式與服務(wù)質(zhì)量之間關(guān)系的研究假設(shè)。最后，以電信業(yè)企業(yè)為實證研究對象，通過發(fā)放調(diào)查問卷、運用相關(guān)系統(tǒng)軟件和方程模型，對研究對象的基層員工心智模式和服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系，運用描述性統(tǒng)計分析、相關(guān)分析等方法進(jìn)行了系統(tǒng)的實證研究，結(jié)果顯示:電信業(yè)基層員工心智模式的知識體系和服務(wù)質(zhì)量有顯著的正相關(guān)關(guān)系，而電信業(yè)基層員工心智模式信念體系和改善體系與服務(wù)質(zhì)量的正相關(guān)關(guān)系不顯著?；谝陨辖Y(jié)果，本文從個人