基于平衡計分卡理論的武漢市洪山區(qū)地稅服務大廳績效評估研究.pdf

1、辦稅服務大廳作為稅務機關的第一形象，承擔著對外和對內(nèi)業(yè)務處理，是面向納稅人的“第一窗口”，也是納稅人和稅務機關之間矛盾反映的集中地。構建科學的辦稅服務大廳績效考評體系，對于提高地稅局工作效率和服務質(zhì)量，建設服務型稅務機關意義重大。而績效評估在我國稅務機關的應用尚處在初始階段，針對具體辦稅服務大廳進行績效評估更是寥寥無幾。從現(xiàn)有的稅務機關績效評估來看，評估時間基本在年末部門考核，評估方式大都為上級部門對下級部門的打分，評估重點也僅限于稅收

2、征管和執(zhí)法管理方面，鮮有對部門內(nèi)部和外部進行全面的績效評估?；谶@一認識，本文通過參考政府公共部門績效評估體系和方法，結合筆者在洪山地稅辦稅服務大廳一年的實習經(jīng)驗，立足績效，試圖將平衡計分卡這一先進的管理工具與基層稅務機關工作實際結合，探索出一條與基層稅務機關實際工作相契合的地稅服務大廳績效評估的新思路;建立一套工作標準化、考核程序化、管理精細化的適應稅務部門工作實際的績效考評機制，助于地稅部門工作人員根據(jù)考核指標修正工作偏差，加強崗位

3、技能的學習和履職能力，全面提升廣大地稅干部的工作能力和工作效率;通過績效考評后期結果的反饋，有助于機關考核主體和基層考核對象之間的持續(xù)監(jiān)督和引導溝通，有助于地稅部門快速、和諧的實現(xiàn)目標，如果能將平衡計分卡在我國地稅部門的應用演變發(fā)展為先進的地稅文化，必將大幅提高我國稅務部門的績效和整體管理水平。
　　本文以平衡計分卡理論為理論支撐，以層次分析法、模糊綜合評價為方法工具，在理論闡釋及概念界定部分采用文獻研究法進行大量梳理工作，在數(shù)據(jù)

4、采集部分結合德爾菲法和問卷調(diào)查法設計指標體系，力圖將定性分析和定量分析兩種方法結合，通過建立模型、采集數(shù)據(jù)、分析結果、提出對策的研究思路，對洪山區(qū)地稅服務大廳績效評估做了深入研究。本文總共分為五個部分，緒論部分主要敘述的是問題的發(fā)現(xiàn)和提出，闡明本文的研究背景與意義，平衡計分卡在國內(nèi)外政府部門應用的研究現(xiàn)狀分析和述評，以及本文的研究內(nèi)容、方法和創(chuàng)新之處;第二部分對與本文相關的概念進行了界定和理論闡釋，并對地稅服務大廳運用平衡計分卡進行評估

5、的可行性和必要性進行了分析;第三部分是平衡計分卡與地稅服務大廳績效評估體系的構建，首先對地稅服務大廳評估體系進行了整體分析，其次詳細解釋了具體的構建體系的步驟;第四部分是武漢市洪山區(qū)地稅局服務大廳績效評估現(xiàn)狀介紹和具體實施過程，第五部分是對績效評估過程中存在的問題進行研究總結，并提出了相應的對策建議。結束語部分是對本研究的反思總結，指出本研究的不足和日后研究的改進方向。
　　本文可能的創(chuàng)新之處在于:一、實用性和可操作性強，本文是針

6、對具體的基層稅務機關辦事大廳進行績效評估，文中指標體系構建和問卷數(shù)據(jù)采集都是在辦事大廳現(xiàn)場進行，保證了本文的數(shù)據(jù)真實性;二、多種研究方法結合，本文結合文獻研究、問卷調(diào)查、深度訪談等多種方法完成了服務大廳績效評估的數(shù)據(jù)收集;并運用Yaahp層次分析軟件和SPSS軟件進行定量分析，保證了文章的研究質(zhì)量;三、研究結論具有針對性，本文力求實現(xiàn)對策建議的可操作性和前瞻性的高度統(tǒng)一，基于問卷調(diào)查數(shù)據(jù)和軟件分析結果，提出針對性強、操作性高的對策建議。