電子商務環(huán)境下顧客感知風險對關系質量的影響研究.pdf

1、互聯(lián)網(wǎng)技術無可爭議的成為21世紀影響經(jīng)濟和社會最深遠的技術之一,隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展,電子商務的競爭越來越激烈,除了在價格,品質等方面的競爭外,擁有忠實的客戶,將會在很大程度上提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢,然而電子商務給企業(yè)帶來發(fā)展機會的同時也帶來了一定的挑戰(zhàn)風險,如何在電子商務環(huán)境中贏得顧客信任、與顧客建立長期關系,是企業(yè)在競爭中的一直研究的熱點問題。
　　本研究以電子商務環(huán)境為背景,運用理論研究和實證研究相結合的方法,以感知風險和關系質

2、量理論為指導,提出電子商務環(huán)境下顧客感知風險與關系質量的維度,建立顧客感知風險對關系質量的影響模型,運用SPSS軟件進行數(shù)據(jù)分析,得出滿意、信任、承諾的回歸模型,并驗證假設。
　　本文首先對顧客感知風險、關系質量的含義進行了界定,并結合電子商務環(huán)境的特點,確定顧客感知風險與關系質量的維度,然后,在系統(tǒng)分析顧客感知風險對關系質量的影響基礎上,將顧客感知風險劃分為財務風險、功能風險、隱私風險、服務風險、運輸風險、時間風險六個維度,并將

3、這六個維度細化分為21個指標,將關系質量劃分為滿意、信任、承諾三個維度,并細化為10個指標,引入人口統(tǒng)計變量(性別、年齡、教育程度、職業(yè)、月收支、年網(wǎng)購次數(shù)、年網(wǎng)購金額、網(wǎng)購商品類型)作為調節(jié)變量,構建顧客感知風險對關系質量的影響模型。
　　在建立模型的基礎上設計了調查問卷,在山西省太原地區(qū)發(fā)放300份問卷進行調查。運用SPSS軟件對232份有效問卷中的數(shù)據(jù)進行了分析與驗證,研究發(fā)現(xiàn)顧客感知風險對關系質量呈負相關關系,顧客感知風險