B2C電子商務(wù)企業(yè)在不同性別間的顧客滿意度分析——以京東商城為例.pdf

1、近年來，隨著科技的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用，我國的電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)得到了快速發(fā)展。電子商務(wù)創(chuàng)造的新經(jīng)濟(jì)模式改變著人們的生活方式和購物習(xí)慣，越來越多的消費(fèi)者選擇在網(wǎng)上購物。而在電子商務(wù)消費(fèi)規(guī)模不斷擴(kuò)大的同時，電子商務(wù)企業(yè)之間的競爭也變得日趨激烈，所以及時了解顧客的購物感受和滿意程度，對電子商務(wù)企業(yè)采取措施有效地改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)而提升其自身競爭力是十分必要的。
　　然而源于男性和女性在生理、社會學(xué)、心理學(xué)以及思維模式方面的種種不同，使得男

2、性和女性顧客在消費(fèi)心理方面存在著很大的差異。而網(wǎng)絡(luò)零售環(huán)境下，不同性別顧客對電子商務(wù)企業(yè)的滿意度是否同樣存在著差異？本文選擇B2C電子商務(wù)企業(yè)作為研究對象，采用實(shí)證的方法去探究不同性別顧客對B2C電子商務(wù)企業(yè)的滿意度差異。
　　本文主要研究B2C電子商務(wù)企業(yè)的顧客滿意度評價，旨在建立合理的評價模型，豐富這方面的研究，為B2C電子商務(wù)企業(yè)了解和提高其顧客滿意度情況提供方法和依據(jù)。首先，本文在參考借鑒以往研究成果的基礎(chǔ)上，并與電子商務(wù)

3、企業(yè)的員工和網(wǎng)絡(luò)購物顧客進(jìn)行了深度的訪談，提出了初步設(shè)計(jì)的評價指標(biāo)。然后根據(jù)初步設(shè)計(jì)的評價指標(biāo)編制調(diào)查問卷，并在網(wǎng)上發(fā)放和回收問卷，利用統(tǒng)計(jì)軟件SPSS19.0對收回的問卷進(jìn)行信度檢驗(yàn)、效度檢驗(yàn)，證明問卷是有效可信的，通過對問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行因子分析，對評價指標(biāo)進(jìn)行篩選，提取公因子建立了三級的指標(biāo)層次結(jié)構(gòu)。最后利用層次分析法確定了評價指標(biāo)的權(quán)重，運(yùn)用模糊綜合評價法建立模糊關(guān)系矩陣，從而構(gòu)建了B2C電子商務(wù)企業(yè)的顧客滿意度評價模型。