汽車售后服務(wù)聯(lián)盟O2O運營管理研究.pdf

1、近些年來，我國汽車保有量持續(xù)快速增長，使得汽車售后服務(wù)市場也展現(xiàn)了一片繁榮的景象。然而，快速的發(fā)展背后也引發(fā)了很多問題。由于我國服務(wù)業(yè)目前發(fā)展仍相對落后，汽車售后服務(wù)業(yè)也不例外，相對落后的汽車售后服務(wù)市場無法滿足日益增長的市場服務(wù)需求。
　　當(dāng)前汽車售后服務(wù)市場存在的眾多問題，服務(wù)需求量的急劇增長與有限的服務(wù)提供商之間存在嚴(yán)重的矛盾，而導(dǎo)致這個矛盾產(chǎn)生的一個重要原因是服務(wù)資源供給的信息不對稱。客戶無法準(zhǔn)確的知道服務(wù)站點當(dāng)前的空閑狀

2、態(tài)，導(dǎo)致部分服務(wù)站點出現(xiàn)排隊現(xiàn)象，而另外一部分長時間空閑，導(dǎo)致了服務(wù)資源的浪費。
　　隨著本地生活服務(wù)O2O的興起，消費者也越來越習(xí)慣線上進(jìn)行服務(wù)預(yù)定， O2O在汽車售后市場也逐漸展現(xiàn)了它的價值。搭建汽車售后市場的O2O平臺，將各自為營的服務(wù)提供商聚集起來，形成聯(lián)盟的形式，而客戶也通過平臺預(yù)約服務(wù)，平臺再根據(jù)各服務(wù)站點的當(dāng)前排隊狀況對新預(yù)約的客戶進(jìn)行合理的調(diào)度，讓用戶在最短的時間內(nèi)享受滿意的服務(wù)。這就是本文的研究重點與研究意義所在

3、。
　　本文對現(xiàn)有的汽車售后服務(wù)聯(lián)盟模式進(jìn)行分析之后，提出了汽車售后服務(wù)聯(lián)盟的O2O模式，為客戶和服務(wù)提供商提供線上信息交互的接口。為了服務(wù)聯(lián)盟O2O平臺的有效運營，本文首先通過對武漢市汽車保有量進(jìn)行了預(yù)測，結(jié)合客戶的年均保養(yǎng)次數(shù)以及我國互聯(lián)網(wǎng)普及率，進(jìn)一步對汽車售后服務(wù)線上需求進(jìn)行了預(yù)測。而武漢市內(nèi)汽車售后服務(wù)的線下站點是遠(yuǎn)不能滿足巨大的服務(wù)需求的。
　　針對汽車售后服務(wù)市場供需不平衡的現(xiàn)象，本文進(jìn)一步研究了汽車售后服務(wù)聯(lián)

4、盟資源調(diào)度的方法。服務(wù)聯(lián)盟O2O平臺的資源調(diào)度本質(zhì)上是對將客戶按照排隊規(guī)則進(jìn)行合理調(diào)度。在對單一服務(wù)站點的服務(wù)排隊模式進(jìn)行分析之后，對O2O平臺的調(diào)度方法展開了研究，其本質(zhì)是有限服務(wù)能力的多服務(wù)臺排隊模式，但是在汽車售后服務(wù)行業(yè)，涉及到客戶選擇服務(wù)站點的問題，當(dāng)服務(wù)站點當(dāng)前的排隊客戶越少時，客戶選擇它的可能性就越大。最后通過對比分析，得知在服務(wù)聯(lián)盟的模式下，客戶的排隊長和排隊時間遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于單一服務(wù)站點的排隊長和排隊時間，從而得知服務(wù)聯(lián)盟模