企業(yè)呼叫中心主控程序子系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn).pdf

1、當(dāng)今世界互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷發(fā)展，計算機技術(shù)、通信技術(shù)的高速更新，使得世界經(jīng)濟呈現(xiàn)一體化趨勢，多數(shù)企業(yè)為了爭取更大的經(jīng)濟利益，保證其強大的市場競爭力，在日趨激烈的競爭形勢下，企業(yè)的客戶服務(wù)能力和水平就顯得尤其重要，特別在一些大型的企業(yè)當(dāng)中。那么企業(yè)如何能提高服務(wù)水平，來加強客戶對產(chǎn)品的滿意度和對企業(yè)的忠誠度，保持企業(yè)正常、持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展并在眾多的競爭者當(dāng)中占的一定的市場份額呢？企業(yè)客服中心則很好的替企業(yè)解決了這個問題。一個企業(yè)必須通過建設(shè)服

2、務(wù)到位、方便快捷的客戶服務(wù)呼叫中心來對本身所擁有的客戶服務(wù)?？头行淖罨镜墓ぞ呔褪呛艚兄行模–all Center），目前的呼叫中心相當(dāng)一個云處理中心將互聯(lián)網(wǎng)和軟件系統(tǒng)進行了集成形成了一個完整的服務(wù)信息系統(tǒng)。該中心是以客戶端電話撥號接入為主，將傳真機、計算機及調(diào)制解調(diào)器(Modem)撥號連接以及通過因特網(wǎng)網(wǎng)址(IP地址)訪問等接入方式的呼叫響應(yīng)中心。呼叫中心基于CTI技術(shù)，利用數(shù)字處理、計算機網(wǎng)絡(luò)、通信技術(shù)等實現(xiàn)，它與企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)相互

3、補充，為客戶提供一個完整的信息查詢服務(wù)系統(tǒng)。
　　本文設(shè)計實現(xiàn)了一個基于計算機板卡的呼叫中心的主控程序。系統(tǒng)中的呼叫中心是在微軟系統(tǒng)平臺下開發(fā)的并且使用VC++6.0設(shè)計開發(fā)的，在個人電腦上搭建了一個微型呼叫中心系統(tǒng)，該系統(tǒng)包含了自動應(yīng)答、呼叫分配、人工應(yīng)答、內(nèi)部之前呼叫、內(nèi)部對外呼叫以及來電提示和相關(guān)信息管理和統(tǒng)計等功能。全面介紹了呼叫中心的起因、發(fā)展、存在的價值等，論述了論文的研究背景和實現(xiàn)的價值，并且提出了相關(guān)的技術(shù)，設(shè)計方

4、案和需求分析，重點討論了呼叫處理層的實現(xiàn)。針對語音卡ACD處理數(shù)據(jù)交換能力比較弱的事實，文中采取了優(yōu)化改進算法的策略，避免了單一算法過于簡單的缺點。本文采用樹狀的結(jié)構(gòu)、Winsocket通訊技術(shù)，結(jié)合一個隊列的算法，使系統(tǒng)完美的達到了互動式語音應(yīng)答的功能?；邮秸Z音應(yīng)答系統(tǒng)通過語音導(dǎo)航，引導(dǎo)客戶通過按鍵選擇服務(wù)類型，可實現(xiàn)呼叫的自由分配，而且能保證呼叫中心的隨意的擴展與更改的要求，使其操作簡單，條理清晰，有利于用戶簡單操作完成。本文設(shè)計