基于SERVQUAL模型的中醫(yī)藥特色社區(qū)健康服務(wù)質(zhì)量研究——以南京市馬群社區(qū)為例.pdf

1、目的:了解南京市棲霞區(qū)馬群社區(qū)居民對(duì)中醫(yī)藥特色社區(qū)健康服務(wù)的期望與感知情況，分析該社區(qū)中醫(yī)藥健康服務(wù)質(zhì)量水平高低。為改進(jìn)社區(qū)中醫(yī)藥特色健康服務(wù)質(zhì)量，提高居民生活水平提供參考依據(jù)。
　　方法:研究采用了文獻(xiàn)回顧法、專家咨詢法、對(duì)PZB的SERVQUAL模型進(jìn)行改良，將模型分為五個(gè)維度，分別為有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和關(guān)懷性。在五個(gè)維度下又設(shè)置了若干個(gè)指標(biāo)對(duì)社區(qū)健康服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)量。以南京市馬群社區(qū)為研究對(duì)象進(jìn)行實(shí)證調(diào)研，通過問

2、卷調(diào)查對(duì)社區(qū)居民采用簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣。運(yùn)用SPSS.19軟件對(duì)回收的有效問卷的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，主要運(yùn)用的分析方法為:描述性統(tǒng)計(jì)分析、T檢驗(yàn)、方差分析、回歸分析等方法，綜合分析社區(qū)居民對(duì)中醫(yī)藥特色健康服務(wù)質(zhì)量的期望與感知程度及社區(qū)的服務(wù)水平程度。
　　結(jié)果:通過預(yù)調(diào)研，根據(jù)信效度刪選指標(biāo)，最終構(gòu)建中醫(yī)藥特色社區(qū)健康服務(wù)質(zhì)量的概念模型并開展應(yīng)用研究。使用SPSS.19對(duì)正式調(diào)研得到的261份有效問卷進(jìn)行對(duì)比分析，對(duì)社區(qū)的中醫(yī)藥特色健康服

3、務(wù)質(zhì)量作出評(píng)估，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量管理中存在的主要問題有社區(qū)中醫(yī)藥人才匱乏、中醫(yī)藥適宜技術(shù)應(yīng)用種類少、基層中醫(yī)藥特色服務(wù)能力有限。針對(duì)問題提出建議對(duì)策:加強(qiáng)基層中醫(yī)藥人才隊(duì)伍建設(shè);加大政府扶持力度，完善保障機(jī)制;大力推廣社區(qū)中醫(yī)藥適宜技術(shù);多方聯(lián)合，構(gòu)建中醫(yī)藥特色服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
　　結(jié)論:用SERVQUAL量表評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，可以分析該社區(qū)的服務(wù)質(zhì)量水平、優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)和改進(jìn)重點(diǎn)等。研究發(fā)現(xiàn)居民對(duì)于健康服務(wù)的總體期望值較高，感知值低于期望值，