直復(fù)營銷行業(yè)中的CRM應(yīng)用研究.pdf

1、分 類 號(hào)UD C密 級(jí)單 位 代 碼 1 0 1 5 1直 復(fù) 營 銷 行 業(yè) 中 的 CRM 應(yīng) 用 研 究晏 曉 輝指 導(dǎo) 教 師 曹 妍 職 稱 教 授學(xué) 位 授 予 單 位 大 連 海 事 大 學(xué)申請(qǐng) 學(xué) 位 級(jí) 別 工 商 管 理 碩 士 學(xué) 科 與 專 業(yè) 工 商 管 理 (M B A )論 文 完 成 日期 2 0 1 1 年 8 月 論 文 答 辯 日期 20 11 年 1 1 月答 辯 委 員 會(huì) 主 席 補(bǔ) 伊，

2、‘ !中 文 摘 要摘習(xí)石 3 (隨 著 市 場(chǎng) 經(jīng) 濟(jì) 的 格 局 從 傳 統(tǒng) 的 賣 方 市 場(chǎng) 向買 方 市 場(chǎng) 轉(zhuǎn) 變 ，企 業(yè) 之 間 競(jìng) 爭(zhēng) 的 焦點(diǎn) 己經(jīng) 由傳 統(tǒng) 的產(chǎn) 品 競(jìng) 爭(zhēng) 轉(zhuǎn) 移 到 客 戶 資 源 競(jìng) 爭(zhēng) 上 來 。 因而 ， 客 戶 關(guān) 系 管 理 (C ustom erRe lat i on sh i pM anagem ent， C R M )的研 究 備 受 關(guān)注 ，無 論 從 理 論 上 還 是 從

3、 技 術(shù) 上 的應(yīng)用 都 獲 得 了長 足 發(fā) 展 。C R M 首 先 強(qiáng) 調(diào) 的 是 以客 戶 為 中心 的 思 想 ，這 種 思 想 必 須 滲透 到 企 業(yè) 管 理 的 每 個(gè) 環(huán) 節(jié) 。只 有 深 入 研 究 自己 企 業(yè) 和 行 業(yè) 的特 點(diǎn) ，對(duì) 企 業(yè) 進(jìn) 行 業(yè)務(wù) 流 程 重 組 和 組 織 結(jié) 構(gòu) 再 造 ，建 設(shè) 適 合 自己企 業(yè) 特 點(diǎn) 的 C R M 系 統(tǒng) ，才 能 對(duì) 企 業(yè) 的發(fā) 展 有 所 幫 助 。

4、 在 信 息 堆 積 的 市 場(chǎng) 競(jìng) 爭(zhēng) 環(huán) 境 下 ，直 復(fù) 營 銷 (Di rectM ar k et i ng，D M )以其 精 準(zhǔn) 的 目標(biāo) 指 向性 、 營 銷 效 果 的 可 衡 量 性 、 消 費(fèi) 者 反 應(yīng) 速 度 的 迅 捷 性 以及 顧客 關(guān) 系 的 持 久 性 等 優(yōu) 勢(shì) ， 為 困 境 中 的 企 業(yè) 提 供 了新 的 思 路 與 出 路 。直 復(fù) 營 銷 策 略的 核 心 在 于 與 顧 客 的 有 效 溝

5、通 ，因此 ，如 何 借 助 C R M 更 好 的管 理 企 業(yè) 的 客 戶 ，提高 公 司 整 體 的 運(yùn) 營 效 率 ， 為 客 戶 提 供 優(yōu) 質(zhì) 的 服 務(wù) 以及 通 過 C R 人 4 的 應(yīng) 用 來 提 高 企 業(yè)的 效 益 成 為 迫 在 眉 睫 的 問題 ， 構(gòu) 建 適 用 于 直 復(fù) 營 銷 行 業(yè) 的 C R M 模 式 就 顯 得 尤 為 重要 了 。本 文 運(yùn) 用 了理 論 研 究 與 實(shí) 證 研 究 的 方

6、法 對(duì) 直 復(fù) 營 銷 行 業(yè) 中 的 C R M 應(yīng) 用 進(jìn) 行了研 究 。首 先 闡 述 了作 為 一 種 先 進(jìn) 管 理 思 想 和 軟 件 工 具 的 C R M 的 基 本 理 論 、國 內(nèi)外 發(fā) 展 現(xiàn) 狀 、 功 能 模 塊 和 結(jié) 構(gòu) ， 論 述 了直 復(fù) 營 銷 行 業(yè) 的 特 點(diǎn) 、運(yùn) 營 模 式 及 發(fā) 展 趨勢(shì) 。其 次 ，根 據(jù) C R M 的 設(shè) 計(jì) 思 路 和 指 導(dǎo) 思 想 ，結(jié) 合 直 復(fù) 營 銷 行

7、業(yè) 的 特 征 以 及 通 過對(duì) C R M 系 統(tǒng) 的 具 體 用 戶 及 功 能 需 求 分 析 ，構(gòu) 建 適 合 直 復(fù) 營 銷 行 業(yè) 的 C R M 模 型 ，即 D M C R M 模 型 ，該 模 型 主 要 包 括 客 戶 呼 叫 中 心 、營 銷 管 理 系 統(tǒng) 、銷 售 管 理 系 統(tǒng) 、服 務(wù) 管 理 系 統(tǒng) 、 數(shù) 據(jù) 倉 庫 和 數(shù) 據(jù) 挖 掘 等 子 系 統(tǒng) 。最 后 將 D M C R M 模 型 應(yīng) 用

8、于 某 直復(fù) 營 銷 企 業(yè) 并 對(duì) 其 實(shí) 際 案 例 應(yīng) 用 進(jìn) 行 剖 析 。本 文 的 研 究 旨在 通 過 D M C R M 模 型 的應(yīng) 用 促 進(jìn) 直 復(fù) 營 銷 企 業(yè) 的 良性 發(fā) 展 ，并 為 直 復(fù) 營 銷 企 業(yè) 經(jīng) 營 管 理 提 供 更 好 的 服 務(wù) ，也 為 中 國 的 直 復(fù) 營 銷 行 業(yè) 的 發(fā) 展 提 供 參 考 。關(guān) 鍵 詞 : 客 戶 關(guān) 系 管 理 ; 直 復(fù) 營 銷 ; DMCRM 模