基于系統(tǒng)動力學(xué)的眾包物流服務(wù)質(zhì)量評價研究.pdf

1、在懶人經(jīng)濟(jì)盛行、到家服務(wù)日益火爆的今天，自建物流團(tuán)隊已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足呈幾何指數(shù)增長的線上訂單量。眾包物流模式以其最大化利用社會閑置資源、提高工作效率、降低運(yùn)營成本的優(yōu)勢，被各類到家、電商企業(yè)所關(guān)注，成為同城配送的一種新模式。但眾包物流迅猛發(fā)展的態(tài)勢也伴隨著許多負(fù)面問題，市場競爭混亂，缺乏行業(yè)規(guī)制，且尚無統(tǒng)一的眾包物流服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，使得眾包物流服務(wù)質(zhì)量參差不齊，無人接單、信息泄露、商品損壞等現(xiàn)象頻現(xiàn)，顧客不滿、投訴等問題也接踵而來。因

2、此，眾包物流服務(wù)質(zhì)量問題已經(jīng)成為制約眾包物流企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要問題之一，極具研究價值。
　　基于以上背景，本文將構(gòu)建眾包物流服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)動力學(xué)模型，通過模型仿真，對眾包物流服務(wù)質(zhì)量評價進(jìn)行研究。首先，本文考慮了眾包物流服務(wù)具有不可控性和安全性受質(zhì)疑等特點，分析了眾包物流與傳統(tǒng)物流在服務(wù)質(zhì)量影響因素上的差別。其次，以SERVQUAL模型維度為參考，確定了眾包物流服務(wù)質(zhì)量評價的5個新維度:可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和安全性。

3、并從系統(tǒng)分析的角度，考慮提供服務(wù)的主體，將眾包物流服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)劃分為信息化服務(wù)、客服中心服務(wù)和物流過程服務(wù)三個子系統(tǒng)，結(jié)合LSQ模型指標(biāo)，確定眾包物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)。隨后，以確定的評價指標(biāo)為系統(tǒng)變量，建立眾包物流服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)動力學(xué)主系統(tǒng)模型以及三個子系統(tǒng)模型。最后，將所建系統(tǒng)動力學(xué)模型應(yīng)用于A公司，搜集數(shù)據(jù)進(jìn)行仿真，根據(jù)仿真結(jié)果做出趨勢分析、靈敏度分析及政策實驗分析，為A公司提高其眾包物流服務(wù)質(zhì)量提供參考和決策依據(jù)，同時驗證了