B2C模式下電商企業(yè)客戶信任關(guān)系管理研究.pdf

1、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下，在線交易越來(lái)越受到電商企業(yè)和消費(fèi)者的青睞。但在線交易的匿名性、虛擬性以及信息不對(duì)稱等特點(diǎn)使得信任成為不可或缺的一部分。信任是所有交易的基礎(chǔ)，能夠促使交易行為的發(fā)生。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，惟有贏得客戶的信任才能求生存謀發(fā)展。因而，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)交易中信任問題的研究就顯得十分重要。
　　本文首先對(duì)有關(guān)電商企業(yè)信任關(guān)系管理的國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)進(jìn)行梳理，通過文獻(xiàn)評(píng)述指出當(dāng)前對(duì)電商企業(yè)信任關(guān)系案例佐證的缺乏以及對(duì)策研究的不足，進(jìn)而提出客戶信

2、任關(guān)系管理研究的完整體系。其次，在對(duì)客戶信任關(guān)系影響因素充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了包含賣方因素、買方因素、第三方因素以及系統(tǒng)環(huán)境在內(nèi)的多因素模型圖，通過實(shí)證研究，憑借 SPSS17.0軟件 AMOS17.0軟件對(duì)本文所建模型的檢驗(yàn)，得出本文最終的結(jié)構(gòu)方程模型圖，確定了不同變量對(duì)于客戶信任關(guān)系的影響程度，即明確了賣方因素和第三方因素對(duì)于客戶信任關(guān)系建立的重要影響。并且在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步對(duì)不同人群的客戶信任關(guān)系進(jìn)行了對(duì)比分析。最后，依據(jù)各變量