客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能創(chuàng)造客戶價(jià)值嗎-——以淄博愛信諾航天信息有限公司為例.pdf

1、CRM是英語 Customer Relationship Manaagement的縮寫,中文意思是客戶關(guān)系管理。它是最早由美國Cartnet集團(tuán)提出的，是一種企業(yè)和客戶之間進(jìn)行信息交流的管理模式或者是機(jī)制。其核心思想是“以客戶為中心”，提升客戶滿意度，改善客戶關(guān)系。CVC是英語Customer Value Creation的縮寫，中文意思是客戶價(jià)值創(chuàng)造，是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的核心內(nèi)容。隨著信息化和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及和應(yīng)用，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(C

2、RM)也在國內(nèi)逐漸流行了起來。本論文通過對國內(nèi)外關(guān)系客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和客戶價(jià)值創(chuàng)造的研究入手，以淄博愛信諾航天信息有限公司為例，分析探討客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能否創(chuàng)造客戶價(jià)值這一基本問題。
　　本論文主要有三部分內(nèi)容：第一部分主要講述了客戶關(guān)系管理、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和客戶價(jià)值創(chuàng)造的一些基本理論，通過這些理論發(fā)現(xiàn)目前國內(nèi)外對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是否能夠創(chuàng)造客戶價(jià)值沒有統(tǒng)一的說法。第二部分主要講述了淄博愛信諾航天信息有限公司的基本情況和其客戶關(guān)

3、系管理系統(tǒng)，并對該公司使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)前后的差異進(jìn)行比較，通過對比說明客戶關(guān)系管理系統(tǒng)創(chuàng)造了客戶價(jià)值。第三部分講述了淄博愛信諾航天信息有限公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對客戶價(jià)值創(chuàng)造的衡量和提升，通過調(diào)查問卷，對數(shù)據(jù)進(jìn)行收集，設(shè)計(jì)了概念模型，對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行信度分析、效度分析和多元回歸分析。根據(jù)分析結(jié)果得出該公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的確可以創(chuàng)造客戶價(jià)值。從而推出企業(yè)通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）理念的引入及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）的實(shí)施必然能