醫(yī)院數(shù)字化客戶服務模式構建與規(guī)范化研究.pdf

1、服務科學是一門新興的科學領域，服務科學是一種通過整合不同學科的知識來提供服務的創(chuàng)新[1]。2004年美國競爭力委員會將服務科學作為21世紀的美國國家創(chuàng)新戰(zhàn)略之一重點提出[2]。服務科學關注服務的創(chuàng)新、服務的模型、服務信息的共享、服務的流程化，服務像工廠流水線上的產(chǎn)品一樣流程化、規(guī)范化制造同時關注個性化的融合。信息科學是服務科學化的工具，信息管理是服務潛能的挖掘[3]。醫(yī)院信息客戶服務體系建設是服務科學領域的重要組成部分，也是服務科學理論

2、與信息應用的結合。信息技術服務的規(guī)范化管理和服務系統(tǒng)的規(guī)范化建設是當前信息服務互聯(lián)互通和信息服務健康發(fā)展的基礎。
　　傳統(tǒng)的醫(yī)院服務模式是“以醫(yī)院為中心”的服務模式，服務手段簡單粗糙，就診流程繁瑣，就診服務效率低下，醫(yī)院服務僅僅停留在就診過程中……群眾對醫(yī)院滿意度偏低，就診服務過程人文體驗差，優(yōu)化醫(yī)療資源配置、有序引導就醫(yī)、創(chuàng)新服務流程要求迫切。如何改變傳統(tǒng)的醫(yī)院服務模式，系統(tǒng)地來構建適應未來發(fā)展和群眾需求的醫(yī)院服務模式，切實提高

3、醫(yī)療服務質(zhì)量是許多醫(yī)院管理者十分關心的問題。
　　醫(yī)院管理者如何基于服務科學理論，引入客戶關系管理的理念，并使用現(xiàn)代信息技術推進醫(yī)院客戶服務體系構建，推進新型服務工程建設，促進服務的創(chuàng)新與發(fā)展，提高醫(yī)療服務質(zhì)量，豐富醫(yī)院服務科學體系，是現(xiàn)代醫(yī)院服務模式構建不可回避的領域。隨著信息技術發(fā)展與醫(yī)院數(shù)字化水平的提高，各級醫(yī)院逐步建立了電子病歷與電子健康檔案，醫(yī)院具備了長期保存客戶動態(tài)健康信息的能力，為客戶提供終身服務成為可能。信息技術的

4、進步，也打破了原有服務環(huán)節(jié)的諸多瓶頸，醫(yī)療服務“以病人為中心”的理念必將向“以客戶為中心”過渡，數(shù)字化客戶服務體系構建正逐漸成為醫(yī)院信息化建設和服務創(chuàng)新的熱點。
　　本文研究服務科學在醫(yī)院服務領域應用，研究通過數(shù)字化手段來提升醫(yī)療服務質(zhì)量。重點引入“以客戶為中心”的理念，研究數(shù)字化條件下醫(yī)院客戶服務體系構建模式，研究信息技術服務的規(guī)范化管理策略。研究的目的在于革新傳統(tǒng)醫(yī)院服務模式，利用醫(yī)院數(shù)字化發(fā)展的先進成果與手段，以系統(tǒng)的視角，

5、探索研究醫(yī)院客戶服務體系構建策略和整體解決方案，創(chuàng)新信息技術應用并為未來的信息技術服務規(guī)范化管理探索新路。通過數(shù)字化客戶服務模式構建，實現(xiàn)醫(yī)院客戶關系管理和多元化的客戶服務，提升醫(yī)院服務水平，使患者得到更好地服務與關懷，在一定程度上解決看病難問題的同時，順應時代發(fā)展的要求，更好地滿足患者各方面的需求，為醫(yī)院由“以病人為中心”向“以客戶為中心”過渡提供條件和可行的完整系統(tǒng)的解決方案，促進信息化條件下客戶服務工程建設的系統(tǒng)化、規(guī)范化、流程化

6、，豐富醫(yī)院服務科學研究，促進該領域的服務標準化與規(guī)范化探索。
　　數(shù)字化條件下“以客戶為中心”的醫(yī)院客戶服務模式有利于醫(yī)院管理者加強醫(yī)院客戶關系管理，建立良好的客戶溝通機制，并保持客戶與醫(yī)院之間良好關系，深入挖掘醫(yī)院客戶資源，對這些客戶資源進行有效的管理，傾聽醫(yī)療客戶的呼聲，針對客戶不斷變化的需求做出迅速而高效的反應;通過有效的客戶關系管理體系，并以終身服務的理念，將醫(yī)療服務人群進一步向外沿拓展;醫(yī)院數(shù)字化客戶服務系統(tǒng)的功能設計是

7、建立在充分解析醫(yī)院服務流程存在的問題的基礎上的，如預約掛號、預約診療、診療注意事項提醒、檢驗檢查流程提醒、信息發(fā)布等功能，可以解決傳統(tǒng)方式下無法解決的“看病難煩”的問題，讓患者體驗到更加方便、快加便捷、周到細致的服務;通過高效的預約診療與掛號服務，可以很好地合理分流患者、減少患者的等候時間、使醫(yī)療工作量也達到均衡的作用，從而對醫(yī)療資源有個很好地配置，提高其利用效率;對病人醫(yī)療前、中、后全過程的跟蹤與服務，將醫(yī)院的整體服務提升一個新的高度

8、，患者的醫(yī)療服務感受也大大改善;將醫(yī)院內(nèi)部的信息系統(tǒng)與互聯(lián)網(wǎng)、智能手機、iPAD等智能終端相結合，打破了時間和空間的限制，把醫(yī)療服務延伸到醫(yī)院外，充分體現(xiàn)了主動關懷與主動醫(yī)療的理念;新型的醫(yī)療關懷服務與營銷模式，體現(xiàn)信息技術與管理模式、服務模式創(chuàng)新相結合的創(chuàng)新，同時對提升醫(yī)院品牌價值也有很大幫助[4]。
　　數(shù)字化條件下醫(yī)院客戶服務模式的構建和規(guī)范化管理探索涉及一系列服務信息系統(tǒng)和服務機構的建設以及相關服務內(nèi)容、服務流程、服務模式

9、、運行管理方式的規(guī)范建設探索。以系統(tǒng)化的視角、“以客戶為中心”建立一體化開放性的綜合信息服務體系和管理體系，構建功能強大、內(nèi)容豐富、信息共享的工作流程，實現(xiàn)對傳統(tǒng)醫(yī)院服務流程的優(yōu)化，對客戶需求的快速響應建立相應的機制，為客戶提供智能化、自動化、全方位、全過程、全周期的快速、便捷、周到的服務。該數(shù)字化客戶服務模式主要包括數(shù)字化客戶關系管理與服務平臺、數(shù)字智能語音客戶服務系統(tǒng)、病房視頻互動客戶服務系統(tǒng)、基于物聯(lián)網(wǎng)的健康管理與服務系統(tǒng)、基于3

10、G的無縫隙院前院后綠色急救系統(tǒng)、基于微信公眾平臺與APP的移動醫(yī)療系統(tǒng)的建立，以及包括分診排隊、自助服務、信息發(fā)布、支付管理和基于物聯(lián)網(wǎng)的客戶管理系統(tǒng)等在內(nèi)的其他客戶服務信息系統(tǒng)等的建立4[5]，還包括客戶服務中心、門診客戶服務中心、住院部客戶服務中心等服務機構的建立。這些信息技術服務系統(tǒng)通過信息平臺實現(xiàn)統(tǒng)一注冊、統(tǒng)一索引、統(tǒng)一通訊和統(tǒng)一交互，實現(xiàn)系統(tǒng)之間的互聯(lián)互通和共享。數(shù)字化條件下醫(yī)院客戶服務模式通過深入的客戶醫(yī)療服務需求分析、自動

11、的服務推送機制、完善的客戶服務流程、系統(tǒng)的信息服務軟件平臺、多元的客戶服務機構，向客戶提供不間斷醫(yī)療服務，同時實現(xiàn)醫(yī)院的社會和經(jīng)濟價值。本文在提出模式構建策略和規(guī)范管理的同時，進行了現(xiàn)場驗證，取得了明顯的成效。
　　該研究的主要創(chuàng)新在于豐富了服務科學理論，發(fā)展了在醫(yī)療領域的服務科學、客戶關系管理理論的研究和應用，在醫(yī)院服務系統(tǒng)的建設方面提出了“以客戶為中心”的系統(tǒng)的信息技術服務策略和信息平臺為統(tǒng)領的信息共享交互策略，具有明顯的推廣