社區(qū)非營利組織服務質量公眾滿意度研究——以杭州市青年中心為例.pdf

1、自上個世紀90年代以來,我國城市社區(qū)建設在民政部的積極推動下蓬勃發(fā)展.而社區(qū)非營利組織作為社區(qū)公益事業(yè)的依托,對社區(qū)管理體制改革,調整社區(qū)組織結構,提高社區(qū)服務與社區(qū)發(fā)展組織工作的社會化水平,建立"小政府、大社會"的社會管理與組織體系具有重大的現實意義. 一直以來,許多人認為,非營利組織的存在是為了追求理想,因此只要投入資源,盡心盡力,使命就能實現,組織就能可持續(xù)發(fā)展.然而,隨著社會環(huán)境的變遷,非營利組織正面臨使命定位、資源管理

2、、社會認同等種種挑戰(zhàn),如何提升其服務質量以及公眾滿意成為他們所面臨的重大課題.而且社區(qū)非營利組織所從事的活動,皆在于達成所謂的"公益"的工作,其所提供的服務質量,關系到組織的公益形象及社會認同,很值得我們去加以深究.而我國學術界對此方面的研究甚缺,因而促成本研究的動機. 文中選取了城市青年中心這一典型的社區(qū)非營利組織為個案研究對象,以Parasuraman,Zeithaml&Berry三位學者提出的服務質量差距模式和SERVQU

3、AL量表為理論基礎,從社區(qū)公眾的視角出發(fā),對青年中心的服務做一個整體性的探討,主要內容涵蓋服務質量維度因子的提取,公眾感知的服務與期望的服務的差異性檢驗,人口統(tǒng)計變量對服務質量的感知及公眾滿意度的影響,服務質量對公眾滿意度的影響的研究與分析. 青年中心以及其它的社區(qū)非營利組織的使命是滿足社區(qū)公眾不斷增長變化的各種需求.如何強化組織服務的內涵,改善其內部人員管理,提升整體公眾滿意度是社區(qū)非營利組織面臨的重要課題.本文的結尾部分提出