基于患者滿(mǎn)意度的大連市婦幼保健院服務(wù)管理研究.pdf

1、國(guó)家衛(wèi)計(jì)委為緩解醫(yī)患緊張的局面，切實(shí)解決百姓“看病難、看病貴”問(wèn)題，自2015年起，在全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”，改善醫(yī)療服務(wù)現(xiàn)狀，真正使患者滿(mǎn)意、社會(huì)滿(mǎn)意。2016年隨著國(guó)家“二孩”政策的全面放開(kāi)，全國(guó)各地都迎來(lái)了空前的生育高峰，大連市婦幼保健院作為大連地區(qū)唯一一所大型市級(jí)婦幼保健院和婦產(chǎn)專(zhuān)科醫(yī)院，迎來(lái)了巨大的機(jī)遇與挑戰(zhàn)?，F(xiàn)如今，大連地區(qū)多家婦產(chǎn)科醫(yī)院的崛起，給醫(yī)院的發(fā)展帶來(lái)不小的競(jìng)爭(zhēng)壓力。醫(yī)院管理者應(yīng)從提升患

2、者滿(mǎn)意度的角度進(jìn)行調(diào)查研究，對(duì)醫(yī)院的服務(wù)管理水平進(jìn)行評(píng)價(jià)，從而揚(yáng)長(zhǎng)避短，激勵(lì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，使醫(yī)院在當(dāng)今激烈競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
　　本文運(yùn)用理論及實(shí)踐相結(jié)合的方式，從提升患者滿(mǎn)意度的角度對(duì)大連市婦幼保健院服務(wù)管理情況進(jìn)行調(diào)查研究。首先，在了解國(guó)內(nèi)患者滿(mǎn)意度研究現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，利用第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)對(duì)醫(yī)院患者滿(mǎn)意度情況展開(kāi)重點(diǎn)調(diào)研。其次，針對(duì)醫(yī)院患者滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)包括醫(yī)院服務(wù)流程、醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量及過(guò)程、輔助科室服務(wù)、醫(yī)

3、療后勤保障部門(mén)服務(wù)、醫(yī)療收費(fèi)水平及廉潔行醫(yī)情況進(jìn)行分析，同時(shí)抓住主要問(wèn)題進(jìn)行深度訪(fǎng)談。通過(guò)調(diào)查及訪(fǎng)談發(fā)現(xiàn)，患者對(duì)后勤保障部門(mén)服務(wù)的滿(mǎn)意度相對(duì)較低，而對(duì)醫(yī)療質(zhì)量及醫(yī)療過(guò)程的滿(mǎn)意度相對(duì)較高，說(shuō)明醫(yī)院提供醫(yī)療技術(shù)保障能夠得到患者的認(rèn)可，相對(duì)不足之處在于醫(yī)療后勤保障工作有所欠缺。目前后勤保障工作中，醫(yī)院就診空間的局限性不足已經(jīng)成為制約醫(yī)院發(fā)展的要素，另外醫(yī)患之間信息不對(duì)稱(chēng)、醫(yī)院管理模式及醫(yī)師職業(yè)培訓(xùn)尚需改善、醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者滿(mǎn)意度重要性認(rèn)識(shí)有待提