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文檔簡介
1、本文主要分為三部分:第一部分,理論研究。在數(shù)字參考咨詢服務(wù)和顧客滿意度理論的基礎(chǔ)上,深入探討數(shù)字參考咨詢服務(wù)用戶滿意度的內(nèi)涵及其測評方法。第二部分,模型研究。借鑒美國顧客滿意度指數(shù)模型(ACSI),依據(jù)數(shù)字參考咨詢服務(wù)的類型和特點,分別構(gòu)建異步咨詢、實時咨詢服務(wù)用戶滿意度測評模型。第三部分,實證研究。以樣本數(shù)據(jù)為基礎(chǔ),利用結(jié)構(gòu)方程模型方法(SEM)分別對兩個模型進行估計和驗證,比較異步咨詢、實時咨詢服務(wù)用戶滿意度的形成機理。
2、 本文的主要結(jié)論是:在異步模型和實時模型中,用戶預(yù)期直接正向影響感知質(zhì)量、感知價值和用戶滿意,并且用戶預(yù)期是影響用戶滿意最重要的結(jié)構(gòu)變量。在兩個模型中,感知質(zhì)量直接正向影響感知價值和用戶滿意。在異步模型中,感知價值直接正向影響用戶滿意;但在實時模型中,這種正向影響不顯著。在實時模型中,用戶滿意直接正向影響用戶忠誠;但在異步模型中,這種正向影響不顯著。
根據(jù)以上結(jié)論,本文建議我國圖書情報機構(gòu)應(yīng)從營銷服務(wù),集成信息資源,建設(shè)
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