物業(yè)管理的“酒店式服務模式”

1、物業(yè)管理的 物業(yè)管理的“酒店式服務模式 酒店式服務模式”隨著生活水平的不斷提高，人們對于物業(yè)管理的認識和需求也日益提升，越來越多的人追求酒店式的星級服務，渴望全方位的人性化貼心服務，因此，酒店式物業(yè)管理的概念應運而生。大多數(shù)物業(yè)管理公司在作物業(yè)管理管理方案時也都會打出采用酒店式管理模式或管家服務的王牌，隨著生活水平的不斷提高，人們對于物業(yè)管理的認識和需求也日益提升，越來越多的人追求酒店式的星級服務，渴望全方位的人性化貼心服務，因此，“酒

2、店式物業(yè)管理”的概念應運而生。大多數(shù)物業(yè)管理公司在作物業(yè)管理管理方案時也都會打出采用“酒店式管理模式”或“管家服務”的王牌，然而，在操作過程中往往會出現(xiàn)許多偏差，關鍵還是人們對酒店式管理模式的認識和操作還存在許多誤區(qū)。一、酒店式物管首先要樹立良好的服務意識、服務禮儀設置一個客戶服務中心、安置幾個門童或在一樓大堂設立服務臺，挑選幾個前臺小姐統(tǒng)一著酒店制服并實行站立式服務，就算是在搞酒店式物業(yè)管理，其實這種理解是膚淺的和片面的。酒店式物業(yè)管

3、理關鍵不是在于它的“型”而是在于它的“涵” 。酒店式物業(yè)管理服務是指融匯物業(yè)管理的規(guī)范和酒店式服務的操守，實現(xiàn)作業(yè)的人性化和專業(yè)化，提供體貼入微的人文關懷，給業(yè)主及使用人以全面的呵護，使業(yè)主及使用人在享受生活的同時，體驗閑適、愜意，健康、尊貴的人生真諦。酒店服務理念的基本要點是：顧客需求是服務目標、顧客滿意度是檢驗服務質量的標準。物業(yè)公司要把酒店式的服務理念引入物業(yè)管理服務中來，必須端正全體從業(yè)人員的思想意識，讓員工從思想上樹立“服務第

4、一” 、“業(yè)主永遠都是對的”等觀念，把強烈的服務意識深入到大腦里，對業(yè)主提出的一些特別的服務要求盡力想方設法地幫助業(yè)主解決。二、酒店式物管要有較高的服務標準和嚴格的服務程序服務人員通過語言、動作、姿態(tài)表情，儀容儀表，行為舉止及表達對業(yè)主或使用人的尊重、歡迎、關注、友好等，讓業(yè)主及使用人感到滿意。酒店服務已形成了一套非常完善的服務標準和制度，從員工的著裝、舉止、用語等到每項工作的程序和要求，都已形成了非常具體、明確、科學的規(guī)范。盡管大部分

5、物業(yè)管理也建立了自己的服務標準和服務程序，而且有的還通過了 ISO9001質量體系認證，但是和行業(yè)性質、從業(yè)人員和服務對象的素質有關，許多標準不夠細，執(zhí)行不夠嚴格。比如在酒店，服務人員的站姿：端正、腰直、腿穩(wěn)，上身端正，兩肩平，立腰，兩眼平視前方，兩手交叉或垂直，不能吃零食或兩眼發(fā)呆，不理他人。行走：要輕姿態(tài)，要端正，兩手自然大方，快速行走時不能發(fā)出踏步聲，人多時，行走不能兩人以上并排行走，不能用手勾肩搭腰，不能打鬧說話，引導客人時應在

6、客人左前方，在拐彎時應提示客人，讓客人先走，與賓客同行時，不能搶道先走等等，在物業(yè)管理行業(yè)則很難做到。物業(yè)管理企業(yè)要實行酒店式管理模式，必須細化自己的服務標準和服務程序，并嚴格執(zhí)行，而且不厭其煩的從服務理念、行為準則、操作程序對員工進行崗前、崗中培訓，真正使其把酒店服務理念和標準成為工作習慣。三、酒店式物管要有完善的配套服務項目完善的服務項目是酒店的另一個特點，除了提供保安、清潔、綠化、電梯、維修、保養(yǎng)等常規(guī)服務外，還提供機場接送、預定

7、客房、餐廳、會議室，以及旅游線路的咨詢、入住的接待、上門送餐、洗衣服務等等，只要是賓客需要的服務，酒店方面都盡可能地提供，一些星級酒店還專門設置了金鑰匙服務，而周到服務的背后伴隨的是酒店的高收費。物業(yè)管理行業(yè)目前最大的問題便是收費難，關鍵是缺乏相應的菜單式服務項目。由于房屋產(chǎn)權是業(yè)主自己的，業(yè)主們可以像“點菜”一樣選擇所在小區(qū)所需要物業(yè)管理服務項目。實行“酒店式”物業(yè)管理服務必須在原有服務理念的基礎之上，突破傳統(tǒng)的物業(yè)管理模式，重點進行

8、個性化、差異化服務的探索。盡管一些物業(yè)公司也提出了許多免費服務項目和有償服務項目，但由于資源不足或人員服務水平有限，大多數(shù)并沒有落實到實處。要開辦較全面的服務項目，提供個性化的服務內容，除了必要的物資、人力資源投入外，對一些本身不具備資質的服務項目,物業(yè)公司應該和社會上一些其他專業(yè)公司建立長期的伙伴關系,比如代訂牛奶、飲用水、鮮花、洗衣、洗車、代定機票火車票、party 禮儀等等,由專業(yè)公司作為我們物業(yè)公司的后備軍，既解決了物業(yè)公司人員