[雙語翻譯]--外文翻譯--顧客滿意度對口碑傳播的影響

1、3300 單詞， 單詞，1.9 萬英文字符 萬英文字符,5900 漢字 漢字出處： 出處：Houshang Taghizadeh , Mohammad Javad Taghipourian and Amir Khazaei. The Effect of Customer Satisfaction on Word of Mouth Communication. [J].Research Journal of Applied Science

2、s, Engineering and Technology 5(8):2569 -2575,2013顧客滿意度對口碑傳播的影響摘要： 摘要：如今，客戶滿意度是公司所面臨的一個重要問題。公司所擁有的穩(wěn)定客戶的百分比決定了他們是贏家還是輸家。這就是為什么許多學者和研究人員不斷強調顧客滿意度的重要性。另一方面，任何組織中客戶是重要的利益相關者，因為沒有顧客就意味著組織會失敗。因此客戶行為意圖和反應，是市場營銷文獻中研究的主要概念。本研究的目的

3、是探討口碑傳播對顧客滿意度的影響，使用問卷調查方式進行數據搜集。運用結構方程模型來建立和測試模型，數據收集來源于 412 個伊朗銀行客戶。研究結果表明員工能力對口碑傳播有負面影響?？煽啃院陀行д故緦诒畟鞑ビ蟹e極影響。關鍵字： 關鍵字：行為反應，客戶滿意度，口碑傳播引言客戶滿意度是市場營銷文獻中最重要的研究成果之一。這個概念被用來建立購買和消費的過程，以及購買后顧客的意見、回頭率、品牌忠誠度之間的關系。Zahorik 和 Rust 認為

4、研究顧客對相關服務項目的反應可以幫助管理者評估客戶滿意度的財務業(yè)績。這些研究表明，客戶滿意度和利潤之間的關系十分復雜，并且涉及大量的中間關系，其中之一就包括客戶滿意度和行為反應之間的關系。以前的關于客戶滿意度和服務質量之間關系的研究表明，對于現在的遭遇，客戶以往深刻的經歷，可以影響他們當前的情感和行為。許多研究表明，以前的滿意度對現在的滿意度有顯著影響。同樣，Bolton 和 Drew 發(fā)現客戶以前的態(tài)度對現在的態(tài)度有直接影響。一些研究

5、者認為很多時候良好的行為意圖代表了顧客的認知性忠誠，忠誠是消費市場的一個重要目標，對于公司來講，它是長期生存和可持續(xù)發(fā)展的重要組成部分，因為忠實顧客更容易提出需要改進的意見。如果公司能夠辨別并制定計劃，那么將會產生積極促進作用，它也是長期生存和可持續(xù)發(fā)展的重要組成部分。本研究探討了口碑傳播對客戶滿意度的影響，旨在幫助管理者和研究人員從客戶滿意度角度分析消費者行為反應。文章其它章節(jié)部分安排如下：首先，倍于個人推銷，兩倍于電臺廣告的效果，可

6、以促使消費者轉換品牌。事實上，口碑比印刷材料有著更好的影響已經得到了證實。首先，口碑被認為更可信的另一個原因是有力的口碑營銷總是確切的、及時的，它以客戶需求為動力成倍的增長，例如一個人把一個故事講五個人聽，他們五個人再告訴另外五個人，然后這些人又告訴另外五個人?？梢詮姆较颉r格和質量三個方面來描述。方向就是可以在決策過程中輸入，購買過程中輸出，價格有時候高有時候低，質量取決于消息被中轉的人數。Yi 認為客戶滿意度是正面口碑的一個重要決定

7、因素。口碑對消費者的選擇有較大影響，因此企業(yè)可以通過消費者之間的良好口碑來擴大銷售量，以增加自己的市場份額，這是一個良好的機會。建立假設： 建立假設：如果對這些員工來說債券比和公司的關系更重要，那么高層管理或主要員工的流失可能會導致客戶的流失（Gee 等人，2008） 。史密斯和巴克利（1997）把能力描述為每一方對技能、能力和對方所需要的知識的適宜性的感知能力。亨特等人（2006）認為，因為所有可能的企業(yè)和客戶之間的關系是沒有用的，因

8、此，公司應該有能力很好地管理所有的客戶關系。比如員工是否禮貌等會影響客戶的滿意度（EISA 和 Alhemoud，2009） 。Rucci 和 Kim 的一項研究發(fā)現，員工態(tài)度得分上升 5％，能夠導致客戶滿意度上升 1.3％，收入增長 0.5％（Gee 等人，2008） 。因此，可以提出如下假設：H1 H1：員工的能力對口碑傳播有積極影響。最近的研究表面，產品可靠性與消費者的信任呈正相關性，利潤幅度由母公司進行全球調查分析，近期出臺的英

9、國公司客戶滿意度調查顯示可靠性被認作是影響客戶滿意度重要的因素，或者由消費者決定在未來的投資計劃中購買其他機器工具。Sin 等人定義信任為一邊與另一邊陳述和承諾的關系。他們還認為，更深層次的買方和賣方的信任關系將會增加繼續(xù)合作的可能性，因此作出以下假設：H2 H2：產品的可靠度對口碑傳播有積極影響。革新可以被認為是賣方內部生產或者采購新的設備，系統(tǒng)，政策，程序，產品，或者服務，這對采購方來說是新的。Mittal 等人認為服務或產品的改變