售后技術支持服務方案及服務承諾書

1、售后技術支持服務方案及服務承諾書 售后技術支持服務方案及服務承諾書1、本公司就系統(tǒng)設備提供為期三年的免費維修，保修期內免費更換非人為損壞的零配件。2、保修期后，我公司提供終身維修服務，費用按零配件的成本費收取。 3、本公司設有零配件庫，并有技術服務及維修中心，7×24 小時熱線服務，到場修理和到場換件服務。4、在響應時間方面，當客戶的系統(tǒng)出現(xiàn)不正常情況時，公司會立刻在線或電話幫助客戶解決問題，在半小時內提出修復計劃；如需到場維

2、修，工程師會在接到報修信息后的第一時間利用最快的交通工具趕赴現(xiàn)場。5、備份應急服務，如果設備故障在檢修后仍無法排除，我公司將提供不低于故障設備規(guī)格型號檔次的備用設備供使用，直至故障設備修復。6、建立客戶回訪制度，有專門售后服務工程師，每月定時電話訪問系統(tǒng)使用情況。7、還可根據(jù)客戶的需求，提供系統(tǒng)每半年一次的保養(yǎng)服務。8、為保障任務順利進行，如遇重要任務，可派工程師現(xiàn)場技術支持。售后服務部門 售后服務部門我公司設有專門的技術支持部和售后服

3、務部，專人負責產(chǎn)品及系統(tǒng)的售后服務。此外，相關公司的國內服務機構也有能力和義務為用戶提供必要的技術支持。工程保修 工程保修本項目自驗收合格后三年 三年為工程保修期。工程保修期后可選擇購買保修保險延長保修。在保修期內，我公司將提供返廠維修和升級的服務。其它額外的服務要求將由我公司安排。服務范圍 服務范圍在整個運行期內我公司將接受用戶的電話咨詢、傳真和 E-mail 書面技術咨詢，我公司的工程師會及時處理用戶的問題。全力協(xié)助用戶解決產(chǎn)品與其

4、他設 備的配合問題，在保修期內，將為系統(tǒng)提供免費的軟件版本升級服務，客戶將 定期收到最新的廠商技術產(chǎn)品資料，用戶將問題通知本公司，本公司按照最快，最方便的原則，調動設備服務小組資源，盡快解決問題。 備品支持 備品支持對于一些常規(guī)備件，我公司備有備品庫，以最短的時間為用戶提供備品支持，對于高端產(chǎn)品則采用替換備件方式聯(lián)合廠商予以支持。 技術支持工作方式 技術支持工作方式? 熱線電話支持我公司技術支持小組在接到用戶的技術支持請求或故障報告后，

5、將會在第一時間內以電話方式同用戶取得聯(lián)系，了解客戶問題的詳細情況，對于無法立 即解決的技術問題會及時記錄在案，并將告訴客戶預計的答復日期和時間。? E-mail 回復技術服務小組還可以用 E-mail 的方式回復用戶的問題，如果您有任何產(chǎn)品 的技術問題，您都可以發(fā) E-mail 給我們，我們的工程師會及時給您答復。您也可以提出其它相關問題，我們將會盡力為您解決。? 現(xiàn)場響應對于經(jīng)支持小組工程師了解判斷，需工程師現(xiàn)場解決的問題我公司將安排

6、 支持小組的工程師趕到現(xiàn)場，并承諾盡最大的能力解決客戶的問題。對現(xiàn)場不 能修好的設備部件，將視情況決定更換或帶回我公司修理。同時我們提供 7*24 7*24小時隨傳隨到的緊急維修服務，工程師按照正常工作時間及非正常工作時間分 別于 4 小時 小時之內趕到現(xiàn)場進行搶修工作。? 備件更換對于已購買保修服務的用戶，將保證有充足的備件供應。對在使用中發(fā)生的硬件故障，技術服務小組將及時派遣工程師前往更換。對于不屬于保修范圍內的維修，技術服務小組將

7、根據(jù)備件提供情況，決定是否可以在客戶付費后進行維修、更換。硬件更換對因硬件損壞需要更換的部件，具體費用按照原廠家公司備件供貨價格、核算。軟件升級用戶如需軟件升級，需補付版本升級費。具體費用以原廠家報價為準。? 用戶系統(tǒng)性能優(yōu)化技術支持工程師將根據(jù)客戶需求，可對重要故障處理給出現(xiàn)場技術支持服務總結報告，以利于客戶分析系統(tǒng)運行狀態(tài)，總結問題產(chǎn)生的原因及預防方法。根據(jù)工程師現(xiàn)場支持中發(fā)現(xiàn)的問題，做出技術分析總結報告。? 設備擴充安裝在客戶購買

8、備件后技術支持小組負責對所擴充的設備進行安裝，并根據(jù)設備擴充后新的配置，調整系統(tǒng)參數(shù)，及平衡用戶作業(yè)分配，使系統(tǒng)保持最佳工作狀態(tài)?？蛻魡栴}管理 客戶問題管理客戶將所遇到的問題報告給技術支持小組，所有電話、電子郵件、傳真都將被記錄、備案并跟隨問題的全過程。公司將對每個用戶問題報告都會有明確的解決方案答復，明確解決問題的時間、方式和周期?？蛻襞嘤枴⒓夹g支持 客戶培訓、技術支持凡我司客戶，免費提供專人培訓，首先給用戶提供一個良好的售前服務。

9、項目結束后，我公司會提供詳細的與項目有關的客戶培訓工作，使客戶掌握使用系統(tǒng)和進行系統(tǒng)維護的知識和經(jīng)驗，具備正確使用、維護系統(tǒng)的能力。在日 常的工作中客戶可隨時與我方溝通要求我方提供客戶培訓服務。在系統(tǒng)的使用中，我公司會提供全方位的技術支持工作，客戶不能解決或不清楚的地方可隨 時向我方工作人員聯(lián)系，獲得幫助。系統(tǒng)培訓分為三類，即現(xiàn)場培訓、中級認證培訓和高級認證培訓：現(xiàn)場培訓 現(xiàn)場培訓：在設備安裝過程中和安裝完畢后的每一個時段，由我公司技術