基于顧客體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度的關(guān)系研究.pdf

1、隨著體驗(yàn)時(shí)代的到來(lái)，面對(duì)顧客更為獨(dú)特體驗(yàn)需求，企業(yè)為了維持良好的顧客關(guān)系以追求持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須提供更符合顧客需求的體驗(yàn)產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)留住顧客。企業(yè)如何在實(shí)施體驗(yàn)營(yíng)銷的過(guò)程中提供高質(zhì)量的服務(wù)體驗(yàn)來(lái)提高顧客滿意度，為顧客帶來(lái)獨(dú)特的購(gòu)買和使用體驗(yàn)，也成為新探討的議題。本文從顧客體驗(yàn)的角度著手，構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度的關(guān)系模型，并通過(guò)對(duì)移動(dòng)通信行業(yè)的實(shí)證調(diào)查，對(duì)服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度的關(guān)系進(jìn)行驗(yàn)證。目的是通過(guò)對(duì)體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量感知的測(cè)度，發(fā)現(xiàn)影

2、響顧客滿意度的關(guān)鍵要素，從而通過(guò)對(duì)顧客滿意度的外在測(cè)評(píng)，反映出企業(yè)內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量水平高低，并進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的原因，尋找出令顧客產(chǎn)生不滿的服務(wù)質(zhì)量的要素，為企業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量提供建議。 本文通過(guò)運(yùn)用SPSS12.0 對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，得出如下結(jié)論：首先，根據(jù)Parasuraman，Zeitheml&Berry 的服務(wù)差距模型和SERVQUAL量表，識(shí)別了五個(gè)服務(wù)質(zhì)量影響因素，分別為有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性、關(guān)懷性。

3、其次，顧客對(duì)移動(dòng)通信企業(yè)的服務(wù)期望與實(shí)際感知存在顯著的差異，其中差異較大的有“發(fā)生交易之前，讓顧客清楚業(yè)務(wù)的優(yōu)劣及使用范圍”、“給顧客帶來(lái)的不便,公司能夠迅速致歉并進(jìn)行彌補(bǔ)”、“公司提供靈活的資費(fèi)方式供顧客選擇”、“計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確，話費(fèi)透明”，建議移動(dòng)通信企業(yè)針對(duì)以上四項(xiàng)進(jìn)行改進(jìn)，以提高服務(wù)質(zhì)量。再次“期望的服務(wù)水平”對(duì)“感知的服務(wù)水平”存在顯著性正向影響，同時(shí)顧客“感知的服務(wù)水平”對(duì)“顧客滿意度”存在顯著性正向影響。此外，對(duì)于移動(dòng)通信行業(yè)，