酒店顧客投訴處理對顧客滿意度的影響研究.pdf

1、對于酒店來說，為顧客提供完美無缺的產(chǎn)品和服務(wù)自然是一種理想狀態(tài)，但失誤總是難以避免的。隨著我國酒店數(shù)量的劇增，酒店服務(wù)質(zhì)量和管理水平不如人意的問題凸顯出來，有關(guān)酒店服務(wù)質(zhì)量的投訴呈一定的上升趨勢。因此，能否有效處理顧客投訴，是酒店能否留住顧客、提高顧客滿意度的重要因素。 本文在對顧客投訴相關(guān)理論進行回顧梳理的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國酒店業(yè)自身特點，建立了酒店業(yè)投訴處理對顧客滿意影響的理論模型，并提出了相應(yīng)的研究假設(shè)。本文以顧客投訴處理方

2、式、顧客感知公平、顧客滿意三者之間的關(guān)系為研究主線，同時也考慮了顧客投訴類型、失誤嚴重性兩個因素對顧客滿意的影響。針對目前酒店投訴處理以經(jīng)驗為主，缺乏理論指導(dǎo)的現(xiàn)狀，本文采用了因子分析、回歸分析、方差分析、描述性統(tǒng)計分析等多種分析方法，通過大量細致的理論整理和統(tǒng)計工作，提出了通過實證分析的量化結(jié)論，為酒店實施投訴處理提供了理論和實證參考依據(jù)。 研究結(jié)果表明：顧客投訴處理方式對顧客滿意度的影響有顯著性差異，感知公平的三個維度對顧客