[高等教育]客戶服務(wù)教案

1、1序號(hào)：1項(xiàng)目名稱項(xiàng)目名稱項(xiàng)目一：認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)項(xiàng)目一：認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)任務(wù)名稱任務(wù)名稱任務(wù)一：如何面對(duì)服務(wù)工作的挑戰(zhàn)任務(wù)一：如何面對(duì)服務(wù)工作的挑戰(zhàn)授課時(shí)間授課時(shí)間：2012.2.27課時(shí)：2任務(wù)情境任務(wù)情境某日，張先生來到某銀行支行營(yíng)業(yè)廳取了100000萬(wàn)元，然后來到柜臺(tái)前，對(duì)柜員小王說：“小姐，我剛在你們這里取了錢，要存到隔壁銀行，你能不能派個(gè)保安陪我過去？”小王有禮貌地說：“不好意思，我們只負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的客戶財(cái)產(chǎn)安全，況且，保安歸辦公室

2、管，我哪有權(quán)力叫他們做事??？”張先生提高了嗓門說：“我在商場(chǎng)買空調(diào)還會(huì)幫我送一下呢！你們這里不是有兩個(gè)保安嗎？走一個(gè)應(yīng)該沒問題吧！”小王說：“我們這里白天是要兩個(gè)保安，安全制度就是這樣規(guī)定的！”張先生非常生氣，找到客戶經(jīng)理要求解決問題。客戶經(jīng)理說：“對(duì)不起，給您添麻煩了，我們這里的在崗保安要負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)客戶的財(cái)產(chǎn)安全，他們不能脫崗。您要是同意的話，請(qǐng)稍等一下，我請(qǐng)示一下保安室，可否另派一名保安？”稍后，客戶經(jīng)理幫張先生聯(lián)系好了派出保安事

3、宜，讓保安帶上對(duì)講機(jī)，并提示客戶別用有銀行標(biāo)識(shí)的袋子裝鈔。分析：現(xiàn)代商戰(zhàn)中競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，產(chǎn)品的差異和價(jià)格戰(zhàn)的效果越來越小，而現(xiàn)階段，開發(fā)市分析：現(xiàn)代商戰(zhàn)中競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，產(chǎn)品的差異和價(jià)格戰(zhàn)的效果越來越小，而現(xiàn)階段，開發(fā)市場(chǎng)最有效、成本最低的一種方法就是提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。無(wú)論企業(yè)規(guī)模大小、產(chǎn)品簡(jiǎn)單或場(chǎng)最有效、成本最低的一種方法就是提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。無(wú)論企業(yè)規(guī)模大小、產(chǎn)品簡(jiǎn)單或者復(fù)雜，客戶服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)的“法寶”者復(fù)雜，客戶服務(wù)

4、已經(jīng)成為企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)的“法寶”。任務(wù)目的任務(wù)目的通過本部分學(xué)習(xí)，理解服務(wù)和客戶服務(wù)含義，描述客戶服務(wù)工作的具體要求，會(huì)區(qū)分客戶的類型。明確客戶服務(wù)人員的素質(zhì)和能力要求，建立客戶服務(wù)職業(yè)意識(shí)，學(xué)習(xí)用客戶服務(wù)的思想分析問題與解決問題。任務(wù)導(dǎo)入任務(wù)導(dǎo)入問題導(dǎo)入：1、談一談對(duì)服務(wù)行業(yè)認(rèn)識(shí)2、你對(duì)客服工作的看法3、討論：現(xiàn)在服務(wù)面臨哪些挑戰(zhàn)？引導(dǎo)學(xué)生思考，可以先討論一會(huì)，再找學(xué)生回答。知識(shí)鏈接知識(shí)鏈接一、客戶服務(wù)的重要性任何一個(gè)企業(yè)都必須依賴客戶

5、，客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的最重要的資源。而客戶服務(wù)則是企業(yè)與客戶接觸的窗口，肩負(fù)著在公司和客戶之間建立聯(lián)系的關(guān)鍵作用。對(duì)于企業(yè)而言，無(wú)論是前臺(tái)、銷售、客戶服務(wù)代表還是公司總裁，都是公司的本身，并且與客戶服務(wù)代表的每一次接觸都會(huì)影響到客戶是否會(huì)繼續(xù)與企業(yè)合作或者購(gòu)買。顧客通過與客戶服務(wù)代表的接觸，在解決各種問題的同時(shí)了解了企業(yè)的業(yè)務(wù)，感受到企業(yè)的文化，這都關(guān)系到企業(yè)的整體形象?？蛻魸M意的程度決定了企業(yè)贏利的程度，決定了企業(yè)發(fā)展的思路。企業(yè)在

6、保持客戶的滿意度的同時(shí)還要力爭(zhēng)把滿意度上升為忠誠(chéng)度，這就意味著客戶將忠于這個(gè)企業(yè)并給企業(yè)不斷地帶來更多新的客戶。企業(yè)的落腳點(diǎn)也應(yīng)該在于使顧客滿意，只有掌案例教學(xué)ChangChunPublicRelationsSchool…客戶服務(wù)基礎(chǔ)客戶服務(wù)基礎(chǔ)…6很多企業(yè)和工作在一線的服務(wù)代表都會(huì)越來越明顯地感覺到，人們一直致力于提升服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量，而產(chǎn)品價(jià)格也隨著同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步加劇而在不斷地下降?？傊蛻舻玫降母鞣N實(shí)際利益也相應(yīng)地越來越多

7、，但是，人們卻難以理解地發(fā)現(xiàn)：客戶的滿意度卻沒有相應(yīng)地提升，而受理客戶投訴的數(shù)量卻在悄悄地增長(zhǎng)，客戶的要求也變得越來越難以滿足。也就是說：客戶的期望值在一天天不斷地提升的主要原因恰恰正是同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇所造成的?！景咐?】近年來，我國(guó)的銀行業(yè)在服務(wù)品質(zhì)方面有了很大的改進(jìn)，外觀、裝修都比以前舒適了很多：有的提供座椅、有的提供飲水機(jī)、有的開始采用排隊(duì)等候系統(tǒng)、有的還同時(shí)提供免費(fèi)的雜志、報(bào)刊以供等候的人觀看等等。這樣一來，飲水機(jī)就漸漸地成

8、了這一行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)；客戶就會(huì)覺得塑料的椅子不夠舒服，期望能換成真皮的；雜志、報(bào)紙必須是最新的等等。相應(yīng)地，銀行也以提供更高質(zhì)量的服務(wù)去滿足客戶的越來的越多需求。【案例2】以前ＩＴ行業(yè)的標(biāo)書對(duì)工程師們來說是非常容易做的，只要做一個(gè)簡(jiǎn)單的建議書給客戶，客戶就可能會(huì)買賬。而在今天卻不是那么簡(jiǎn)單了，一本幾十頁(yè)的標(biāo)書是根本不可能得到客戶認(rèn)可的，因?yàn)榭蛻暨€想看看你公司的實(shí)力，看看公司以前做過的產(chǎn)品，甚至還會(huì)變本加利地提升為你給我做的產(chǎn)品是什么樣子的，

9、要求做一個(gè)測(cè)試版本。而這些還只是競(jìng)標(biāo)的條件，只是前期的工作，如果這些都不能滿足，那就意味著你已經(jīng)退出了競(jìng)爭(zhēng)的行列。ＩＴ行業(yè)中標(biāo)書制作難度的增加，說明客戶期望值在不斷地飛快攀升，如果不能滿足客戶的期望值，就意味著你連競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)都沒有。隨著企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)為了在競(jìng)爭(zhēng)中能搶占有利的位置，就要不斷地提升自己的服務(wù)品質(zhì)，從而導(dǎo)致了客戶的期望值也敢于肆無(wú)忌憚地飛快提升。3不合理的客戶需求客戶的一些不合理需求也是服務(wù)工作面臨的強(qiáng)硬挑戰(zhàn)之一。不合理

10、的客戶需求是超出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的客戶要求。例如：某產(chǎn)品過了保修期后，客戶還要求對(duì)產(chǎn)品實(shí)施保修；ＩＴ行業(yè)中，客戶在沒有簽訂訂單之前，要求做測(cè)試版本。【案例】手機(jī)有質(zhì)量問題要求退貨，顏色不喜歡要求換，這些在以前都純屬是不合理要求?？珊髞恚呈謾C(jī)銷售商為了能戰(zhàn)勝同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而忍痛地率先實(shí)行了這一服務(wù)，致使大批客戶都紛紛為此而接受了他的服務(wù)，別的銷售商扛不住了，也只好不得不被迫也隨著都滿足客戶了這一需求。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的深入，手機(jī)業(yè)界的“退貨”、“