美容美發(fā)企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃

1、◎超凡美容美發(fā)事業(yè)運營戰(zhàn)略＆總部規(guī)劃,1、如何制訂公司戰(zhàn)略規(guī)劃？2、如何建立營運總部？3、如何制定連鎖加盟策略？4、建立怎樣的企業(yè)文化體系？5、建立怎樣的品牌服務體系？6、建立營運總部的管理體系？,◎探討議題,,,,,◎提 綱,事業(yè)概述事業(yè)描述事業(yè)價值,事業(yè)分析行業(yè)趨勢分析顧客價值分析競爭對手分析關鍵成功因素,事業(yè)戰(zhàn)略引爆原動力團隊基礎管理政策服務品牌經營戰(zhàn)略,事業(yè)發(fā)展總部價值

2、定位總部組織結構總部經營策略發(fā)展階段連鎖經營策略發(fā)展管理規(guī)劃,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,◎超凡美業(yè)事業(yè)描述,21世紀人們越來越重視美容美發(fā)消費，21世紀是美容美發(fā)經濟大發(fā)展的世紀，超凡美容美發(fā)面臨很多歷史性的發(fā)展機遇，公司領導有很強的事業(yè)心和戰(zhàn)略眼光，但目前的管理基礎還比較薄弱，正處于單店經營成功向規(guī)范的公司化經營轉變階段，只有完成了這種轉變，公司才具備對外大規(guī)模擴張的基礎。

3、為了協(xié)助超凡美實現打造國際一流美容美發(fā)連鎖企業(yè)的戰(zhàn)略構想，本文從企業(yè)文化、營運管理、品牌管理、人力資源管理、連鎖經營管理、流程管理等方面制定系統(tǒng)全面的管理體系。力求達到與超凡美容美發(fā)事業(yè)共同發(fā)展之目的本戰(zhàn)略規(guī)劃是本人憑個人專業(yè)知識及經驗規(guī)劃而成，不是最終定案，在此基礎之上將建立完善《企業(yè)文化手冊》、《營運管理手冊》、《員工管理手冊》、《店面營運手冊》、《組織管理手冊》、《加盟手冊》、《服務手冊》、《品牌管理手冊》，形成系統(tǒng)科學、

4、執(zhí)行有效的政策。,◎項目價值,通過本事業(yè)的成功實施，可以為超凡公司、顧客、員工、行業(yè)、社會帶來價值，實現多方共贏的目標。,超凡公司：,顧客：,員工：,行業(yè)：,獲得清晰的企業(yè)定位和發(fā)展方向,建立規(guī)范的管理流程和體系，培育管理能力制定連鎖經營方案，實現穩(wěn)健快速的增長提升品牌形象，提高社會影響力,獲得專業(yè)規(guī)范的美容美發(fā)服務釋放壓力，舒展身心，體驗現代時尚美的文化,提高收入，改善生活水平提高個人能力，實現自我價值人性化管理環(huán)境下，工作

5、愉快,以現代企業(yè)經營理念和手法經營美容美發(fā)項目，壯大行業(yè)整體規(guī)模通過規(guī)范、專業(yè)化經營，樹立行業(yè)典范和標竿，提高行業(yè)的社會地位,社會：,創(chuàng)造價值、獲得經驗、實現發(fā)展,,,,,,,超凡美容美發(fā)事業(yè)◎美發(fā)行業(yè)分析,伴隨國內經濟的高速發(fā)展，消費者美容美發(fā)的需求日益增加，休閑產業(yè)近年獲得了長足的發(fā)展，也獲得了政府層面的重視和扶持，外部環(huán)境非常有利于超凡公司的擴張和發(fā)展。,◎行業(yè)趨勢分析,市場規(guī)模和增長預測：商務部商業(yè)改革發(fā)展司與中華全國工商

6、、業(yè)聯(lián)合會美容化妝品業(yè)商會于2008年開展專項調查分析據調查分析，目前全國約有182萬家各類美容美發(fā)機構，3100余家化妝品生產企業(yè)，600余家美容美發(fā)培訓機構。形成了約2585億元人民幣的美容美發(fā)服務產值和約960億元人民幣的化妝品產值。全國美容美發(fā)機構巾約52.6％為盈利，38.5％為持平，8.9％為虧損。美容美發(fā)機構經營處于良性的運行狀態(tài)中 。,由于美容美發(fā)屬于發(fā)展迅速的行業(yè)，各項基礎數據還不完善，準確預測未來的市場規(guī)模和增長

7、速度比較困難，但是，美容美發(fā)行業(yè)乃至休閑產業(yè)將持續(xù)高速增長是可以肯定的，這是超凡公司擴張發(fā)展的基礎。,美容美發(fā)市場現狀原因,1、品牌形成先天不足：美容美發(fā)市場品牌形成先天不足，大部分是由理發(fā)店轉道而來，沒有足夠的企業(yè)管理內功，品牌宣傳比較單一、消費群體相對弱小。2、市場混亂：行業(yè)門檻低，從事興趣高、利潤高，形成投資無序，大多數經營者受短期暴利思想的影響，不能沉下心來進行經營，反而大搞概念，行業(yè)內人心浮躁。因此市場一片混亂。知名品牌

8、很難造就。3、管理不善：由于整個經營品質、經營管理不能滿足美容市場的發(fā)展，因此經營環(huán)境越來越惡劣，企業(yè)之間的競爭日益激烈，甚至出現美容院出門抓人的現象。這就是為什么只有不到三分之一的美容機構在賺錢。4、缺乏行業(yè)管理機構：沒有強有力的統(tǒng)一行業(yè)管理機構，也就沒有相應的法律法規(guī)及統(tǒng)一標準，行業(yè)發(fā)展無法可依、無章可循，形成美容市場信任危機，同時也直接影響了美容專業(yè)線加盟市場的混亂和危機。,美容美發(fā)市場趨式,1、迎來整合時代:行業(yè)的發(fā)展

9、是一個不斷改變結構、重新組合相關行業(yè)要素、優(yōu)化行業(yè)資源配置方式、推動行業(yè)進步的過程，逐步成就重量型美容專業(yè)線品牌，同時絕大多數美容院面臨要么歇業(yè)、要么被吞并的命運，迎來整合時代。2、主流品牌形成：已經成熟的連鎖品牌繼續(xù)快速擴張市場，逐步形成一定的市場統(tǒng)治力（文鋒）。3、直營連鎖繼續(xù)壯大：直營連鎖美容企業(yè)以其緊密型管理的凝聚力繼續(xù)發(fā)展壯大，顯示出其持久的生命力（ 永琪、震軒）。4、國際品牌陸續(xù)進入：一批具有知名度的國際品牌陸續(xù)

10、進入專業(yè)美容市場，并以其強大的實力進行連鎖經營，必將加劇市場的競爭態(tài)勢。5、連鎖特許經營將向規(guī)?；l(fā)展：將發(fā)展成美容服務、美體、減壓飲食、娛樂、健身、私秘等航母式服務。6、差異化特色經營成為美容院競爭和生存的要點。7、利潤分配合理化：市場規(guī)范化程度日益提高，行業(yè)競爭變得更加有序，廠家、商家及終端的利潤分配將相對合理，意味著美容專業(yè)線繁榮的來臨,行業(yè)未來的發(fā)展分析,一、美發(fā)美容大洗牌趨勢：消費者更喜歡選擇有實力的企業(yè)來消費，

11、因為企業(yè)越大，品牌知名度越高，它的安全性、可靠性、責任感、技術實力等相應也會更好。將來的發(fā)廊將會更具有規(guī)?；＃ó斎蝗藛T應具規(guī)模、場場應具規(guī)模），不注重經營理念，管理模式、服務態(tài)度、技術品質、實力不夠等的發(fā)廊將被關閉。二、專業(yè)化：      規(guī)范行業(yè)使其標準化、專業(yè)化將是必然的發(fā)展趨勢。美發(fā)業(yè)是服務性與技術性，技術性與藝術性相結合的行業(yè)。在這個特殊的職場中，美發(fā)從業(yè)者將統(tǒng)一經過國家勞

12、動部的職業(yè)考核鑒定，領取上崗合格證、職業(yè)資格證與技術等級證。（了解頭發(fā)的生理知識，有關臉形的結構與特征，發(fā)型與臉形、發(fā)型與身材等等的搭配設計知識，掌握相應的專業(yè)設計理論與實操技術。使從業(yè)者都能專業(yè)化的進行上崗。同時也要求我們：技術專業(yè)化、理念專業(yè)化、產品專業(yè)化、裝修專業(yè)化、設備專業(yè)化、溝通專業(yè)化等）。三、品牌化：品牌代表著實力、口碑、知名度、管理與服務等。 四、連鎖化：    

13、;  連鎖化更要求經營者必須具備經濟實力、管理實力，因為連鎖店的成立，就像肯德基、麥當勞、德克士一樣，不僅在裝修風格上是一致，而且員工工號牌與服裝都會是一樣。 同樣，發(fā)廊連鎖也將有自己的特色風格與企業(yè)文化氛圍，連鎖點的形成，能令投資者快速地組建客源網絡，客戶持卡可方便地到各連鎖店享受消費。這也是鎖定客源的一種經營方式。但要求經營者必須且備全面的管理能力。五、休閑化：    

14、0; 整個發(fā)廊以休閑化設計并進行經營，相對投資較高，其發(fā)廊內設有茶藝、網吧、餐廳、運動中心等，其經營項目也包括泡腳、保健、桑拿、美容、美發(fā)、美甲等。,早期的理發(fā)店是剃頭鋪，將不僅僅提供洗頭剪發(fā)，而是逐漸在創(chuàng)造一個讓客戶享受、休閑、體驗的服務場所，更是要創(chuàng)造成一個"美"的天堂。,超凡美容美發(fā)事業(yè)機會點：,2585億的巨大市場無壟斷型品牌行業(yè)逐漸規(guī)范10%市場的退出者,在行業(yè)增長的大趨勢下，由于門檻低，投入小，新的

15、競爭者不斷加入，原有競爭者也在進步，競爭將導致利潤下降，企業(yè)分化，但競爭也將促進優(yōu)秀企業(yè)的成長，逐步進入品牌制勝、文化制勝的時代。,,,,,高端品牌、全國連鎖,中檔品牌、區(qū)域連鎖,數量多、規(guī)模小、利潤低,據國家衛(wèi)生部門統(tǒng)計：美容美發(fā)場所近年以25％的速度增加。據媒體報道，僅成都市美容美發(fā)至少有8000家以上。平均單人次收費為70．44元人民幣，單人次收費為1l8.31元人民幣，簡單的美發(fā)和洗面的平均價格約在lO一40元之間，服務

16、價格呈下降趨勢,現象和趨勢,,未來行業(yè)的分化,,◎行業(yè)趨勢分析,,,通過行業(yè)五種力量的分析，可以看出美容美發(fā)行業(yè)是競爭極為激烈，很難建立競爭壁壘的行業(yè)，超凡必須通過高質量的差異化的服務，提高顧客滿意度才能獲得更大發(fā)展機會。,供應商力量,顧客力量,新進入者威脅,替代品,競爭對手,,,,,,供應美容美發(fā)用品的廠商談判能力不強,競爭激烈，服務同質化,進入門檻低投入不大,桑拿、酒吧、茶藝、卡拉OK等都可能是足療的替代選擇,作為服務行業(yè)，顧客有

17、很強的談判力,,成本領先戰(zhàn)略,差異化戰(zhàn)略,目標聚集戰(zhàn)略,,,,,創(chuàng)造顧客價值,,◎行業(yè)趨勢分析,消費者關鍵選擇要素：◎第一要素：美容美發(fā)操作人員的技術水平和素質(占28.60%) ◎第二要素：設備的先進性、可靠性(占15.2％)，◎第三要素：用具的衛(wèi)生安全性(占12.1％)。◎第四要素：工作人員的服務態(tài)度（占10.8%)◎第五要素：美容美發(fā)服務價格(占9.8%),◎顧客價值分析,消費者對行業(yè)的期待：1、工作人員的技術及服務

18、態(tài)度提升2、現代美容美發(fā)服務價格完全可以接受3、管理和服務質量有所提升,,,,,,◎顧客價值分析,按照目前四川美容美發(fā)的顧客情況，消費類型可以簡單分為四種類型，但基本類型是形象型和休閑型，即顧客的基本需求是形象和休閑。,,保健型5%,形象型50%,休閑型30%,是行業(yè)的基礎服務，是大眾性消費的必須消費服務,保健養(yǎng)生意識較強，希望消除疲勞，調養(yǎng)身體，對技師的手法要求高,已經習慣定期來消費，但在新開的店中比較少,習慣型15%,來消費主要

19、為了打發(fā)時間，希望輕松愉快，對技師的溝通能力要求較高,主要活動,形象,有形象或休閑的需要，考慮去找一家店,根據需要選擇并到達一家店,進入店內，被安排好準備服務，或者等待服務,接受技師的服務，感受店內提供的整體氛圍,服務接受，稍微休息后結帳買單,,1. 產生需求,,2. 選定美容店,,3. 等待服務,,4. 接受服務,,5. 服務結束,,6. 非直接接觸狀態(tài),顧客沒有直接的服務需求，和店不直接接觸的狀態(tài),保健型一般會更容易選定去美容美發(fā)

20、店,主要考慮技術手法因素，要求環(huán)境安靜優(yōu)雅，適于保健,不太介意等待，進門要感覺服務規(guī)范，專業(yè),重點是技術好，手法到位。,一般無其他要求，禮貌的道謝即可,給予專業(yè)規(guī)范的品牌印象,休閑,消遣型會有更多的選擇，例如打牌、唱歌等，似乎有沒有氣氛輕松，適合消遣的美容美發(fā)店,主要考慮氣氛是否輕松，環(huán)境歡快，氣氛愉悅,比較介意等待，進門要感覺熱情、輕松,除了技術好，還要求技術溝通技巧好，氣氛輕松,告別要熱情，讓顧客感覺很受歡迎,給予輕松活波的品牌印象

21、,保健,取決于有沒有檔次較高、適合交談的美容美發(fā)店,考慮交通方便，位于較好地段，裝修夠檔次，技術和服務都可以,不愿意等待，要感到受重視，尊貴，有面子,對環(huán)境要求高，技術和服務都不能差，主管要多走動照顧,重點關照，給請客人面子，主管要留意,給予熱鬧，人氣旺，主流消費場所的印象,習慣,最易于考慮去美容美發(fā)店,根據自己的習慣選擇,因人而異，但是要能體會去老客戶的一些優(yōu)待或優(yōu)惠,重點是掌握老顧客的習慣,因人而異，掌握老顧客的習慣,給予優(yōu)質服務一

22、貫不變的印象,◎顧客價值分析,消費過程,,,保健型,形象型,休閑型,習慣型,高中低,浴場,唱歌,美容,酒吧,桑拿,四種消費需求不同程度的可以被其他消費方式替代，休閑型和保健型顧客的選擇較多，習慣型多數是老顧客，忠誠度高，請客型不確定性最高，顧客需要介于形象型和休閑型之間。,,形象型顧客的忠誠度較高,◎顧客價值分析,美容美發(fā)行業(yè)的消費者關鍵選擇因素可以歸結為五類，不同的顧客類型的需求側重點不同。,形象滿意效果接受服務時感受的效果

23、心里審美的長期效果,服務質量人員態(tài)度溝通水平,服務價格價格檔次服務性價比,服務環(huán)境裝修風格音樂燈光用品用具,服務過程管理接待安排服務過程買單告別,價值選擇,價值交付,價值溝通,◎顧客價值分析,根據消費者對五大關鍵因素不同傾向，找到了五個細分市場：,基本形象型：,所有年齡段的顧客，對形象服務產品均有社會消費需求，是美容美發(fā)行業(yè)重點關注的客戶類型。,特殊需要型：,青年顧客，審美情趣較活躍，社交活動多，美容美發(fā)是其經常的選

24、擇之一，比較看重服務環(huán)境和服務過程管理的質量,,,休閑娛樂型：,中年人壓力大、需要放松壓力的要求較高，對價格比較不敏感，主要出于休閑、消遣、娛樂的心態(tài)來接受服務，但是對服務質量和服務環(huán)境要求都比較高,尊貴享受型：,高收入，消費能力強，對細節(jié)要求高，獲取這部分顧客要在各個方面都做到最好，并且與眾不同，這個市場的銷售額不高，但利潤率高,白領減壓型：,中青年白領，收入比較高，工作壓力大，迫切需要保健養(yǎng)生服務，最關注的是是否能在接受服務后感

25、到消除疲勞、放松肌肉,◎顧客價值分析,,基本形象型0－100男女均有各級收入水平均有注重生活基本需求,,特殊需要型20-40男性多收入水平較高專業(yè)技術人員、職員、老板、個人、離退休,,休閑娛樂型30-50男性多中等收入水平（收入高得休閑娛樂有更多其他選擇）,,尊貴享受型30-50男性多高收入企業(yè)管理人員、白領、老板、政府官員等,,白領減壓型30-50男女均有中高收入水平白領職員,,,,,,

26、◎以需求為基準的市場細分人口特征比較:1、年齡段主要集中在20歲一50歲(占81.04％)2、消費者的男女性別比例為19.61％：83.39％；3、社會地位較高和職業(yè)相對穩(wěn)定的人員是消費主要群體(占93.12％)；4、目前國際人均化妝品消費50美元，發(fā)達國家超過150美元，我國人均每月約8美元 ；,◎顧客價值分析,高中低,滿足不同類型的顧客需要所需的競爭能力，從不同類型顧客最為關注的方面和超凡積累的優(yōu)勢相比較，超凡服務形象型

27、、休閑型、減壓型三個細分市場的顧客比較有優(yōu)勢。,,,,,,,匹配程度高,,,◎顧客價值分析,永琪 在上海有60多家店，全國500多家哐啷哐啷”地放著耳熟能詳的口水歌；洗頭工都是清一色二十歲出頭的女生；刷會員卡與付現金之間的價格差大得嚇人。“辦一張卡才500元，但是可以享受到5折以上的優(yōu)惠。就算不剪，來按摩、做臉也很不錯?？ㄊ侨珖ㄓ玫摹C、染發(fā)價位都在180元左右，陶瓷燙在480－880元之間 500－10000元購買一張永琪儲

28、值會員卡，就能享受到3－7折的不同優(yōu)惠,震軒在上海的門店數不到“永琪”的一半， 100多家門家震軒”規(guī)定即使是別家美發(fā)店的會員，只要辦理了“震軒”的會員卡，那么其他美發(fā)店的會員卡金額，可以全數補到“震軒”的會員卡里“震軒”還推出了洗、剪、吹各10元的優(yōu)惠套餐‘震軒’從‘永琪’挖了很多人,◎同行業(yè)比較分析借鑒,目前領先美容美發(fā)企業(yè)的競爭焦點主要是技術、服務、裝修、培訓、管理、規(guī)模等，但和其他成熟行業(yè)中的優(yōu)秀企業(yè)對比，領先的企業(yè)也還

29、處在起步階段。,美容美發(fā)企業(yè)的競爭焦點,成熟行業(yè)/優(yōu)秀企業(yè)標竿,,技術：各企業(yè)有差異，但包裝性的多，實質性的少服務：領先企業(yè)的服務質量在競爭中迅速提升裝修：出現了傳統(tǒng)的、現代的、泰式的不同風格培訓：富橋足浴、美容連鎖企業(yè)的成功主要在于培訓模式的成功管理：是目前美容美發(fā)企業(yè)的通病，業(yè)內缺乏優(yōu)秀的人才規(guī)模：領先企業(yè)最大的永琪已經發(fā)展到500家分店，成都一佳在4年內也發(fā)展到了近30家分店,醫(yī)療機構航空公司星巴克咖啡麥當勞

30、快餐攜程網7-11便利店,,◎競爭對手分析,通過分析顧客需求，確定顧客價值點，以及對行業(yè)領先企業(yè)的分析，我們可以得出未來美容美發(fā)健行業(yè)的成功關鍵因素有以下五個:,◎行業(yè)成功關鍵因素,關鍵成功因素,中國最成功的美容美發(fā)企業(yè),,,,,,,清晰一致的市場定位和品牌傳播,專業(yè)化的、不斷創(chuàng)新的服務技術,大批量、高效率地培養(yǎng)優(yōu)秀技師,通過裝修、用具、音樂、燈光營造有特色的消費環(huán)境,規(guī)范的管理模式和優(yōu)秀管理團隊,外部分析主要結論：,伴隨經濟的

31、發(fā)展，人們對美容美發(fā)的需求激增，非常有利于超凡的擴張和發(fā)展。美容美發(fā)行業(yè)競爭激烈，投入小，門檻低，必須通過高質量的差異化的服務，提高顧客滿意度才能獲得競爭力。按照目前的顧客現狀分，可以分為形象型、休閑型、保健型和習慣型四種，保健型顧客需求不易被替代，顧客忠誠度高。根據消費者對五大關鍵因素的不同傾向，可分為五個細分市場：基本形象型、休閑娛樂型、保健需要型、尊貴享受型、白領減壓型。目前，中國美容美發(fā)行業(yè)市場形成了四大流派：北京地

32、區(qū)、上海地區(qū)、廣州地區(qū)、港澳地區(qū)。行業(yè)領先企業(yè)的競爭焦點是技術、服務、裝修、培訓、管理、規(guī)模等。行業(yè)關鍵成功因素：清晰一致的市場定位和品牌傳播，專業(yè)化的、不斷創(chuàng)新的服務技術，大批量、高效率的培養(yǎng)優(yōu)秀技師，通過裝修、用具、音樂、燈光營造有特色的消費環(huán)境，規(guī)范的管理模式和優(yōu)秀管理團隊。,◎行業(yè)成功關鍵因素,“出售美麗和夢想的場所”。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。,◎認識超凡文化（不確定）,企

33、業(yè)宗旨 “世界的美麗是我們的渴望，顧客的美麗是我們的目標”。經營宗旨打造核心團隊—創(chuàng)造企業(yè)奇跡- 讓我們成為更富有的人。企業(yè)文化 服務顧客 發(fā)展企業(yè) 成就員工 回報社會。企業(yè)理念 以客戶的滿意，衡量我們的服務，以客戶的滿意，衡量。我們的價值，務實創(chuàng)新，塑造良好的企業(yè)形象。經營模式：以品牌化 規(guī)?；?連鎖化 多元化的經營方式，開創(chuàng)美容美發(fā)行業(yè)經營的全新模式。服務意識：以打工的心態(tài)去做人 以老板的心態(tài)去做事。優(yōu)異

34、的業(yè)績、美好的愿景，超凡是您職業(yè)生涯的上佳起點。,◎認識超凡文化（不確定）,目前的不足和可能的解決途徑。,◎超凡劣勢分析（不確定）,逐步建立完善的組織結構、管理制度（領導層管理提升：會務管理、電子信息化管理、管理效率、管理團隊執(zhí)行力、節(jié)點管理、問題給領導、專業(yè)化管理）,目前的不足,可能的解決途徑,,,管理基礎薄弱,明確崗位職責、工作流程；提煉核心價值觀和企業(yè)文化（系統(tǒng)化管理：終身培訓計劃、終身管理計劃）,HR與文化不系統(tǒng),制定戰(zhàn)略規(guī)劃，

35、明確目標市場、競爭手段、發(fā)展階段等要素（市場戰(zhàn)略不明確，資源沒好整合：美發(fā)+美容、美發(fā)+理療、美發(fā)+美體、美發(fā)+售貨、美容+SPA、美容+養(yǎng)身、美容+足?。?戰(zhàn)略方向不清晰,制定連鎖方案，有計劃有步驟開拓新市場,規(guī)模小,逐步開發(fā)和引進新項目，豐富服務項目，開發(fā)新產品,服務項目少,挖掘品牌內涵，制定品牌管理大綱，設計CI系統(tǒng)（品牌形象不強烈，是女性、男性、是大眾消費、特殊消費）,品牌定位模糊,SWOT分析：略,,事業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃①引爆企業(yè)原

36、動力,◎企業(yè)文化是推動事業(yè)前進的“原動力”,企業(yè)文化力確保管理力保障執(zhí)行力及生產力爆發(fā)服務品牌力形成競爭力,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,服務品牌,運營團隊,企業(yè)文化,,超凡事業(yè),◎發(fā)展愿景有四項主要內容：,服務品質,◎企業(yè)營運標準化建設,1…………《企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃手冊》2…………《企業(yè)文化手冊》3…………《企業(yè)組織管理手冊》4…………《企業(yè)營運管理手冊》5…………《企業(yè)品牌形象管理手冊》6…………《企

37、業(yè)服務管理手冊》7…………《企業(yè)員工管理手冊》8…………《企業(yè)門店營運手冊》9…………《店長管理手冊》10………《連鎖加盟管理手冊》,企業(yè)管理十大標準手冊,,缺點:1、文化低、素質低2、自私、自卑、無望3、無合作概念、無禮節(jié)、無禮貌4、無組織紀律概念，道德、法律淡薄,◎行業(yè)文化基礎分析,行業(yè)主體員工文化特征分析（農業(yè)文明+城市低層文明）,優(yōu)點:1、有簡單的“忠、孝、禮、義、信”2、勤勞、不怕吃苦3、思想單純4、有

38、強烈的成功欲望,男女性別比例約為21.42：78.58。顯示出是一個以女性為就業(yè)主體的優(yōu)勢產業(yè)；在從業(yè)人員中屬本埠就業(yè)者占40％，屬省籍或遠郊者占60％，美容美發(fā)機構的從業(yè)人員初中及以下學歷者占35.1％，高中及中專技校者占53.53％，大專及以上學歷者占11.38％。從業(yè)者接受教育程度偏低，與美容美發(fā)業(yè)有一定的技術含量和與人體衛(wèi)生相關的服務性質的要求有所差距 。,,◎著名企業(yè)的文化管理思想,◎什么是戰(zhàn)略？,戰(zhàn)略是如何有效地圍繞目標整

39、合資源。 戰(zhàn)略是以建立持久競爭優(yōu)勢為目的的一系列整合行動。 戰(zhàn)略就是首先做正確的事情，而戰(zhàn)術則只是把事情做正確 企業(yè)文化是為實現戰(zhàn)略目標服務的價值觀和方法論。,物質資源終會枯竭，只有精神力量生生不息。建設企業(yè)文化是為了實現揚州足浴的使命，統(tǒng)一揚州足浴人的思想、觀念、態(tài)度、行為和價值觀的導向。,◎建設企業(yè)文化的意義,營造創(chuàng)新氛圍，吸引凝聚人心；激發(fā)團隊潛能，建設百年基業(yè)。,◎建設企業(yè)文化的目的,◎企業(yè)文化的基本功能,能夠使員工

40、凝聚在一起，引導大家認同公司的目標，并把自己的人生追求與公司的目標相結合；培訓員工理解公司的政策；調節(jié)個人與個人之間、個人與團隊之間、個人與公司的之間相互利益關系。,◎企業(yè)文化的十大功能,① 導向功能② 教育功能③ 凝聚功能④ 激勵功能⑤ 約束功能,⑥ 輻射功能⑦ 改善人際關系功能⑧ 規(guī)范企業(yè)形象功能⑨ 促進有效管理功能⑩ 提高經濟績效功能,◎什么是價值觀？,價值觀——是指一個人對周圍客觀事物的是非曲直、好壞善惡的評價標

41、準。人們對各種事物，如金錢、地位、友誼、榮辱、幸福、誠實、自尊等等，都有自己的評價標準，在心目中都有好壞、輕重、主次之分。這種輕重、主次的排列構成了個人的價值觀體系。 企業(yè)文化是所有團隊成員共享并傳承給新成員的一套價值觀、共同愿景、使命及思維方式。它代表了組織中被廣泛接受的思維方式、道德觀念和行為準則。,◎行業(yè)缺乏的文化基礎,1、服從內心：夢想、信念、快樂、責任2、服從社會：愛人、友善、合作、忍讓3、服從家庭：忠、孝

42、、信、義、禮4、服從企業(yè)：管理、團結合作、OEC管理5、服從市場：滿足顧客需要,服,服從、服伺、服務、服天下,1、強調對人的關懷、尊重、信任、給未來。以及激發(fā)員工的責任感和使命感。2、強調每個人都是最重要的，你的任何一件事都決定企業(yè)的存亡。,,服從市場：1、市場：“市場唯一不變的法則就是永遠在變”，“只有淡季的思想，沒有淡季的市場”、“賣信譽不是賣產品”、“否定自我，創(chuàng)造市場”2、品牌：要么不干，要干就要爭第一3、質量：高標

43、準、精細化、零缺陷；優(yōu)秀的服務是優(yōu)秀的人干出來的4、服務：客戶永遠是對的,◎服從市場策略,◎建立文化核心,企業(yè)理念：1、企業(yè)愿景2、企業(yè)使命3、企業(yè)目標4、企業(yè)價值觀企業(yè)營運：1、管理：終身雇傭制、年功序列工資制 OEC管理、80/20原則2、市場：“市場唯一不變的法則就是永遠在變”，“只有淡季的思想，沒有淡季的市場”、“賣信譽不是賣產品”、“否定自我，創(chuàng)造市場”3、品牌：要么不干，要干就要爭第一4、質量：高標準、精

44、細化、零缺陷；優(yōu)秀的產品是優(yōu)秀的人干出來的5、服務：客戶永遠是對的,先做人、后做事,手段：1、建立標準、流程化的文化手冊2、講故事的氛圍 3、詩歌贊頌、樹典型4、注意新人培養(yǎng)5、儀式慣例 6、活動、節(jié)日、學習參與式原則：1、普遍認同 2、主動參與 3、相互平等 4、人性化 5、忠誠度,◎文化建設策略,,建立服務品牌之王,,事業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃②爆發(fā)企業(yè)競爭力（草案）,1、導向性：是以人、物為導向性服務。 2

45、、技術性：所提供服務的技術含量很高，趨向于創(chuàng)造性、傳統(tǒng)性之間3、交際性：要與顧客面對面，有很大程度上是依賴于感情為基礎的互動4、時間性：所提供的服務時間的持續(xù)性、頻率、服務周期 5、方位性：所提供的服務是特別提供的工作場所？ 6、復雜性：這項服務比較復雜 7、適應性：服務系統(tǒng)有沒有彈性，對顧客的適應性較寬泛8、數量性：這項服務有嚴格的數量性要求9、培 訓：需要通過特別的培訓10、監(jiān) 管：組織對服

46、務的監(jiān)管與控制如何， 嚴密的前饋臨控及反饋處理系統(tǒng)？,◎行業(yè)服務特征及創(chuàng)新,服務品牌策略一：◎全面價值服務體系,1、服務價值2、人文價值3、生活價值4、社會價值5、投資價值,別克經驗：推出的6項標準化“關懷式服務”。 1)主動提醒問候服務，主動關心；2)一對一顧問式服務，貼身關心；3)快速保養(yǎng)通道服務，效率關心；4) 項目、價格、工時透明管理，誠信關心；5)專業(yè)技術認證服務，專業(yè)關心；6)兩年或四

47、萬公里質量擔保，品質關心。 “別克關懷”以“比你更關心你”為核心，強調售后服務的主動性，要求售后服務人員比你更關心你的車，主動擔當你的義務汽車保養(yǎng)顧問，并重視你在體驗整個服務過程中的心理感受。相繼舉辦了“賽歐回家探訪”活動、“五月空調免費檢測”活動、“別克心臟呵護活動”、“快樂長假，安全之旅”活動。。。,服務品牌策略一：◎關懷式服務體系,全球通VIP客戶俱樂部 會員交流、服務共享的平臺。通過它，您可以

48、享受到俱樂部提供的優(yōu)先、優(yōu)質、優(yōu)惠服務。諸如：機場休閑吧 、異地服務、免費維修手機、12580秘書服務等。 俱樂部資源包括：會所、機場、會員服務中心、特約商戶等諸多服務,1860服務熱線服務項目：主要提供自動話費查詢服務（電話或傳真）。 服務時間：24小時不間斷服務。 服務內容：查詢最近話費總帳、分項帳、詳單、查詢繳費、欠費情況、月話費詳單、修改密碼等。,,,,美菱集團 陽光愛心服務　　榮事達

49、集團 紅地毯服務　　小鴨集團 超值服務工程　　小天鵝集團 12345服務　　樂華集團 紫荊花服務　　科龍集團 全程無憂服務,◎其它服務品牌參考,給人以關愛,給人以方便,給人以歡樂,給人以希望,在紅地毯下服務，配以三大紀律、八項注意,超值服務就是用愛心、誠心和耐心向消費者提供超越其心理期待的、超越常規(guī)的滿意服務,“用戶服務”規(guī)范化、流程化，“服

50、務量化,服務消費者、服務經銷商、服務分公司,一日承諾，立信百年,◎價值倡導者：服務價值永遠大于成交價值,產品價值服務價值人員價值形象價值,貨幣價格時間成本精力成本體力成本,總價值,總成本,◎母品牌定位對服務品牌的界定,超凡美容美發(fā)價值服務倡導者,超凡美容美發(fā)服務品牌提供比競爭對手更多或更優(yōu)的服務內容和質量提供更高性價比的超值服務，帶來額外的高價值,,◎五星級服務,對現代美容美發(fā)服務的完全改新，升級版更具人性化、

51、個性化、專署性服務內容和質量超乎客戶對一般美容美發(fā)服務的認識，又在其期望之中是一種從服務前咨詢、服務中推介、服務后關懷的全程無憂式服務,1、堅持“用心服務”：用服伺的“心”，是推行“服務文化”的宗旨2、確?！罢\實守信”：是推行“服務文化”的根本3、做到“服務到家”：超出期待服務，是推行“服務文化”的保證 4、追求“客戶滿足”：不賣服務，賣品牌，是推行“服務文化”的目的5、堅持“超值服務”：超值服務求發(fā)展。,◎服務文

52、化體系,,,事業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃③經營戰(zhàn)略規(guī)劃（草案）,,,,經營戰(zhàn)略按照目標顧客、產品（服務項目）和地域進行分解：,專注于蘊涵時尚文化的形象創(chuàng)意服務，主要服務項目為：美發(fā)、美容、保養(yǎng)、保健等，在保持服務質量的同時，不斷進行產品和技術手法創(chuàng)新,連鎖店地域分布的順序是：彭州、成都和重點地級市、有潛在專業(yè)美容美發(fā)需求的富裕鄉(xiāng)鎮(zhèn)。,產品,地域,顧客細分,◎經營戰(zhàn)略分解,超凡,目標客戶：中高收入、重視美容美發(fā)需求的顧客,◎經營戰(zhàn)略分解,市

53、場定位策略：,,,,,,,,,,開店,品牌內涵與VI系統(tǒng)：專業(yè)、可信賴、溫馨、有愛心,裝修風格：時尚文化元素專業(yè)保健場所,組織結構：重視技術培訓和客戶服務,選址：鬧中有靜，交通方便，依托高檔賓館、大型社區(qū)、咖啡店、西餐廳,績效薪酬兼顧業(yè)績指標和顧客滿意指標,管理制度：簡單實用、面向業(yè)務流程,連鎖方案：直營和連鎖保持一定比例,企業(yè)文化：勤奮、責任、真誠、體諒。。。,,,,,內部,外部,有形,無形,美容美發(fā)機構已轉化成

54、以美容服務為行業(yè)主體，并兼有多服務功能的混合業(yè)態(tài);1、美發(fā)為主占…………………… 75．91％，2、美容服務為主占………………………… 24．09％；3、兼美體服務占…………………………… 15．6％，4、兼減肥服務占…………………………… 4．5％，5、兼健身或主營健身服務占……………… 3．72％，6、兼sPA或主營SPA服務占……………… 2．65％，7、其他項目服務占………………………… 4．93％。&#

55、160;8、兼營化妝品銷售………………………… 31．7％ ，9、兼營保健品 …………………………… 4．72％10、開展業(yè)務人員培訓工作……………… 27．49％11、涉及委托加工或生產化妝品…………… 7．79％12、機構涉及專業(yè)媒體……………………… 26％13、涉及或參加專業(yè)會展…………………… 0．53％14、涉及相關的其他經營業(yè)務……………… 26．5 1％,◎經營戰(zhàn)略分解,美容美發(fā)服務內容現狀,,

56、產品組合策略:,目前的產品組合狀況,超凡美容美發(fā)所在的所有細分市場中，占有市場份額都比較小，超凡美容美發(fā)主要定位于專業(yè)化的形象服務，并且也不具有競爭優(yōu)勢美發(fā)、美容應作為明星產品對待,未來5年，應集中資源于美容美發(fā)、保養(yǎng)、保健、器療等服務，適當增添定位一致的健康形象專家逐漸增加更多輔助項目,明星產品,,,,,美 發(fā),市場增長,市場份額,?,保健,,美 容,,◎經營戰(zhàn)略分解,,,美發(fā)、美容、SPA、香薰、芳香美療、色彩咨詢、推拿按摩、

57、理療,美體、化妝、形象設計、美甲、文飾、瘦身減肥、睫毛種植、脫毛、化妝品和護發(fā)、護膚品銷售等,保養(yǎng),實現戰(zhàn)略目標所需要跨越的主要障礙：,,,,,,,◎發(fā)展階段,2011-2012,2012-2013,2013-2015,提煉已有的技術和文化優(yōu)勢，搭建適合異地管理的公司化運營平臺，吸引或培養(yǎng)所需的管理人才,大規(guī)模的培養(yǎng)優(yōu)秀技師和管理人員，輸出成熟的管理模式，同時要保證服務質量的一致性和企業(yè)文化的凝聚力,新市場擴張和新項目推廣同步進行，公司

58、逐步轉化為品牌管理中心、技術研發(fā)中心、人力資源中心和運營監(jiān)控中心,制定發(fā)展戰(zhàn)略品牌和VI設計制定連鎖方案搭建管理平臺啟動連鎖經營,探索重點市場增加服務項目調整組織架構完善運營系統(tǒng)擴大連鎖經營,加速開拓市場提升品牌價值提高技術壁壘優(yōu)化運營效率進入全川市場,提升管理水平，保持穩(wěn)健的發(fā)展速度。,利潤,,,連鎖店10家，營業(yè)額200-300萬元主要區(qū)域在彭州地區(qū)和成都市，產品為美發(fā)形象＋美容護膚,,,連鎖店30家，營

59、業(yè)額1000萬元全川經濟高速增長的城市、重點地級市引進新開發(fā)SPA保健養(yǎng)生項目,,連鎖店100家，營業(yè)額5000萬元進入西南市場品牌成為全國性的，高端的，專業(yè)美容美發(fā)、保健養(yǎng)生服務品牌,階段1以美容美發(fā)形象服務為主的連鎖擴張,時 間,2013,2015,2017,階段2推廣新開發(fā)的高端美容美發(fā)及SPA項目,階段3開拓全川市場，樹立專業(yè)品牌,2011,◎發(fā)展階段,基于前面的分析，超凡美容美發(fā)應該專注于美容美發(fā)和SPA保健養(yǎng)生

60、服務；全方位提高專業(yè)化技術性品質、品牌服務能力。,意義,,內容,,專業(yè)化能力體現于技師的技術水平，并保證手法的一致性和不斷創(chuàng)新,從組織架構設立上考慮有專門機構負責技術的創(chuàng)新、培訓、標準化等加強對員工技術水平和專業(yè)化服務能力的考核，與薪酬掛鉤,從品牌形象和店內環(huán)境方面營造與專業(yè)化服務相一致的氛圍,品牌名稱、形象設計體現專業(yè)化定位從店內裝修、裝飾、燈光、音樂等方面營造氛圍,服務技術,品牌形象,企業(yè)文化,專業(yè)化服務最終要由人來落實和實現，

61、必須建立相適應的企業(yè)文化,繼承“務實進去”的超凡精神，用“服務、服伺、服務、服天下”形成超凡顧客至上的價值觀實行人性化管理，通過對員工的關心傳遞對顧客的關心,◎戰(zhàn)略專題,,專業(yè)化,品牌連鎖是超凡擴張的必然選擇，但是在連鎖經營方面應做到掌控核心資源，實現超凡和合作伙伴的優(yōu)勢互補。,,,,,我們的核心優(yōu)勢是什么？品牌資產技術積累技師和管理團隊,我們需要從合作伙伴處得到什么？開辦資金經營場地當地關系處理,我們的核心優(yōu)勢是什么？

62、品牌資產技術積累技師和管理團隊,我們能提供給合作伙伴什么？有償提供品牌、技術、管理等無形資產給合作伙伴帶來投資回報,我們可以選擇的模式有哪些？直營托管（酒店管理集團模式）特許經營（KFC模式）合作特許,◎戰(zhàn)略專題,,,◎加盟策略定位,一、直管店+店拓店模式二、品牌輸出與參股相結合的方式三、股權轉讓及股權回收模式四、管理層入股發(fā)展模式,模式:崗位的設定、工資的設定都是公司來指定的，但公司又規(guī)定每家連鎖店的管

63、理層都必須控股。經營得當的門店中，一批優(yōu)秀的管理者和技術人員顯露出來。在公司的支持下，他們會從原店里復制出去一套骨干人馬，另外新開一家門店，公司提供品牌、制度、產品系統(tǒng)的支持，而原店可以享有一定比例的股份。如此復制再復制，門店越開越多。而在連鎖店的發(fā)展過程中，如果這家店的投訴過多，業(yè)績下滑，公司內部就會招標轉讓。這樣做，就避免了門店經營不善而面臨倒閉的局面，‘超凡’的大門也永遠都會是開著的，而消費者手中的會員卡永遠真實有效.,特許經營成

64、功的要素總結:,成功的樣板企業(yè)可以克隆的經營決竅經營活動具有規(guī)模效益有效的模仿壁壘持續(xù)的創(chuàng)新能力,廣闊的市場良好法律信用政策環(huán)境,良好的個人信用雄厚的資金實力一定的經營經驗正確的加盟動機真誠的合作態(tài)度適當的文化素質良好的心理素質良好的身體狀況融洽的社會關系,明確的市場定位雙盈的模式強勢的加盟商控制能力標準化的基礎條件成功的加盟店克隆完整的控制體系有效的支持和溝通,,,,,,,,,,,,,外部,超凡

65、公司,管理控制體系,,,,,,加盟商,◎戰(zhàn)略專題,我們在連鎖經營上有多種模式可以選擇組合，包括直營、合作、托管特許、純特許以及發(fā)展渠道的組合。,是在現階段發(fā)展中，解 決純特許經營出現問題 的模式擁有全部的管理輸出對環(huán)境的適應性較高較高的成功克隆保證較快的發(fā)展速度穩(wěn)妥有效的特許發(fā)展模式,托管特許,是連鎖發(fā)展的基礎是資金投入的集中點要求全面的管理控制盈利性是企業(yè)發(fā)展的保證規(guī)模較大，投入較大對盟主要求較高發(fā)展較慢,直

66、營,是連鎖經營發(fā)展的理想 階段公司充分利用外部資金投入較小利于快速擴張利于品牌提升速度對環(huán)境的要求較高,特許,三種模式都是以連鎖經營為背景的發(fā)展模式，對我們而言，需要解決的是在發(fā)展過程中的如何組合，以達到企業(yè)利益最大化的問題，為保證控制力，建議直營店應保持在20-30%的比例。,◎戰(zhàn)略專題,對超凡而言，直營是不可或缺的經營模式，是連鎖經營發(fā)展的基石。,規(guī)模和盈利水平,直 營,管理,人員,資本,,從單店的規(guī)模和盈利水平上來看

67、，是最可控部分，在整個經營活動中占主導地位,是特許經營管理輸出的基礎和樣板,是特許經營管理人員和服務技術人員輸出的基地,對企業(yè)而言，是企業(yè)主要資本構成，是資本運作的基礎,◎戰(zhàn)略專題,重點地區(qū)要有自己的直營店，以起到了解市場和展示形象的作用，考慮到國內市場的環(huán)境，未來五年應以托管經營為主，但進入 和 市場時，建議首先開直營店,1,2,◎近期重點工作,,,,,盡快建立實施專業(yè) 保健戰(zhàn)略和品牌連鎖 戰(zhàn)略的文化基礎,1,2,

68、3,4,品牌連鎖實施準備品牌戰(zhàn)略和CI系統(tǒng)設計制定連鎖方案,組織和人力資源基礎搭建公司化運營的組織結構引進培養(yǎng)關鍵崗位的管理人才完善店面管理流程，加強成本控制能力,專業(yè)保健養(yǎng)生能力培養(yǎng)技術創(chuàng)新系統(tǒng)建立技術培訓制度完善獲取專業(yè)資質和專業(yè)榮譽,品牌連鎖成功示范開辦品牌連鎖店獲得成功包裝宣傳品牌連鎖成功案例,,超凡美容美發(fā)事業(yè)營運總部組織規(guī)劃,◎目 錄,◎ 前言◎ 超凡美容美發(fā)公司的管控模式定位◎ 超凡美容美發(fā)公司

69、組織結構和權責界定◎ 超凡美容美發(fā)公司崗位說明書和崗位等級劃分◎ 超凡美容美發(fā)公司核心業(yè)務流程◎ 組織設計后續(xù)建議,,行業(yè)機構運行狀況,1、單店經營模式    美容美發(fā)機構的經營管理模式是以家族式管理占主導地位。在經營形態(tài)上正由單一走向綜合，互相兼營和融合，形式也日趨多樣化；美容院的形態(tài)表現為發(fā)廊型、沙龍型、休閑型、享受型、專門型、會員型等等；多數管理是老板自己隨意執(zhí)行2、連鎖經營 

70、   在美容美發(fā)機構中，具有品牌和一定規(guī)模的機構開展連鎖經營，加盟經營方式占到87．98％；連鎖方式主要有直營連鎖、特許加盟、直銷介人、電腦網絡式經營等形式，特許加盟在小型店中占主流。3、會員制比例  有80．25％的美容美發(fā)機構都不同程度地采用會員制的經營方式，經營面積在200  以上的大型機構則100％以不同形式采用會員制方式，會員制已經成為美容美發(fā)機構經營的主要形式之一。4、信息