企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量遭遇惡意投訴的對策

1、企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量遭遇惡意投訴的對策目前，我國經(jīng)濟社會中存在著不正當競爭現(xiàn)象，企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量遭遇惡意投訴的事件不斷增加。在這些惡意投訴中，一些競爭者采用了非正當手段，詆毀別的企業(yè)的質(zhì)量信譽和市場形象，以削弱別的企業(yè)的競爭力，達到于己有利的目的。其中有相當一部分惡意投訴是經(jīng)過精心策劃的，這種行為既誤導了消費者，也給受害企業(yè)無辜蒙受了巨大的損失。為此，企業(yè)必須沉著應對，積極采取對策，以消除不利影響，使企業(yè)得到健康的發(fā)展。1、企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量遭遇惡意投訴

2、的案倒①衡陽“燕京啤酒”永州遭遇惡意投訴。2003年4月15日晚上，8名不名身份的人在湖南省永州市冷水灘區(qū)一無名飯店吃飯時，要了一件2003年3月17日由衡陽燕京啤酒股份有限公司生產(chǎn)的燕京淡爽啤酒。當喝到第十一瓶時，他們突然叫喊杯中啤酒有活蟲。約1個小時后，他們開車將永州電視臺經(jīng)濟頻道、生活頻道、冷水湯衛(wèi)生防疫站等9人接到現(xiàn)場。16日上午，兩頻道均將“活蟲事件”制作新聞節(jié)目，一直滾動播出到17日中午，共播出10余次。4月22日，永州日報

3、也以《啤酒中驚現(xiàn)活蟲，食客們大倒胃口》為題作了報道。隨后，永州市工商、衛(wèi)生防疫部門查封了3家經(jīng)營店的燕啤。媒體報道“活蟲事件”后，當?shù)厝罕妼ρ嗥「械娇只?，許多酒店要求退貨，幾十家經(jīng)銷商要求解除原定合用。與2002年同期比較，燕啤4月份的銷售量在永州市減少了近50％，減少銷售額40多萬。而實際上這是由當?shù)仄【粕a(chǎn)企業(yè)為把衡陽燕京啤酒擠出永州市場而精心策劃的惡意投訴案件，啤酒中的活蟲是有人打開啤酒瓶后人為地放進去的。②衡陽黃花菜遭遇“毒”菜

4、風波。2004年3月13日，滿滿7卡車，共計245噸口湖南楊朗二氧化硫殘留物超標近200倍的黃花菜被沈陽市衛(wèi)生監(jiān)督所查處并扣留。媒體公開報道后，以往備受消費者青睞的黃花菜一夜之間成為了“過街老鼠”。上半年，全國黃花菜銷量銳減三分之二，2000余噸黃花菜嚴重滯銷，出現(xiàn)了黃花菜銷售史上從未有過的雪崩現(xiàn)象。7月15日，南方一家在全國很有影響的媒體再次以“我們不是在吃黃花菜而是在吃焦亞硫酸鈉”為題對“毒菜”作了追蹤報道，文中稱，國內(nèi)有3000噸

5、二氧化硫嚴重超標的有毒黃花菜將流向市場。文章刊載后，國內(nèi)輿論一片嘩然，敏感的新聞媒體紛紛轉(zhuǎn)載，文章導致的直接后果是國內(nèi)外黃花菜消費市場嚴重受阻，銷量銳減70％。作為黃花菜收購、加工、銷售龍頭企業(yè)——湖南映武黃花集團通過現(xiàn)代化設備、高科技加工方法和嚴格按檢驗措施生產(chǎn)出來的優(yōu)質(zhì)黃花菜系列產(chǎn)品也受到“株連”，蒙受不白之冤，集團公司在市場投放的80％的黃花菜被責令下柜，數(shù)萬噸黃花菜銷售受阻，百萬菜農(nóng)生計危在旦夕。③特氟龍事件。2004年6、7月

6、份，美國杜邦公司“毒鍋”事件被“披露”以后，廣東一家電飯鍋生產(chǎn)企業(yè)——立邦電器公開宣布停止使用杜邦特氟龍技術及產(chǎn)品。同時，聲稱等待有關部門的檢測結(jié)果，如果屬實，將向杜邦索賠1000萬美元。據(jù)立邦電器市場總監(jiān)赫耀華介紹，一年前該公司耗資2000多萬元投資特氟龍的生產(chǎn)線，而“毒鍋”事件被披露后，已對立邦不粘鍋產(chǎn)品的銷售和生產(chǎn)造成嚴重影響。把不粘炊具市場帶進了冰凍期。而國家質(zhì)檢總局檢測結(jié)果卻是，“毒鍋”事件中被稱為有毒的特氟龍材料卻是無毒的。

7、2、企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量惡意投訴的對策①誠信經(jīng)商。認真履行產(chǎn)品質(zhì)量義務。產(chǎn)品質(zhì)量投訴對企業(yè)的產(chǎn)品形象、商業(yè)信譽產(chǎn)生巨大負面影響，對消費者、用戶的購買欲望有極大抑制作用，在激烈的市場競爭中，產(chǎn)品質(zhì)量信譽、商業(yè)信譽是企業(yè)長盛不衰的根本。產(chǎn)品質(zhì)量投訴頻發(fā)必然使企業(yè)失去市場。同時由于產(chǎn)品質(zhì)量的投訴，企業(yè)被拖入事故處理的行政、司法程序，企業(yè)不得不為此投入大量的人力、財力，這無疑大大增加了企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營成本。因此，企業(yè)要強化內(nèi)部管理，不僅要有針對性地抓重

8、點質(zhì)量問題，持續(xù)改進服務，同時要防微杜漸，抓小事、抓細節(jié)。如果將有利于消費者這種舉稱為“善”舉，不利于消費者之舉稱為“惡”舉，就一定要記住“勿以惡小而為之，勿以善小而不為”之祖先遺訓。俗話說：心正不怕影子斜，企業(yè)真正做到了誠信經(jīng)商，守法經(jīng)營，提高了產(chǎn)品和服務的質(zhì)量，認真履行產(chǎn)品質(zhì)量義務，就能減少競爭者惡意投訴的機會，就不懼怕各種惡意投訴。(參請求政府部門及領導解決問題。在市場經(jīng)濟條件下，政府不再直接干預企業(yè)韻生產(chǎn)經(jīng)營活動，而主要通過宏觀

9、調(diào)節(jié)手段對企業(yè)實行間接調(diào)控，依靠行政職能機構(gòu)監(jiān)督企業(yè)的經(jīng)濟活動。企業(yè)作為國民經(jīng)濟系統(tǒng)的基本細胞，必須遵守國家的經(jīng)濟政策、法規(guī)和條例，自覺接受政府部門的監(jiān)督和檢查。政府關系是企業(yè)協(xié)調(diào)外部關系的重要方面。企業(yè)在遭遇惡意投訴時應及時向有關政府部門反映情況，提起申訴，請求有關部門協(xié)助企業(yè)處理相應的事件，維護企業(yè)的切身利益和合法權益。例如，在燕京啤酒“活蟲事件”中，衡陽市優(yōu)化辦和燕京啤酒衡陽公司將“活蟲事件”向省優(yōu)化辦反映，引起了湖南省委、省政府

10、的高度重視。省優(yōu)化辦牽頭，由省委宣傳部、省公安廳、省酒管辦、省產(chǎn)品質(zhì)量檢驗所、省衛(wèi)生防疫站等部門組成的聯(lián)合調(diào)查組迅速赴永州市調(diào)查。很快調(diào)查組查明事實真相，這57萬方數(shù)據(jù)t企業(yè)與法治d企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量遭遇惡意投訴的對策目前，我國經(jīng)濟社會中存在著不應當競爭現(xiàn)象，企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量遭遇惡意投訴的事件不斷增加。在這些路意投訴中，一些競爭者采用了非正當字段，詆毀別的企業(yè)的質(zhì)最信譽和市場形象，以削弱剔的企業(yè)的競爭力，達到于已有利的目的。其中有相當一部分患意投

11、訴是經(jīng)過精心策劃的，這種行為既誤導了消費者，也給受害企業(yè)無蔡蒙受了巨大的損失。為此，企業(yè)必須沉著應對，職極采取對策，以消除不利影響，使企業(yè)得到健康的發(fā)雕。l、企業(yè)產(chǎn)晶J!ti:量遭iI愚意投訴的黯例①衡陽“然京啤酒“永州遭遇惡意投訴。2∞3年4月15日晚上，8名不名身份的人在湖南帶永州市冷水灘!K一無名飯店吃飯時，耍了…件2∞3年3月17日由衡陽燕京啤酒股份有限公司生產(chǎn)的燕京欖爽啤酒。~喝到第十一瓶時，他們突然叫喊杯中晦擁有活蟲。約1個

12、小時后，他們開車將永州電視臺經(jīng)濟頻道、生活頻道、冷水楊衛(wèi)生防夜站等9人接到現(xiàn)場.16日上午，兩頻道均將“插蟲事件“制作新聞節(jié)目，…直攢動播出到17日中午，共播出10余次。4月22日，永州日報也以《啤酒中驚現(xiàn)灑蟲，食客們大倒胃口》為題作了報遇.隨后，永州市工商、衛(wèi)生防疫部門查封了3~在段臂店的燕啤。媒體報道“活血事件“后，當?shù)厝罕妼ρ嗥「械娇只?，許多酒店要求退貨，幾十家經(jīng)銷商要求解除原定合用。與2(泊2年同期比枝，精啤4月份的銷鎊景在永州

13、市減少了近50%，堿少銷售額40多萬。而實際上這是由當?shù)仄【粕a(chǎn)企業(yè)為把衡陽精京啤酒擠出永州市場而精心策劃的惡意投訴案件，啤酒中的活蟲是有人打開啤酒瓶后人為地放進去的。@衡陽黃花菜i遭遇“毒“采風波。2ω4年3月13日，滿滿7卡車，共計24.5噸口湖南楊朗二氧化硫賤留物超標近2∞倍的黃花菜被憂陽市衛(wèi)生監(jiān)督所查處井扣留。媒體公開報道后，以往備受消費者青睞的黃花菜一夜之間成為了“過街老鼠上半年，會罔黃花架銷景幌減二三分之二，2∞0余噸黃花萊

14、嚴重滯銷，出現(xiàn)了黃花萊銷售史上從未有過的雪崩現(xiàn)象。7月15日，南方一家在全國很有影響的媒體再次以“我們不是在吃黃花架而是在吃焦!E硫酸納“為題對“毒菜“作了追蹤報道，文中稱，國內(nèi)有3∞0噸二氧化硫嚴重超標的有海黃花菜將流向市場。文章刊載后，罔內(nèi)輿論一片嘩然，敏感的新聞媒體紛始轉(zhuǎn)載，文章導致的直接后果是闊內(nèi)外黃花菜消費市場嚴重受阻，銷量銳減70%。作為黃花菜收購、加工、銷售龍頭企業(yè)一…湖南映武黃花集團通過現(xiàn)代化設備、高科技加工方法和嚴格按

15、檢驗措施生產(chǎn)出來的優(yōu)質(zhì)黃花菜系列產(chǎn)品也受到“株埠蒙受不白之冤，集團公司在市場投放的g()q島的黃花架被責令下柜，數(shù)萬噸黃花菜銷售受阻，百萬菜農(nóng)1:計危在旦夕.@特氟龍事件。2(泊4年6、7月份，英國杜邦公司“毒鍋“事件被“披露“以后，廣東…寨電飯鍋生產(chǎn)企業(yè)……立邦電器公開宣布停止使用杜邦特氟龍技術及產(chǎn)品。同時，聲稱等待有關部門的檢制結(jié)果，如果屬實，將向杜邦索賠1刪萬羨兀.據(jù)立邦電器市場總監(jiān)赫耀華介紹，…年前該公詞耗費忽見附多萬元投資特輒

16、龍的生產(chǎn)錢，而“海鍋“事件被披露后，己對立邦不粘鍋產(chǎn)品的銷售和生產(chǎn)造成嚴熏影響.把不粘除具市場帶進了冰班期.陽回家質(zhì)檢總周檢測結(jié)果卻是毒鍋“事件中被稱為有毒的特氟龍材料卻是無毒的。2、企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)最恕意投訴的對策①誠f吉經(jīng)商，認真履行產(chǎn)品質(zhì)量義務。產(chǎn)品質(zhì)量投訴對企業(yè)的產(chǎn)品形象、商~惱香產(chǎn)生日大負面影響，對捎費者、用戶的購買欲望有極大抑制作用，在激烈的市場競爭中，產(chǎn)品質(zhì)量倍譽、商業(yè)情譽是企業(yè)長睛不寰的根本。產(chǎn)品質(zhì)最投訴頻發(fā)必然使企業(yè)失去市場

17、。同時由于產(chǎn)品質(zhì)量的投訴，企業(yè)被拖入事故處理的行政、詞挫程序，企業(yè)不得不為此投入大量的人力、財力，遮無疑大大增加了企業(yè)的生產(chǎn)、緞帶戚本.回此，企業(yè)粟強化內(nèi)部管理，不僅要有針對性地抓撒點質(zhì)最問題，持鍍改進服務，問時要防微杜漸，抓小事、抓細節(jié)。如果將有利于消費者這種舉稱為“靜“舉，不利于消費者之舉稱為“嘟“舉，就一定要記住“卻以~小陽為之，卻以普小而不為“之槌先地訓11.俗話說z心正不怕影子斜，企業(yè)真正做到了誠信經(jīng)商，守法鍛臂，提高了產(chǎn)品和

18、服務的質(zhì)量，認真履行產(chǎn)品質(zhì)量義務，就能耐少競爭著思意投訴的機會，就不懼怕各種惡意投訴。@請求政府部門及領導解決問題。在市場組濟條件下，政府不再直接干預企業(yè)陽生產(chǎn)經(jīng)營活動，而主要通過宏觀調(diào)節(jié)手段對企業(yè)實行間接調(diào)艘，依靠行政職能機構(gòu)監(jiān)督企業(yè)的經(jīng)濟活動。企業(yè)作為罔民經(jīng)濟系統(tǒng)的基本細胞，必須現(xiàn)守回家的經(jīng)濟政策、陸規(guī)和條例，自覺接受政府部門的監(jiān)督和檢查.政府關系是企業(yè)協(xié)調(diào)外部關系的囊要方固。企業(yè)在遭遇都撒投訴時胞及時向有關政府部門反映情況，挺起申

19、訴，請求有關部門協(xié)助企業(yè)處理相應的事件，維護企業(yè)的切身利路和合法權益。例如，在藕京啤酒“活蟲事件“中，衡陽市優(yōu)化辦和掰京啤酒衡陽公司將“活蟲事件“向省優(yōu)化辦反映，引起了湖南省委、省政府的高度重視。省優(yōu)化辦牽頭，由省委宜傳部、省公安廳、省酒管辦、省產(chǎn)品質(zhì)量檢驗所、省衛(wèi)生防疫站等部門組成的聯(lián)合調(diào)班組迅越赴永州市調(diào)查.很快調(diào)查組查明事實真相，這57施工企業(yè)簽約中存在的問題及解決途徑近幾年來，隨著施工企業(yè)市場營銷力度的加大和建筑市場的不斷擴大，

20、工程簽約量迅猛上升，使施工企業(yè)對外分包、采購、租賃、勞務等合同大量增加，由此也給建筑企業(yè)帶來了新的問題——合同風險也隨之加大。為更好的規(guī)避合同風險，深入研究對外簽訂合同(協(xié)議)(以下未特別注明的，“合同”中均包含“協(xié)議”)中存在的問題及解決途徑迫在眉睫。一、當前施工企業(yè)在簽訂合同中存在的主要問題1、合同名稱的隨意使用增加了施工企業(yè)對外責任的承擔。從近幾年施工企業(yè)對外簽訂的合同來看，代表企業(yè)簽約者，主要是項目經(jīng)理或?qū)ν饨?jīng)辦人員，在對外采購

21、或租賃合同方面不會存在合同性質(zhì)上的問題，主要問題出在工程的分包合同上，有的項目叫“施工合同”，有的叫“工程分包合同”，有的叫“勞務合同”，有的干脆叫“合同”或“協(xié)議”，等等，參差不齊。殊不知合同的名稱直接關系到合同的性質(zhì)，也是在發(fā)生糾紛時，通過訴訟(仲裁)處理時認定責任的承擔口高西平郭青平及合同是否合法的重要依據(jù)。比如：某施工企業(yè)通過投標獲得工程后，由于人員、設備、工藝、工期等諸方面的原因，難以在合同約定的期限內(nèi)完成施工，不得不就工程中

22、很多分項或分部工程化整為零對外分包。根據(jù)《建筑法》及《合同法》的有關規(guī)定，不但不允許將主體工程或主要施工部分分包，更不允許將工程整體轉(zhuǎn)包或工程肢解后分別分包。否則將由總包方承擔相應責任。合同是否違反以上規(guī)定主要是從合同的性質(zhì)確定的。如叫“施工合同”，或叫“工程分包合同”，或只叫“合同”或“協(xié)議”，但根據(jù)其內(nèi)容仍能確定其性質(zhì)為分包合同。合同的名稱對合同的定性具有重要作用。因此，一個看似簡單的合同名稱，就有可能把建筑企業(yè)推進違法分包工程繼而

23、承擔重大責任的深淵，因此也難逃被長期卷入訴訟的厄運。2、“分包工程安全事故責任由分包方負責”的約定難以抗衡法律規(guī)定的由承包方承擔總的責任的強制性規(guī)定。按照《建筑法》規(guī)定，無論是總包后經(jīng)建設方同意的合法分包工程，還是總包后擅自進行的非法分包，都逃不脫向建設方承擔責任的強制性規(guī)定。而分包方僅承擔連帶責任。一旦分包方由于無力承擔相應責任時(如賠付巨額財產(chǎn)損失)，全部責任將由總包方承擔。從以上幾個方面看，工程分包的風險是很大的。另一個值得注意的

24、問題：《建筑法》禁止將工程轉(zhuǎn)包。因此無論什么原因；工程直接轉(zhuǎn)包都是違法的，一旦工程出現(xiàn)問題，承包方難逃責任。3、合同中約定的“罰款”條款屬無效條款。不對簽約的雙方發(fā)生法律效力。根據(jù)企業(yè)與法治施工企業(yè)簽約中存在的問題及解決途徑近幾年來，隨著施工企業(yè)市場營銷力度的加大利建筑市場的不斷擴大，工程簽約t迅猛上升，使施工企業(yè)對外分包、來購、租賃、勞務等合阿大量增加，由此也始建筑企業(yè)帶來了新的問題……合同風險也隨之加大.為更好的規(guī)避合同風險，探入研

25、究對外簽訂合同(協(xié)議)〈以下未特別垃明的“合同“中均包含“協(xié)議..)中榕在的問題及解決渝徑i且在、眉睫。】、當前施工企業(yè)在簽訂合同中存在的:黯問題1、令問j稱的隨意使用增加了施工企業(yè)對外責任的承擔。從近幾年施工企業(yè)對外簽訂的合間來看，代表企業(yè)簽約著，主要是項目經(jīng)理或?qū)ν饨?jīng)辦人員，在對外果購罵自租賃合同方面布會存在合間性質(zhì)上的問題，主要問題出在工程的分包含間上，有的項目叫“施工合同“，有的叫“工程分包含闊“，有的叫“勞務合罔有的干脆叫“合

26、同“或“協(xié)議等等，參蓋不齊.殊不知合闊的名稱直接關系到合同的性質(zhì)，也是在發(fā)生糾紛時，通過訴訟〈仲耕〉處理時認定責任的承擔是…起那意投訴事件“@拿起法律武B饗護自身利貌。企業(yè)在遭遇惑窟投訴時應揭敢地拿起法律武器，維護企業(yè)的合法權益.國家制訂的相關法律有《反不班當競爭怯》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和周民法通則》、《刑事訴訟法》等等，即受害企業(yè)可依據(jù)上述法律，向都意投訴的一方提起民事訴訟就是刑事訴訟，追究其雄律責任。@通過媒體進行宣傳、澄

27、清。新聞媒體是企業(yè)的3重要公眾，由于具有傳播倍息、影響輿論、溝現(xiàn)聯(lián)系等功能，對企業(yè)的生存與發(fā)脫有著重要影響.企業(yè)在遭越感意投訴時，應通過媒體及時向全社58口商西平郭青平及合同是否合法的11:要依據(jù)。比如:某施工企業(yè)通過投橋輒得工程盾，由于人員、設備、工藝、工期等諸方面的原因，難以在合同的定的期限內(nèi)完成施工，不得不就工程中很多分項成分部工程化黯為零對外分包.根據(jù)《建筑法》及《合同拮》的有關規(guī)定，不但不允許將主體工程或主要施工部分分鈕，更不

28、允許將工程整體轉(zhuǎn)也成工程肢解踴分別分包。否則將由總包方敢擔相應責任。合同是否墻反以上規(guī)定主要是從合闊的性質(zhì)確定的.如叫“施工合間“，就叫“工程分組合同或只叫“合同“或“協(xié)議“，但根據(jù)其內(nèi)容仍能確定其性質(zhì)為分包含網(wǎng)。合同的名稱對合同的定性具有重要作用.因此，…個看似簡單的合同名稱，就有可能把建筑企業(yè)推進漣法分包工程繼而越擔重大責任的深淵，因此也難逃被長期卷入訴訟的厄運.2、“分包工程安企事故責任由分包方負責“的約定難以抗衡法律規(guī)定的佳字系

29、包方承擔總的食俗的強制性規(guī)定。按照《建筑怯》規(guī)定，無論是總包后統(tǒng)建設方同意的合法分組工程，還是總包后攘會和廣大捎費者、合作伙伴通報情況，澄清事實，引導公眾對企業(yè)的評價和印象，修復和塑造良好的企業(yè)形象:化解危機，溝通與公眾的關系，擴大影響，贏得公眾的了解和支持.例如，在黃花集團遭遇“海菜“風放事件中，衡陽市委宣傳部先后在憂陽和衡陽兩地分別召開了新聞發(fā)布會和記者招待會，開展一系列的“l(fā)1!傳“活動。李映武鄭重聲明“映武“黃花菜是安全、優(yōu)質(zhì)的

30、合格產(chǎn)品.他還在沈陽的新聞發(fā)布會上懸賞打假，稱只要在眈陽市場上發(fā)現(xiàn)是黃花集團生產(chǎn)加工的、自集朋公司憂陽經(jīng)銷處批發(fā)銷售的“映武“牌黃花架含梳超標，價值80萬的寶馬自進行的非法分鈕，都逃不脫向建設方承擔責任的強制性規(guī)定。而分包方僅承擔連帶責任。一旦分包方由于無力擔相應責任時(如賠付巨額財產(chǎn)損失)，全部責任將由總包方承擔。從以上幾個方面看，工程分包的風險是很大的。另一個值得注意的問題:建筑法》禁止將工程轉(zhuǎn)包.朋此無論什么原因9工稅直接轉(zhuǎn)包都是

31、邊陸的，一旦工程出現(xiàn)問題，承包方難逃責任。3、合同中約定的“罰款“條款屬無效條熬，不對祭約的雙方發(fā)生法律效力。根據(jù)《行政處罰怯》的有關規(guī)定，處罰權是一種政府行為，只有國家或國家有關行政機關才有權設定和行使處罰權，其他任何單位和個人均無此機利。在對外~訂的合同中設定罰款的條款顯然是無效的，即使是簽約的另一方明確間意也不對其產(chǎn)生法律效力。因此，在締約中設定罰款的條款作為對方保證工期、質(zhì)量、坡度、安全等事項的約束措施是不可取的。4、簽訂的同一

32、個合同出現(xiàn)多個版本，為發(fā)生糾紛坡下了隱患?，F(xiàn)實中發(fā)現(xiàn)這樣一種不應?，F(xiàn)象z…些項目都在報車任你開回束。通過宜傳活動，消除了顆窯的疑慮，對黃花集團的黃花架產(chǎn)品有了正確的認識。錦上所述，當企業(yè)遭遇到了惡意投訴時，應當采取lE確的對策。路撒投訴在…定的時間內(nèi)的確會對企業(yè)造成不良的影響，但只要對策得當，這種影響是非常短暫的。只要企業(yè)的全體人員上下步調(diào)一致，一如既往堅持“誠信“的原則，以優(yōu)良的產(chǎn)品和服務，即向市場，面向消費者，企業(yè)必將變得更加成熟，