企業(yè)人力11

1、,,一輛汽車，駛進了加油站，他想做什么？,xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx,,,是為了駛出加油站，駛向更遠的未來,想跑得更快更遠,要贏，就贏在起跑線！,商 務 禮 儀,主講： 溫俊軒,,主要內容,第一部分：認知禮儀第二部分：儀表禮儀第三部分：儀態(tài)禮儀第四部分：商務會面禮儀第五部分：電話禮儀第六部分：餐飲禮儀,,第一部分：認知禮儀,什么是禮儀禮儀的要旨

2、禮儀的意義,,8,人們用于表示尊重的各種規(guī)范的、可操作的具體形式，是人際交往的基本規(guī)則。,第一部分：認知禮儀,,,,,,,禮儀的三個要旨,尊重為本,善于表達,形式規(guī)范,,第一部分：認知禮儀,,內強 個人素質外塑 企業(yè)形象更多女（男）朋友,第一部分：認知禮儀,,這才是最重要的！,第二部分：禮儀儀表,儀容禮儀著裝要求,7秒鐘就決定了第一印象，永遠沒有第二次機會給對方留下第一印象。 ----形象大師,,,1.你的經濟水平;2.你的文

3、化程度;3.你的可信任程度;4.你的社會地位; 5.你的老練程度;6.你家庭的經濟情況;7.你家庭的社會地位; 8.你的家庭教養(yǎng);9.你是不是成功人士;10.你的品行。,圖一,圖二,,儀容禮儀,頭發(fā)：整潔、無頭屑眼睛：清潔、無分泌物、避免眼睛布滿血絲口腔：上班前不吃異味食物、保持口腔清潔 手：保持清潔、不留長指甲及涂有色指甲油身體：注意個人衛(wèi)生、勤洗澡、無異味,,第二部分：儀表禮儀,總體要求,整潔,大方,適

4、宜,,第二部分：儀表禮儀,,第二部分：儀表禮儀,“TPO”原則,Place,Time,Occasion,與時間相適應,與地點相適應,與場合相適應,,第二部分：儀表禮儀,著裝六禁忌過分鮮艷過分雜亂過分暴露過分透視過分短小過分緊身,,第二部分：儀表禮儀,西裝（套裙）是我們商務活動中最好的Partner,,三色原則,,三大禁忌,三一定律,男士正裝規(guī)范—西裝高水準“三個三”,,第二部分：儀表禮儀,色彩協調，全身服裝和配飾的顏色在三種

5、顏色之內,鞋子、腰帶、公文包應為同一顏色。一般以黑色為主,一、商標必須拆掉。二、襪子顏色要以與鞋子的顏色一致或其他深色的襪子為佳。三、穿非職業(yè)裝和短袖裝時不打領帶，穿夾克不打領帶。領帶長度，是以領帶箭頭在皮帶扣的上沿為宜,,第二部分：儀表禮儀,西裝穿著六原則,要熨燙平整 要扣好紐扣 要不卷不挽 要慎穿毛衫 要巧配內衣 要少裝東西,女士西裝套裙高水準“三個三”,,第二部分：儀表禮儀,Bread PPT,,,,大小適

6、度,考慮場合,穿著到位,協調裝飾,,,兼顧舉止,,,,第二部分：儀表禮儀,套裙穿著五技巧,Practice,,第二部分：儀表禮儀,兩個人為一組，按照上述儀容及著裝的原則和禁忌，互相檢查，然后將對方做得不好的地方寫在紙上。,1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.精神飽滿，面帶微笑3.每天刮胡須,飯后潔牙4.白色或單色襯衫，領口、袖口無污跡5.領帶緊貼領口，系得美觀大方（顏色、長短、領帶夾）6.西裝平整、清潔（扣子、商標）

7、7.西裝口袋不放物品（筆）8.西褲平整，有褲線9.短指甲，保持清潔10.皮鞋光亮，深色襪子11、全身3種顏色以內,男士自我形象檢查,女士自我形象檢查,,第三部分：儀態(tài)禮儀,站 姿,抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。,,第三部分：儀態(tài)禮儀,坐 姿,輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，

8、雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。,,第三部分：儀態(tài)禮儀,行 姿,雙目向前平視，面帶微笑微收下頜。上身挺直，頭正、挺胸收腹，重心稍前傾。手臂伸直放松，手指自然彎曲，擺時要以肩關節(jié)為軸，上臂帶動前臂向前，手臂要擺直線，肘關節(jié)略屈，前臂不要向上甩動。,,第三部分：儀態(tài)禮儀,蹲 姿,一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。,,第三部分：儀態(tài)禮

9、儀,不雅行為,搔癢或抓癢 猛扯或玩弄頭發(fā) 當眾梳頭 手指不停地敲 玩弄、挑或咬指甲 腳不停地抖動 當眾化妝或指甲油 剔牙 舌頭在嘴里亂動 坐立不安 打呵欠,還有什么？,,第三部分：儀態(tài)禮儀,表 情,,第三部分：儀態(tài)禮儀,那么，我要知道的是怎么做？,,第三部分：儀態(tài)禮儀,,第三部分：儀態(tài)禮儀,表情自然和悅 區(qū)分場合對象 適度得體，落落大方,微 笑,37,注 視,

10、注視部位 注視角度 注視時間,,第三部分：儀態(tài)禮儀,Practice,,兩個人為一組，自己找一個合適的位置跟距離，互相對視。,第三部分：儀態(tài)禮儀,溫馨提示！！,,第三部分：儀態(tài)禮儀,距離代表親疏 S 密友：0.5M以下;一般：0.5_1.2M; 商務：1.2_2.4M;公開演講：3.6M以上;,如果距離是小于、等于0，那么。。。,,第四部分：商務會面禮儀,,第四部分：商務會面禮儀,致 意,微笑致意：用于彼此距離較近，

11、但不適宜交談的場合。起立致意：尊者、長者、上級、客戶來訪，在場者起立表示歡迎。舉手致意：適宜向距離較遠的熟人打招呼。點頭致意：適于不宜交談或無需交談的場合。欠身致意：表示對他人的恭敬，欠身幅度在15度之內,,,致 意 順 序,位低者先行 多人致意時,內容陳述,Bread PPT,,第四部分：商務會面禮儀,不妨主動一點,致意禮節(jié)練習,早上，你在走道中，迎面遇到上司李經理，如何致意？ 上級領導到公司視察，來到辦公室，在場者如何

12、起立致意？ 看到遠處的同事，如何招手致意？ 進到會議室，看到同事，又不便交談，如何點頭致意？,,第四部分：商務會面禮儀,,第四部分：商務會面禮儀,握 手,行至距握手對象約一米處，上身略向前傾，伸出右手，四指并攏，拇指張開與對方相握。握手時，用力適度。 時間控制在3-5秒鐘。 順序：上級在先。 應目視對方并面帶微笑。 切不可帶著手套與人握手。,,第四部分：商務會面禮儀,應等對方先伸出手，輕輕地一握就可 最應掌

13、握的是時間和力度,與女性握手,,第四部分：商務會面禮儀,握手的禁忌,握手時，左手拿著東西或插在袋里。 男士戴手套 戴墨鏡 用左手或用雙手與異性握手 交叉握手 拉來推去或上下左右抖個不停 只握指尖或只遞指尖 手臟、手濕、當場搓揉,你作為晚輩，拜見長輩時，用那種方式與對方握手？ 在社交商務場合，你作為女士，與賈先生相遇，怎樣握手？ 你作為主人，有客人來訪，怎樣與客人握手？ 你作為主人，有客人來訪，當客人告辭時，怎樣

14、與客人握手？ 你作為上司，與下屬見面，怎樣握手？ 你作為下屬，與上司見面，怎樣握手？ 同事之間，職位彼此相當，怎樣握手？,握手禮節(jié)練習,,第四部分：商務會面禮儀,介 紹,順序：把身份低的介紹給身份高的 介紹的手勢：掌心向上、手勢方向指向被介紹者,,第四部分：商務會面禮儀,練習：哪個正確？,在隆重的場合為人作介紹：A “白小姐，讓我來介紹一下，這位是李英??； 李先生，這位是白俏麗。”B “ 這位是李英俊

15、； 這位是白俏麗小姐” C “ 白小姐，請允許我向您介紹一下，這位是李英　　　　　　　　　俊先生； 李先生，這位是白俏麗小姐?！?,第四部分：商務會面禮儀,練習：哪個正確,當他人介紹別人給你時：A 站起來，握手打招呼B 坐著欠欠身 C 躺在沙發(fā)上點點頭,,第四部分：商務會面禮儀,介紹禮節(jié)練習,你與客戶首次見面，怎樣做自我介紹？ 你如何將本部門新來的同事介紹給部門經理？ 你如何把部門新來的同事

16、介紹給在場的眾多同事？ 暴小姐和溫小姐社會地位相當，都同是你的客人，你如何給她們做介紹？ 你和同事去拜訪客戶，如何為他們做介紹？,,第四部分：商務會面禮儀,名片的準備 --要保持名片或名片夾的清潔、平整 遞名片的順序 --下級先遞 遞接名片的動作--雙手遞、文字方向、認真看 名片的索取 --名示法、交易法、謙恭法,名 片,,第四部分：商務會面禮儀,,第四部分：商務會面禮儀,德翔是珠江貨代公司的重要客戶，現德翔業(yè)

17、務代表王先生和經理李小姐與珠江貨代的營銷經理張經理見面，商談有關業(yè)務方面事宜。此前王先生曾與張經理有過業(yè)務接觸，而李經理一直未見過張經理。請三位上臺預演他們3人見面時的情景。,綜合情景模擬,第五部分：電話禮儀,關鍵詞：微笑、姿態(tài)、音調、音量、速度、措辭,電話禮儀,,第五部分：電話禮儀,,第五部分：電話禮儀,接電話,打電話,鈴聲響起 三聲內拿起聽筒 問候、自報家門、及確認對方名字 詢問來電事項 再匯總確認來電事項 禮

18、貌地結束電話 掛電話,,,,,,,做好準備 問候、自我介紹 確定對方及問候 說明來電事項 再匯總確認 禮貌地結束談話 掛斷電話,,,,,,,轉接、代接電話,姓名 口信 通訊方式,,第五部分：電話禮儀,聽到電話鈴響，若口中正嚼東西 聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí) 電話來時正和來客交談 正通電話時有客來訪 如果對方打錯電話 如果電話掉線怎么辦 如果自己不知道如何回答 對方喋喋不休 接到投訴電

19、話,,,怎么辦？,,第五部分：電話禮儀,,第六部分：餐飲禮儀,,第六部分：餐飲禮儀,酒水禮儀,斟酒順序：可先為尊長、嘉賓斟酒。也可以依順時針方向，從自己所坐之處開始。干杯：在主人或他人提議干杯后，應起身站后，右手端起酒杯，或者用右手拿起酒杯后，再以左手托扶其杯底，即便滴酒不沾，也要拿起水杯裝裝樣子，面含笑意，目視他人，尤其是自己祝酒的對象，口誦祝頌之詞。如祝對方身體健康、生活幸福、節(jié)日快樂、工作順利、事業(yè)成功以及雙方合作成功等。在干

20、杯時，應手舉酒杯，至雙眼高度，口道“干杯”之后，將酒一飲而盡，或適當的量。然后，還須手持酒杯與提議干杯者對視一下，這一過程方告結束。出于敬重之意，可使自己的酒杯較對方低。,,第六部分：餐飲禮儀,敬茶禮儀,（一）奉茶的方法：上茶應在主客未正式交談前。正確的步驟是：雙手端茶從客人的右后側奉上。要將茶盤放在臨近客人的茶幾上，然后一手拿著茶杯的中部，一手托著杯底，如有杯耳應朝向客人，雙手將茶遞給客人同時要說“您請用茶” 。,茶藝禮儀,,第六部

21、分：餐飲禮儀,（二）奉茶的順序：一般應為先客后主；先女后男；先長后幼。如果來賓甚多，且其彼此之間差別不大時，可采取下列四種順序上茶： 1.以上茶者為起點，由近而遠依次上茶； 2.以進入客廳之門為起點，按順時針方向依次上茶； 3.在上茶時，以客人的先來后到為先后順序； 4.上茶時不講順序，或是由飲用者自己取用。 （三）奉茶的禁忌： 1.忌用不清