客服人員績效考核制度

1、客服人員績效考核制度客服人員績效考核制度受控狀態(tài)制度名稱客服人員績效考核制度編號第1章總則總則第1條目的1.客觀公正評價員工的工作業(yè)績、工作能力及工作態(tài)度，促使員工不斷提高工作績效和自身能力，提升企業(yè)的整體運行效率和經(jīng)濟(jì)效益。2.為員工的薪酬決策、培訓(xùn)規(guī)劃、職位晉升、崗位輪換等人力資源管理工作提供決策依據(jù)。第2條適用對象本制度適用于公司所有客服人員，但考評期內(nèi)未到崗累計超過2個月（包括請假及其他原因缺崗）的員工不參與當(dāng)期考核。第2章績效

2、考核內(nèi)容績效考核內(nèi)容第3條工作業(yè)績工作業(yè)績主要從月銷售額和對上級主管安排的任務(wù)的完成情況來體現(xiàn)。續(xù)表第4條工作能力根據(jù)本人實際完成的工作成果及各方面的綜合素質(zhì)來評價其工作技能和水平，如專業(yè)知識掌握程度、學(xué)習(xí)新知識的能力、溝通技巧及語言文字表達(dá)能力等。第5條工作態(tài)度主要對員工平時的工作表現(xiàn)予以評價，包括客戶糾紛、積極性、主動性、責(zé)任感、信息反饋的及時性等。第3章績效考核實施績效考核實施第6條考核周期根據(jù)崗位需要，對員工實施月度考核，其實施

3、時間分別是下一個月的5—10日。第7條考核實施1.考核者依據(jù)制定的考核指標(biāo)和評價標(biāo)準(zhǔn)，對被考核者的工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等方面進(jìn)行評估，并根據(jù)考核分值確定其考核等級。2.考核者應(yīng)熟悉績效考核制度及流程，熟練使用相關(guān)考核工具，及時與被考核者溝通，客觀公正地完成考評工作。第4章考核結(jié)果應(yīng)用考核結(jié)果應(yīng)用第8條根據(jù)員工的考核結(jié)果，將其劃分為五個等級，主要應(yīng)用于職位晉升、培訓(xùn)需求、績效提成發(fā)放、崗位工資調(diào)整等方面，具體應(yīng)用如下表所示：考核結(jié)

4、果應(yīng)用表考核結(jié)果應(yīng)用表評估等級考核得分所需培訓(xùn)強度職位晉升崗位級別崗位工資調(diào)整卓越95—100無推薦資深客服1800元優(yōu)秀85—94一般儲備二級客服1700元良好75—84較強……一級客服1600元一般65—74強……初級客服1500元不及格65以下很強……見習(xí)客服1400元第9條個人銷售績效提成計算方法：銷售額績效提成15000元1.5%15000—20000元超出15000元部分2%＋150元20001—25000元超出20000元

5、部分4%＋250元25000以上2%第10條公共銷售績效提成計算方法：公共銷售績效提成＝公共銷售業(yè)績總額05%客服人數(shù)續(xù)表第11條最終工資計算方法當(dāng)月工資＝崗位工資＋個人績效提成＋公共績效提成＋工齡工資第12條連續(xù)3個月考核排名第一的，將給予一次性200元的獎勵；連續(xù)3個月考核不及格的，自動請辭。第5章附則附則第13條本制度自發(fā)布之日起開始執(zhí)行。第14條本制度的編寫、修改及解釋權(quán)歸人力資源部所有。執(zhí)行部門監(jiān)督部門編修部門編制日期審核日