互動(dòng)管理

1、1互動(dòng)管理互動(dòng)是伴隨企業(yè)——客戶的關(guān)系轉(zhuǎn)型而走進(jìn)企業(yè)管理實(shí)踐，從而成為一項(xiàng)重要管理工具的。隨著人口增長(zhǎng)的逐漸放緩，消費(fèi)者素質(zhì)、地位、購(gòu)買要求的不斷提高，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，消費(fèi)市場(chǎng)已開(kāi)始由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng)；而且，由于現(xiàn)代的信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，使得客戶不再是被動(dòng)的營(yíng)銷目標(biāo)，已逐漸成為企業(yè)生產(chǎn)與營(yíng)銷的參與者，啟動(dòng)者。在這種背景下，企業(yè)必須把重心從原來(lái)的產(chǎn)品品牌管理轉(zhuǎn)向客戶關(guān)系管理，其中最重要的一點(diǎn)就是引入互動(dòng)式的管理方法?；?dòng)管理的核心

2、就是通過(guò)先進(jìn)的電子、通訊和網(wǎng)絡(luò)手段，達(dá)到企業(yè)與目標(biāo)客戶群之間的高效、直接、并可系統(tǒng)往復(fù)的溝通水平，從而可以滿足客戶的個(gè)性化需要，提供咨詢或解決投訴，甚至培訓(xùn)客戶。通過(guò)與客戶的互動(dòng)，企業(yè)不再是一個(gè)孤立的經(jīng)濟(jì)體，它可以成為經(jīng)濟(jì)社會(huì)里的信息核心，通過(guò)互動(dòng)把各種資源聯(lián)系起來(lái)，達(dá)到快速反應(yīng)，有效開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，節(jié)約成本等目的?；?dòng)管理的具體的形式有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人在線問(wèn)答、投訴網(wǎng)站、呼叫中心等等。如何采用互動(dòng)管理？一般說(shuō)來(lái)有以下步驟（實(shí)際也是遵照PDCA循

3、環(huán)）：確定統(tǒng)一的CRM方案與互動(dòng)管理契合；前期調(diào)查：包括確定企業(yè)的目標(biāo)客戶群，從而依此確定互動(dòng)方式等等；建立互動(dòng)平臺(tái)，如呼叫中心或網(wǎng)站，這中間可能要采用某些相應(yīng)的互動(dòng)管理軟件；試運(yùn)行，反饋，修改；日常維護(hù)，信息互動(dòng)。互動(dòng)不是空洞的概念，建立起互動(dòng)平臺(tái)僅是互動(dòng)管理的開(kāi)始。最重要的是通過(guò)平臺(tái)和客戶真正做到互動(dòng)，把交流得來(lái)的信息用于企業(yè)實(shí)踐。以美國(guó)麻省理工學(xué)院教授彼得?圣吉為代表的西方學(xué)者，吸收東西方管理文化的精髓，提出了以“五項(xiàng)修煉”為基礎(chǔ)

4、的學(xué)習(xí)型組織理念。彼得?圣吉于1990年發(fā)表的《第五項(xiàng)修煉》論述了創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型組織”是一個(gè)組織21世紀(jì)的成功關(guān)鍵。學(xué)習(xí)型組織具有下面的幾個(gè)特征：★組織成員擁有一個(gè)共同的愿景；★組織由多個(gè)創(chuàng)造性個(gè)體組成；★善于不斷學(xué)習(xí)；★“地方為主”的扁平式結(jié)構(gòu)；★自主管理?！白灾鞴芾怼笔墙M織成員能邊工作邊學(xué)習(xí)并使工作和學(xué)習(xí)緊密結(jié)合的方法；★組織的邊界將被重新界定；★員工家庭與事業(yè)的平衡；★領(lǐng)導(dǎo)者的新角色。在學(xué)習(xí)型組織中，領(lǐng)導(dǎo)者是設(shè)計(jì)師、仆人和教師。企業(yè)

5、建立學(xué)習(xí)型組織應(yīng)有以下步驟：1評(píng)估組織的學(xué)習(xí)情況；2增進(jìn)組織學(xué)習(xí)積極性；3使學(xué)習(xí)能持續(xù)發(fā)展；4獎(jiǎng)勵(lì)冒險(xiǎn)；5使員工成為學(xué)習(xí)資源；26把學(xué)習(xí)引入工作；7通過(guò)學(xué)習(xí)由大家描繪出組織發(fā)展遠(yuǎn)景，并成為員工共同努力的方向與目標(biāo)；8將組織遠(yuǎn)景融入生活9系統(tǒng)思考10明示未來(lái)努力的方向。未來(lái)真正出色的企業(yè)，將是能夠設(shè)法使各階層人員全心投入，并有能力不斷學(xué)習(xí)的組織。偉大的團(tuán)體并不是從一開(kāi)始就成功，而是通過(guò)學(xué)習(xí)如何創(chuàng)造驚人成功所致。目前，建立學(xué)習(xí)型的企業(yè)組織已