耶麗雅服裝銷(xiāo)售技巧講座

1、服裝銷(xiāo)售技巧培訓(xùn) —湘浙服飾經(jīng)營(yíng)有限公司,耶麗雅服裝銷(xiāo)售技巧講座,目 錄,一、什么是銷(xiāo)售技巧 二、導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)具備的素質(zhì) 三、銷(xiāo)售流程 四、 真正銷(xiāo)售的定義,一、什么是銷(xiāo)售技巧,專業(yè)的貨品知識(shí) ＋ 熱情服務(wù)

2、＋ 了解顧客心態(tài)（需要） ＝銷(xiāo)售技巧,導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)具備的素質(zhì),基本態(tài)度 保持笑容：從開(kāi)始接觸客人的那一刻就應(yīng)隨時(shí)給予客人真誠(chéng)的親切的甜美的微笑。這會(huì)使顧客對(duì)你產(chǎn)生親切感。 主動(dòng)熱情：當(dāng)顧客害羞不敢自動(dòng)靠近柜臺(tái)時(shí)，你得先采取主動(dòng)。但同時(shí)不給她壓迫感，為她們提供最自然親切的服務(wù)。 禮貌周到：在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中，要始終保持著禮貌，禮貌地問(wèn)候，禮貌的探問(wèn)，禮貌的回答，要

3、常常記住這點(diǎn)?！邦櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的”當(dāng)顧客一直在挑剔時(shí)，最好的決策是保持耐心。 以客為先：第一是不要因?yàn)槊τ谧约旱氖露雎粤丝腿?。第二層意思是指在銷(xiāo)售過(guò)程中，不要因?yàn)榧庇谧龀梢还P生意而欺騙你的顧客。比如：有個(gè)顧客試穿衣服難看，征求你的意見(jiàn)時(shí)，你應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的說(shuō)：“小姐，你穿的這件衣服顏色雖然好看，不過(guò)，如果說(shuō)你試一下我手上這件可能會(huì)更漂亮”。,導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)具備的素質(zhì),了解需求 熟悉貨源：要把銷(xiāo)售工作做好，首先要熟悉貨源，了解物

4、品的品質(zhì)，用途和使用后所產(chǎn)生的效果，清楚知道物件的 存放位置，熟碼數(shù)、件數(shù)、顏色等每件衣服穿在身上所出現(xiàn)的特征與適應(yīng)性。這樣在銷(xiāo)售過(guò)程中才能應(yīng)對(duì)自如，快而準(zhǔn)確，令顧客覺(jué)得你是一個(gè)有專業(yè)知識(shí)的銷(xiāo)售小姐，從而促進(jìn)銷(xiāo)售效率。例：如一個(gè)高大的肥大女士進(jìn)來(lái)，你道德應(yīng)考慮，我人有哪些加大碼的服裝，哪個(gè)款式適合她，進(jìn)行介紹，提高顧客的購(gòu)買(mǎi)欲，成功率會(huì)較高。 觀察顧客身體語(yǔ)言：你的客人中不是每一位客人都非常愿意或主動(dòng)與你交流的。因此在

5、整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中，你要非常注意客人的身體語(yǔ)言以便了解她的需要，從而可以找到契機(jī)介紹產(chǎn)品。 因人而異溝通：每個(gè)客人都有自己不同的個(gè)性，同時(shí)在與你交流中都會(huì)有不同的反應(yīng)，因此要因人而異溝通，也就是見(jiàn)什么人說(shuō)什么話，而不應(yīng)千篇一律，跟每個(gè)人說(shuō)同樣的話。 因人而異溝通：每個(gè)客人都有自己不同的個(gè)性，同時(shí)在與你交流中都會(huì)有不同的反應(yīng)，因此要因人而異溝通，也就是見(jiàn)什么人說(shuō)什么話，而不應(yīng)千篇一律，跟每個(gè)人說(shuō)同樣的話。,導(dǎo)

6、購(gòu)員應(yīng)具備的素質(zhì),了解需求 仔細(xì)聆聽(tīng)顧客需要：顧客需要什么產(chǎn)品，不應(yīng)是你主觀判斷而來(lái)的，而是要你通過(guò)了解、誠(chéng)心傾聽(tīng)她說(shuō)話中得知的。因此，整個(gè)過(guò)程中應(yīng)耐心接待顧客，彬彬有禮，仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的需要，并運(yùn)用禮貌用語(yǔ)。（如請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，是的，好極了，這樣好嗎等等）。 能過(guò)試探表現(xiàn)專業(yè)性：有些顧客對(duì)自己的要求亦不是清楚。這時(shí)，你就要觀察好顧客的形象、舉止、談吐，給顧客介紹適合她的服裝，要隨時(shí)隨地表現(xiàn)出專業(yè)精神，應(yīng)說(shuō)出她穿上這套

7、衣服后的良好效果和服裝的質(zhì)料、手工和適應(yīng)性，讓顧客佩服你。,一、銷(xiāo)售流程,. 忙碌吸引 . 迎賓留住. 尋機(jī)觀察. 開(kāi)場(chǎng)引導(dǎo). 試穿打動(dòng). 快速成交. 附加推銷(xiāo). 目送再來(lái),銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備,銷(xiāo)售空閑時(shí)我們做什么？閑聊休息放松向門(mén)口張望打私人電話發(fā)呆,NO！,一、忙碌吸引,能夠吸引顧客來(lái)店的因素有：1、品牌形象的吸引—— 櫥窗、陳列、店面衛(wèi)生2、導(dǎo)購(gòu)員形象——個(gè)人整體形象3、制造忙碌的景象——熱鬧的

8、氛圍 整理賣(mài)場(chǎng)的衣服、熨燙衣服 剪線頭 練習(xí)搭配衣服：一個(gè)人試衣服，另一個(gè)服務(wù) 做銷(xiāo)售前的一切準(zhǔn)備,YES,二、迎賓留住,當(dāng)顧客從店門(mén)口經(jīng)過(guò)時(shí)；當(dāng)顧客注意櫥窗時(shí);留意門(mén)口模特；步入店鋪； 這個(gè)時(shí)候我們要做什么? ——迎賓 （在離門(mén)口不遠(yuǎn)處迎賓）,,二、迎賓留住,當(dāng)顧客進(jìn)門(mén)后，我們?nèi)?/p>

9、何盡量延長(zhǎng)顧客的黃金時(shí)間? 1.迎賓時(shí)，用眼神、微笑表達(dá)對(duì)顧客的關(guān)注； 2.招呼聲要此起彼伏，營(yíng)造一個(gè)聽(tīng)覺(jué)效果，盡量用情感因素來(lái)延長(zhǎng)顧客停留在店鋪的黃金時(shí)間； 3.迎賓語(yǔ)： 陌生顧客：歡迎光臨珂尼蒂思 熟悉顧客：稱呼+問(wèn)候 如：李姐，好久不見(jiàn)注意問(wèn)題： 在店鋪內(nèi)，和顧客打招呼及接待時(shí)的最佳距離是0.8~1.2米。,二、迎賓留住,老顧客的接待：1.帶姓氏稱呼，主要做好招呼工作，不要急于介紹商品2.繼

10、續(xù)保持工作的狀態(tài)；3.觀察顧客的肢體語(yǔ)言；4.不要跟隨顧客太緊，給顧客造成壓力；5.適時(shí)的推介。,三、尋機(jī)觀察,觀察是為了什么？是要尋找貨品開(kāi)始介紹的時(shí)機(jī)A、眼睛一亮；B、停下腳步；C、揚(yáng)起臉來(lái)；D、翻看吊牌；E、觸摸感受；F、打量貨品；G、四眼相對(duì)；H、你認(rèn)為合適的時(shí)機(jī),三、尋機(jī)觀察,首先，觀察分析顧客的類型目的型顧客——占20%，目的性強(qiáng)，想購(gòu)買(mǎi)的內(nèi)容及預(yù)算都很清楚。表現(xiàn)在：①神閑氣定，直接問(wèn)想要購(gòu)買(mǎi)的

11、衣物。 ②直接走向某款服裝或某種顏色、對(duì)某種類型服裝特別關(guān)注等。接待方式：①反應(yīng)要快，動(dòng)作迅速； ②不宜有太多游說(shuō)和建議，以免 顧客反感。,顧客的類型,無(wú)目的性：A、走馬觀花型 表現(xiàn)：這類顧客一般行走緩慢、東張西望、心不在嫣、談笑風(fēng)生，哪有熱鬧往哪去，以為逛街為樂(lè)趣，購(gòu)買(mǎi)的可能性極底。導(dǎo)購(gòu)

12、員接待方法：須熱情招呼，無(wú)須太多的語(yǔ)言進(jìn)行介紹，架前欲查看我們的商品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員熱情接待，并之告店鋪內(nèi)最新的信息，如進(jìn)行更多的跟綜，反而引起他們的壓迎感、緊迫感。B、一見(jiàn)鐘情型：　 這類顧客大多喜歡新奇的東西，當(dāng)他對(duì)某種發(fā)生興趣時(shí)，會(huì)表露出中意的神情，并加以詢問(wèn)。接待方法：隨時(shí)注意顧客的注意力，并主動(dòng)向顧客進(jìn)行推介，加以更跟蹤，達(dá)到銷(xiāo)售成功。這類顧客是所需推介、銷(xiāo)售技巧和時(shí)間最多的一類。有目的型胸有成竹 表現(xiàn)：目光集中，腳步輕快

13、，直奔而來(lái)。如：回頭客。接待方法：迅速接近，無(wú)須太多言語(yǔ)，直接了解顧客需要，對(duì)其下功。團(tuán)隊(duì)型此類顧客是指二人或多人以上一走購(gòu)物的群體。壞處：人員嘴雜，拿不定主意。接待方法：找出中心人物，加以進(jìn)攻。,四、開(kāi)場(chǎng)引導(dǎo),,開(kāi)場(chǎng)引導(dǎo)的技巧：1.新款開(kāi)場(chǎng) 2.熱銷(xiāo)開(kāi)款3.唯一性開(kāi)場(chǎng)

14、 4.賣(mài)點(diǎn)開(kāi)場(chǎng) 5.贊美開(kāi)場(chǎng),四、開(kāi)場(chǎng)引導(dǎo),謹(jǐn)記：贊美五步秘訣尋找一個(gè)點(diǎn) ——具體贊美一個(gè)點(diǎn)這是個(gè)優(yōu)點(diǎn)—— 發(fā)現(xiàn)一個(gè)優(yōu)點(diǎn)是贊美，發(fā)明一個(gè)優(yōu)點(diǎn)是奉承。這是個(gè)事實(shí)—— 贊美的必須是事實(shí)。自己語(yǔ)言——比較自然適時(shí)的說(shuō)出——對(duì)話中適時(shí)的加入贊美常用且蒼白無(wú)力的贊美：很漂亮、很好促銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)：如：小姐，我們今天在做VIP大些活動(dòng)，可享受全場(chǎng)8折優(yōu)惠；注意：細(xì)心揣摩顧客的類型及需求；說(shuō)話時(shí)語(yǔ)言很重要，面帶微笑、親切、

15、熱情；當(dāng)顧客看某件衣服時(shí)，不要主動(dòng)告訴客人此款還有什么顏色；當(dāng)顧客詢問(wèn)價(jià)各和面料、碼數(shù)時(shí)要準(zhǔn)確回答。,五、試穿打動(dòng),試穿是銷(xiāo)售環(huán)節(jié)關(guān)鍵的一環(huán)；顧客試穿就成功了70%，要鼓勵(lì)顧客試穿，試穿、體驗(yàn)是達(dá)成銷(xiāo)售成交最快最好的方法之一在試穿打動(dòng)中可以讓顧客感興趣的因素有：視覺(jué)：購(gòu)物環(huán)境、店面的陳列、工作人員的形象觸覺(jué)：對(duì)貨品的手感（面料、工藝）聽(tīng)覺(jué)：1.與顧客的溝通：要懂得傾聽(tīng)的藝術(shù)。要積極的傾聽(tīng)顧客在說(shuō)什么； 2.自己

16、在表達(dá)式需注意：面帶微笑看著顧客的眼睛，a避免自殺式的提問(wèn)。如：您要試一下這件衣服嗎？ 可選擇說(shuō)：您試一下這件衣服吧；b溝通中避免命令式，要用商量的口吻；c不要斷言，讓顧客自己做決定。,試穿的流程,目測(cè)碼數(shù)：專業(yè)服務(wù) 解開(kāi)扣子：鼓勵(lì)試穿成套搭配：效果完美取出衣架：有效防盜引領(lǐng)敲門(mén)：避免糾紛守候服務(wù)：隨時(shí)服務(wù)收拾整理：細(xì)節(jié)服務(wù),重點(diǎn),七、附加推銷(xiāo)：,當(dāng)顧客選中單件服裝時(shí)有促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)：買(mǎi)一件9折，兩件85折。有不同季貨品時(shí)。

17、和同伴一起購(gòu)物的，不要放過(guò)同伴。 不同場(chǎng)合的搭配組合。收銀時(shí)，湊整數(shù)。當(dāng)?shù)群蚋囊路r(shí)。店內(nèi)有相關(guān)配飾時(shí),八、目送再來(lái),1、把顧客送到門(mén)口才道謝送別；2、贊美：為您服務(wù)我很高興，跟您學(xué)了不少東西；3、加深印象：我叫小麗，希望下次我還能為您服務(wù)；4、道謝：謝謝您，請(qǐng)慢走。到了新貨我會(huì)給您電話；5、帶顧客走遠(yuǎn)再轉(zhuǎn)身回屋。,顧客類型的分類,創(chuàng)新型顧客：喜愛(ài)新貨品；喜歡追求潮流；注重時(shí)尚牌子,宜：介紹新產(chǎn)品及其不同之處；

18、表現(xiàn)沖勁和狂熱；說(shuō)話要有趣味交換潮流意見(jiàn)；被尊重忌：自作主張；無(wú)目的介紹,顧客類型的分類,希望得到導(dǎo)購(gòu)注意及 禮貌對(duì)待；喜歡與人分享自己的開(kāi)心事；容易與人接近,宜：殷勤款待；多了解其需要；關(guān)注她說(shuō)分享的事情，關(guān)注她所關(guān)心的人；多提建議，加以決定忌：不講實(shí)話；給予客人不正確的建議；不真實(shí)的贊美,顧客類型的分類,自己做主；要求其他人認(rèn)同他的話；支配一切,宜：在適當(dāng)時(shí)才主動(dòng)招呼；不要與她們硬碰；

19、聽(tīng)從指示；不要催促忌：緊隨其后；介紹貨品時(shí)啰嗦；提供錯(cuò)誤的產(chǎn)品咨詢,顧客類型的分類：,詳細(xì)了解貨品的特性、優(yōu)點(diǎn)及好處；要“物有所值”；關(guān)注所付出的價(jià)錢(qián)；需要多一些時(shí)間做出購(gòu)買(mǎi)的決定,宜：強(qiáng)調(diào)貨品物有所值；詳細(xì)解釋貨的好處；有耐性；貨品知識(shí)準(zhǔn)確忌：過(guò)多講述貨品的流行趨勢(shì)；介紹貨品時(shí)，樣品有臟、殘等質(zhì)量問(wèn)題過(guò)分夸張地介紹貨品的品質(zhì)，令顧客不信任,真正銷(xiāo)售的定義,1、真正的銷(xiāo)售是一個(gè)愉快的聊天過(guò)程，聊對(duì)方心愿

20、，聊對(duì)方的擔(dān)憂，聊如何完成對(duì)方的心愿，聊如何拿走對(duì)方的擔(dān)憂2、真正的銷(xiāo)售沒(méi)有對(duì)立的立場(chǎng)3、真正的銷(xiāo)售只有合一的解決問(wèn)題4、真正的銷(xiāo)售沒(méi)有賣(mài)方和買(mǎi)方5、真正的銷(xiāo)售不需要說(shuō)服對(duì)方6、真正的銷(xiāo)售彼此沒(méi)有壓力7、真正的銷(xiāo)售我們說(shuō)的是對(duì)方想聽(tīng)的，我們賣(mài)的是對(duì)方想要的8、事成之后，對(duì)方會(huì)說(shuō)謝謝,,謝謝觀賞,服裝銷(xiāo)售技巧培訓(xùn) —湘浙服飾經(jīng)營(yíng)有限公司,,,,,創(chuàng)新型顧客： ★喜愛(ài)新貨品；