客戶服務(wù)技巧 案例

1、成功貴在持之以恒成功貴在持之以恒騏驥一躍，不能十步；駑馬十駕，功在不舍。同樣，成功的秘訣不在于一蹴而就，而在于你是否能夠持之以恒。故事一：故事一：1987年，她14歲，在湖南益陽的一個(gè)小鎮(zhèn)賣茶，1毛錢一杯。因?yàn)樗牟璞葎e人大一號(hào)，所以賣得最快，那時(shí)，她總是快樂地忙碌著。1990年，她17歲，她把賣茶的攤點(diǎn)搬到了益陽市，并且改賣當(dāng)?shù)靥赜械摹袄薏琛?。擂茶制作比較麻煩，但也賣得起價(jià)錢。那是，她的小生意總是忙忙碌碌。1993年，她20歲，仍在

2、賣茶，不過賣的地點(diǎn)又變了，在省城長(zhǎng)沙，攤點(diǎn)也變成了小店面。客人進(jìn)門后，必能品嘗到熱乎乎的香茶，在盡情享用后，他們或多或少會(huì)掏錢再拎上一兩袋茶葉。1997年，她24歲，長(zhǎng)達(dá)十年的光陰，她始終在茶葉與茶水間滾打。這時(shí)，她已經(jīng)擁有37家茶莊，遍布于長(zhǎng)沙、西安、深圳、上海等地。福建安溪、浙江杭州的茶商們一提起她的名字，莫不豎起大拇指。2003年，她30歲，她的最大夢(mèng)想實(shí)現(xiàn)了?！霸诒緛砹?xí)慣于喝咖啡的國度里，也有洋溢著茶葉清香的茶莊出現(xiàn)，那就是我開

3、的……”說這句話時(shí)她已經(jīng)把茶莊開到了香港和新加坡。故事二：故事二：新生開學(xué)，“今天只學(xué)一件最容易的事情，每人把胳膊盡量往前甩，然后再盡量往后甩，每天做300下?！崩蠋熣f。一個(gè)月以后有90％人堅(jiān)持。又過一個(gè)月有僅剩80％。一年以后，老師問：“每天還堅(jiān)持300下的請(qǐng)舉手！”整個(gè)教室里，只有一個(gè)人舉手，他后來成為了世界上偉大的哲學(xué)家。這是兩個(gè)真實(shí)的故事，讓我們記住他們的名子吧!孟喬波和柏拉圖，一個(gè)賣茶的商人和一個(gè)偉大的哲學(xué)家從這兩個(gè)故事中可以

4、發(fā)現(xiàn)：成功沒有秘訣，貴在堅(jiān)持不懈。任何偉大的事業(yè)，成于堅(jiān)持不懈，毀于半途而廢。其實(shí)，世間最容易的事是堅(jiān)持，最難的，也是堅(jiān)持。說它容易，是因?yàn)橹灰敢猓巳硕寄茏龅?；說它難，是因?yàn)槟苷嬲龍?jiān)持下來的，終究只是少數(shù)人。巴斯德有句名言“告訴你使我達(dá)到目標(biāo)的奧秘吧，我唯一的力量就是我的堅(jiān)持精神。”從事期貨行業(yè)以來，亦曾有過放棄的念頭，但總被他們的執(zhí)著和堅(jiān)持感動(dòng)。曾在《我的期貨夢(mèng)想》中寫道“我喜歡期貨的神奇和魔力，經(jīng)過無數(shù)綠肥紅瘦的日子，前方的路充

5、滿荊棘和考驗(yàn)，堅(jiān)持不懈才會(huì)有夢(mèng)想和希望。”如今的我，也在努力并堅(jiān)持著，不過是想一條路走到底而已。人的一生又何嘗不是如此？從“昨夜西風(fēng)調(diào)碧樹，獨(dú)上高樓，望盡天涯路?！钡健耙聨u寬終不悔，為伊消得人憔悴?！痹俚健氨娎飳にО俣?，驀然回首，那人卻在燈火闌珊處?！倍紤?yīng)該堅(jiān)持，堅(jiān)持生命的困惑、領(lǐng)悟和真諦。只有如此，在你到暮年的時(shí)候，細(xì)細(xì)回想起來，才會(huì)覺得沒有虛度曾經(jīng)美好的年華，才會(huì)覺得自己的整個(gè)生命都充滿價(jià)值。勇于承擔(dān)責(zé)任案例勇于承擔(dān)責(zé)任案例個(gè)性

6、化服務(wù)案例個(gè)性化服務(wù)案例潔癖紳士住店潔癖紳士住店一位叫斯密司的美國人.其潔癖程度簡(jiǎn)直達(dá)到無以復(fù)加的步，可北京王府飯店客房部卻讓這位潔癖先生無可挑剔。本案涉及：對(duì)客人的個(gè)性化服務(wù)案例正文：能夠到北京王府飯店住宿的.當(dāng)然都是有錢的或者有地位的客人.而這些人中不乏形形色色的怪癖者。王府飯店有一位常客.便是飯店上下眾所周知的潔癖紳士。在全世界享有盛譽(yù)的王府飯店之所以能贏得中外客人的青睞.是因?yàn)轱埖昴軌蜥槍?duì)每位客人的特殊需求提供個(gè)性服務(wù)。而個(gè)性服

7、務(wù)需要熟悉每位客人的習(xí)慣、性格、信仰、愛好、脾氣等，因此必須建立詳細(xì)的客史檔案。該店客史檔案中有這么一條：斯密司先生.美國加州舊金山人。45歲.愛好清潔.經(jīng)常住408房……有一次.前廳部接到斯密司先生預(yù)訂房間的傳真.他將于下周二抵達(dá)北京。于是，客房部立即著手準(zhǔn)備接待工作。這位美國客人每次來北京都住在王府飯店，先后已有10次之多?？头坎?jī)?nèi)幾乎每個(gè)服務(wù)員都知道他對(duì)清潔衛(wèi)生的苛求.所以接待他時(shí)特別小心.惟恐稍有不慎惹他生氣。在斯密司先生到達(dá)前

8、兩天，樓層服務(wù)員開始忙碌起來。大家都知道.這位客人對(duì)白色有著獨(dú)特的偏愛，房?jī)?nèi)布件必須清一色潔白。這兩天里.408房不再接待別的客人，窗簾、毛巾、浴巾、睡衣……統(tǒng)統(tǒng)換成白的。沙發(fā)的面子不是白的。怎么辦飯店早巳專門為他定制了純白色的沙發(fā)套，此時(shí)房?jī)?nèi)變成了一個(gè)白色的世界。深色的地毯與周圍一片白色形成了明顯的反差?？头坎繛橘徺I白色地毯曾走遍了北京城.竟沒有找到一條。據(jù)說.走到天涯海角都難找到白地毯。一位服務(wù)員提議買塊厚實(shí)的白布把地毯包起來，這個(gè)

9、意見得到領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。這樣一來，408房從上到下白得無懈可擊。斯密司先生深知王府飯店極其尊重他的這一怪癖，他發(fā)來預(yù)訂傳真就是希望酒店能早些按“老規(guī)矩”準(zhǔn)備。即使如此.他一踏進(jìn)408房還是立刻在屋角、床邊、桌腳旁細(xì)細(xì)檢查起來。斯密司先生容不得房里有一粒肉眼可辨的塵埃。也不許有一絲毛發(fā)。他在四周察看一番后才肯在沙發(fā)上坐下?？头坎窟€為他的房間制訂了特殊的打掃制度：每天增加數(shù)次掃除，而且必須當(dāng)著他的面。經(jīng)理把最細(xì)心、最負(fù)責(zé)的服務(wù)員分配到408房，

10、沙發(fā)套、窗簾、桌布每天都得更換.他的私人物品絕不容許他人觸摸或挪動(dòng)位置……斯密司先生說。他在國外住過許多飯店.服務(wù)質(zhì)量都不能與王府飯店相比.沒有專用沙發(fā)套，只是用一塊白布罩一下而已，也沒有專門服務(wù)員。只有常規(guī)的打掃……案例評(píng)析：本例中斯密司先生在王府飯店享受到的是一種典型的個(gè)性服務(wù)，或者叫超標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。王府飯店一方面嚴(yán)格要求員工執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，培養(yǎng)他們自覺遵循規(guī)范的良好習(xí)慣：另一方面又鼓勵(lì)與指導(dǎo)員工靈活運(yùn)用規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)。使日常操作升華為個(gè)性服