2、客戶服務(wù)技巧(新)

1、客戶滿意的電話服務(wù)技巧,前 言,一直以來，我們都是在自己的工作崗位上按照崗位職責(zé)、要求和標(biāo)準(zhǔn)做著自己的事情，從思想深處認(rèn)為只要把自己份內(nèi)的事做完就可以了，根本沒有想過：如果我們的客戶----被服務(wù)的對象，對于目前我們公司提供的這樣的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)支撐、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、工作效率、服務(wù)質(zhì)量等,是否是客戶想要的,對于客戶的需求，我們怎樣去面對，我們的執(zhí)行方案是什么?我們面對客戶的需求，與公司提供的服務(wù)是什么樣的關(guān)系等等。 如果我們做客服務(wù)的

2、同事們都能夠站在客戶的角度去換位思考，我們的服務(wù)工作一定會做得更好、更全面、更到位。,,,,優(yōu)質(zhì)服務(wù),,,解決客戶服務(wù)問題滿足客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求掌握客戶服務(wù)技巧懂得不同類客戶的應(yīng)對提高客戶滿意度,客戶服務(wù)基本要求,客戶服務(wù)基本技巧,服務(wù)技能與技巧,一、客戶服務(wù)基本要求□ 客戶需要什么服務(wù)□ 如何快速判斷客戶服務(wù)需求□ 如何實(shí)施針對性的客戶服務(wù)□ 客戶服務(wù)的基本原則□ 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧,客戶服務(wù)基本要求,客

3、戶需要什么服務(wù),1、了解需求，解決客戶疑義2、了解市場、產(chǎn)品、服務(wù)的需要3、解決客戶購買前咨詢、購買中服務(wù)需求4、客戶異議處理5、客戶抱怨處理,客戶服務(wù)六項(xiàng)基本職能,,,如何快速判斷客戶服務(wù)需求,接受，并耐心傾聽客戶要求完整理解客戶用意與要求,察覺客戶語氣和態(tài)度察覺客戶的形體動作語言和表情,善于使用問題導(dǎo)向詢問客戶引導(dǎo)客戶找出問題所在,判斷客戶問題所在判斷客戶所屬的類型和個性特點(diǎn),斷定客戶存在的問題及個性問題所需要的服

4、務(wù)需求問題,服務(wù)禮儀,誰偷走了 你的微笑？,,工作中的煩惱人際關(guān)系生活的瑣事,語言選擇一般情況下使用普通話，但可根據(jù)客戶的要求使用方言；在解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語。溝通中要主動熱情，詢問其他同事問題時應(yīng)使用客戶能聽懂的語言。,稱呼客戶的服務(wù)用語男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；當(dāng)無法確認(rèn)客戶是否已婚時，年輕者可稱為“小姐”，年紀(jì)稍長者可稱為“女士”。對于無法確認(rèn)是

5、否已婚的西方婦女，不管其年齡多大，只能稱小姐。知道客戶的姓氏時，可稱“××先生/××小姐。”對第三者，要稱呼“那位先生/那位小姐?！?,,,如何實(shí)施針對性的客戶服務(wù),,1、客戶是多種多樣的2、客戶認(rèn)識、個性不同，同一問題不同的客戶 其服務(wù)要求也不同3、針對不同的客戶個性，實(shí)施不同的服務(wù)方式 是客戶服務(wù)的關(guān)鍵,如何實(shí)施針對性的客戶服務(wù),1、判斷客戶所屬的類型和不同的個性特點(diǎn)2、

6、判斷客戶要求的問題與實(shí)際解決的差距,客戶服務(wù)的不同,針對性客戶服務(wù)的關(guān)鍵,,1、保持良好的客戶服務(wù)態(tài)度，特別是語氣和形體動作、 表情2、耐心，別急著表態(tài)或急于解決客戶問題3、先聽清楚客戶問題和要求，判斷客戶類型和個性特點(diǎn)為重4、善于用問題的導(dǎo)向來引導(dǎo)客戶服務(wù)需求的明確5、讓客戶感受到你在幫助他，而不是解決問題的對手6、解決問題關(guān)鍵在于進(jìn)步和改善，那怕是客戶責(zé)任也不要推卸7、解決問題盡量以商量的口氣，去征詢客戶意見8、實(shí)施針

7、對客戶服務(wù)，關(guān)鍵根據(jù)客戶個性采用適合的服務(wù)方式,針對性的客戶服務(wù)技巧,,,如何實(shí)施針對性的客戶服務(wù),客戶服務(wù)基本原則,1、接受客戶服務(wù)的請求2、兌現(xiàn)服務(wù)的承諾和條款 解決客戶問題，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任3、良好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)行為 要尊重客戶，平等對待客戶4、及時、快捷、周到地服務(wù)客戶 使客戶感到滿意,基本原則,,,,,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧,,,服務(wù) 技巧,,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧,電話服務(wù)的基本要素

8、,服務(wù)開展前的準(zhǔn)備工作,及時記錄客戶信息，以確保全面了解客戶使用情況。禮貌用語的正確使用方法優(yōu)美的聲音具備良好的心態(tài)，培養(yǎng)微笑服務(wù)扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，是我們賴以生存的的基石。,電話溝通技巧,溝通的涵義、類別及特性,溝通：是將某一信息或意思傳遞給客體或?qū)ο?，以期取得客體或?qū)ο笞龀鱿鄳?yīng)反應(yīng)效果的過程。溝通的類別及目的  (1)人際溝通目的：建立良好關(guān)系     (2)工作溝通目

9、的：做好工作       (3)商務(wù)溝通目的：贏得客戶,進(jìn)行良好溝通的前提條件,及時記錄客戶信息，以確保全面了解客戶使用情況禮貌用語的正確使用方法優(yōu)美 的聲音具備良好的心態(tài)培養(yǎng)微笑服務(wù)扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，是我們賴以生存的的基石,進(jìn)行良好溝通的前提條件——記錄,及時記錄客 戶信息，以確保全面了解客 戶使用情況俗語云：好記性不如爛筆頭。一線服務(wù)人員每天要

10、面臨許多客戶，每個客戶的要求都不盡相同，把客戶談話的重點(diǎn)記錄下來是防止遺忘的最安全的方法。詳細(xì)記錄在外呼過程中客戶所反映的問題及建議，是完善各項(xiàng)工作的有力督促，體現(xiàn)出對客戶的重視及關(guān)注。,進(jìn)行良好溝通的前提條件——禮貌用語,禮貌用語的正確使用方法 例如: 您、請、謝謝、不客氣、非常感謝您的耐心等待、打擾您了、再見……等上述提到的都是公司明確規(guī)定的規(guī)范服務(wù)用語。,進(jìn)行良好溝通的前提條件——聲音,優(yōu)美的聲音電話客服人員的第一張臉

11、 人有好幾張臉：第一張臉是外表相貌，第二張臉是一個人的字，第三張臉是他的聲音。作為一名電話服務(wù)人員，你的第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關(guān)重要的。,進(jìn)行良好溝通的前提條件——心態(tài),具備良好的心態(tài)如果總是不停的接聽電話，心態(tài)時好時壞，如何才能控制好心態(tài)，如何才能保證電話中的熱情呢？,進(jìn)行良好溝通的前提條件——微笑,培養(yǎng)微笑服務(wù)如何培養(yǎng)微笑服務(wù)？工作中的煩惱還是生活中的瑣事偷走了你的微笑？,進(jìn)行良好溝通的前提條件——業(yè)務(wù)

12、基石,扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，是我們賴以生存的基石豐富的專業(yè)知識主動服務(wù)意識實(shí)際應(yīng)用技巧,,服務(wù)便是溝通,客戶溝通技巧,了解人的本能：,算計(jì)榮譽(yù)感（被尊重、重視）攀比恐懼（戒心、不安全感）好奇競爭（好勝）嫉妒,,客戶溝通技巧,察言觀色,三分說、七分聽、適時巧發(fā)問,你認(rèn)為如何最好你需要什么達(dá)到什么有什么能使您滿意我們?nèi)绾巫瞿J(rèn)為更好,,,客戶溝通技巧,應(yīng)避免的用語,冷淡的話沒感情的話否定性的話他人的壞話太專業(yè)的

13、用語過于深奧讓人理解不透的話,客戶溝通技巧,重復(fù)剛開始的話勝于以后百句,語速不可太快,聲調(diào)抑揚(yáng)頓挫,運(yùn)用容易接受的說法,常用電話溝通技巧,如何進(jìn)行良好溝通,“說”的技巧—— 選擇積極的用詞與方式 如：說“我會…….”以表達(dá)服務(wù)意愿 說“我理解……”以體諒對方情緒……

14、 “問”的技巧—— 針對性問題、服務(wù)性問題 、開放式問 題 、關(guān)閉式問題 、征詢性問題 、澄清 性問題 、了解性問題 、選擇性問題 “聽”的技巧—— 耐心、關(guān)心、別一開始就假設(shè)你明白他的 問題 “答”的技巧—— 切中要點(diǎn)、柔中有剛、語言委婉,如何進(jìn)行

15、良好溝通——說,,,說“我會…….” 以表達(dá)服務(wù)意愿,,,說“我理解……” 以體諒對方情緒,選擇積極的用詞與方式,盡量正面表述，減少負(fù)面用語,,如何進(jìn)行良好溝通——說,冷淡的話沒感情的話否定性的話‘他人’的壞話太專業(yè)的用語過于深奧讓人理解不透的話,應(yīng)避免的用語,,如何進(jìn)行良好溝通——說,涉及企業(yè)形象， 避免就事說事???在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象,如何進(jìn)行良好溝通——說,說明原因可以節(jié)省時間,當(dāng)你傳達(dá)專業(yè)性強(qiáng)的信息，而其他人

16、可能不懂時,為了得到良好的配合,當(dāng)別人可能不了解你或不相信你時,有效提問,開放式問題和封閉式問題,如何進(jìn)行良好溝通——問,“問”的技巧,針對性問題；選擇性問題；了解性問題問題；澄清性問題問題；征詢性問題； 服務(wù)性問題。,如何進(jìn)行良好溝通——問,針對性問題 什么是針對性問題？ 針對性問題能夠幫助我們獲得細(xì)節(jié),如何進(jìn)行良好溝通——問,選擇性問題 選擇性問題也是一種封閉式的問題 這類問題能夠幫助我們澄清事實(shí)、發(fā)現(xiàn)問題,如

17、何進(jìn)行良好溝通——問,了解性問題 了解性問題是用來了解客戶信息的一些提問 在進(jìn)行了解性提問時需要注意什么？,如何進(jìn)行良好溝通——問,澄清性問題 澄清性問題可以正確地了解客戶所說的問題是什么！ 了解其真正原因和真實(shí)情況,如何進(jìn)行良好溝通——問,征詢性問題 征詢性問題可以告知客戶問題的初步解決方案,如何進(jìn)行良好溝通——問,服務(wù)性問題 服務(wù)性問題是客戶服務(wù)中非常專業(yè)的一種提問 服務(wù)性問題的作用是什么呢？,如何進(jìn)行良好溝通

18、——聽,,,,,關(guān)心,耐心,別一開始就假設(shè)明白他的問題,聽的技巧,,聆聽的五個層次,聆聽原則,適應(yīng)講話者風(fēng)格眼耳并用首先理解他人再被他人理解鼓勵他人表達(dá)自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽,積極聆聽技巧,傾聽回應(yīng)提示問題重復(fù)內(nèi)容歸納總結(jié)表達(dá)感受,不好的聆聽習(xí)慣,我常常試圖同時聽幾個人交談我喜歡別人只給我提供事實(shí)，讓我自己作出解釋我有時假裝自己在認(rèn)真聽別人說話我常常在別人說話之前就知道他要說什么如果我不感興趣同某人交

19、談，我常常通過注意力不集中的方式結(jié)束談話常常別人剛說完，我就緊接著談自己的看法別人在說話的同時，我也在評價他的內(nèi)容別人在說話的同時，我在思考接下來我要說的內(nèi)容說話人的談話風(fēng)格常常會影響我的傾聽我常常聽到自己希望聽到的內(nèi)容，而不是別人表達(dá)的內(nèi)容,如何進(jìn)行良好溝通,,“答”的技巧,柔中有剛,語言委婉,如何提高溝通效果,有效的肢體語言正確的溝通態(tài)度,如何處理顧客的抱怨,何謂抱怨,二、服務(wù)人員對待抱怨應(yīng)有的態(tài)度：,有效地預(yù)防、及時地

20、處理客戶的抱怨事件，不僅對我們的經(jīng)營工作事關(guān)重大，同時也是每一個服務(wù)人員義不容辭的責(zé)任。,二、服務(wù)人員對待抱怨應(yīng)有的態(tài)度：,售前、售中、售后服務(wù)的提供以及客戶抱怨的處理不是由某個部門或某個人來完成的，而是需要企業(yè)所有員工的共同努力；,二、服務(wù)人員對待抱怨應(yīng)有的態(tài)度：,客戶將在產(chǎn)品使用過程中遇到的問題向服務(wù)人員傾訴，并不是給我們找麻煩，相反是為我們提供樹立形象、建立口碑效應(yīng)的絕好機(jī)會,二、服務(wù)人員對待抱怨應(yīng)有的態(tài)度,服務(wù)人員應(yīng)該想到自己是

21、給客戶帶 來滿意的人。,在處理客戶投訴的過程中，絕不能 推卸責(zé)任說：“這不歸我負(fù)責(zé)”、“這 不關(guān)我的事”。,更不能教訓(xùn)客戶或與客戶爭辯。正 確的做法是及時與客戶一起妥善地 找出解決問題的辦法,為什么客戶會產(chǎn)生抱怨,有期望才會有抱怨,其實(shí)遭到客戶嚴(yán)重的抱怨，代表著我們的產(chǎn)品還值得信賴。正因?yàn)閷ξ覀兊姆?wù)和產(chǎn)品有著很高的期待，因此，他們才會有提出最強(qiáng)烈抱怨的行動。,客戶的抱怨 = 期望◇朋友的口碑+商家的

22、承諾+客戶的需求 =客戶的期望◇高品質(zhì)的產(chǎn)品+服務(wù)態(tài)度+規(guī)范化作業(yè) =商家為客戶提供的實(shí)際服務(wù),◇商家提供的實(shí)際服務(wù)＞客戶的期望 ------客戶會很滿意◇商家提供的實(shí)際服務(wù)=客戶的期望 ------客戶會基本滿意◇商家提供的實(shí)際服務(wù)＜客戶的期望 ------客戶會不滿意,客戶的抱怨=期望,客戶的抱怨是珍貴的情報,只要我們認(rèn)

23、真記錄、及時匯總客戶的抱怨，我們就可以不斷地改善自身的不足之處，并不斷的完善產(chǎn)品功能以及服務(wù)策略，使客戶對我們更加滿意。,,客戶在抱怨時想得到什么,提供良好的服務(wù),◇ 技能性服務(wù),◇ 態(tài)度性服務(wù),如何處理客戶的抱怨,◇ 耐心聆聽客戶的抱怨、不要與其爭辯,◇ 要真誠懇切的接受抱怨,◇站在客戶的角度說話,認(rèn)同,用溫和的問候去認(rèn)同客戶，如稱呼客戶的名字：“我以前接過您的電話是嗎？您最近怎么樣？”,認(rèn)同,要回應(yīng)客戶所說的話。如果你沒有反應(yīng)，客戶

24、會覺得尷尬、憤怒，當(dāng)然還會覺得不被關(guān)注。即使客戶對你的問題答非所問，你也要嘗試找方法去認(rèn)同他的話,感謝,在電話交談中，你隨時可以向客戶表示感謝，在談話結(jié)束時應(yīng)該說：“謝謝您來電話，我非常喜歡與您交談?！?恭維,在人情層面上的恭維，但要注意說話一定要帶有誠意，不可無中生有，如：“看來您對皮膚方面的知識還是很專業(yè)的”,在業(yè)務(wù)層面上去確定客戶的選擇，如：“我覺得您的選擇是很明智的”,保證,如果你可以處理難題，你應(yīng)該向顧客保證你會負(fù)責(zé)幫

25、她協(xié)調(diào)。,聆聽時的回應(yīng)方式,◇ 被動式聆聽,◇ 復(fù)述,◇ 贊同式聆聽,◇ 良好的結(jié)束語,被動式聆聽,若想讓客戶知道你明白他說的話，最簡單的方法就是被動式聆聽，特別是當(dāng)客戶沒有向你提出詢問，但你又想讓客戶知道你明白他的想法，用被動式聆聽十分有用?？梢杂谩笆堑摹薄ⅰ拔颐靼住钡仍~語,復(fù)述,復(fù)述可以幫你清楚了解客戶所說的話，復(fù)述時要使用不同的字眼重復(fù)顧客所說的話，例如客戶說：“我打了好幾次電話，可一直沒有答復(fù)。“你可以復(fù)述：

26、“您打過電話過來還沒有得到答復(fù)是嗎？”,復(fù)述,復(fù)述還可以幫你澄清一些復(fù)雜的情節(jié)，當(dāng)客戶在長篇大論時，這是一個圓滑的總結(jié)談話的技巧，你可以說：“您看，我理解的是否正確”。（重復(fù)客戶的意思）,贊同式聆聽,有些人總喜歡抱怨，他們不一定對服務(wù)或產(chǎn)品不滿，而可能是不滿其他的一些人物或事情，這時，你可以附和他的看法。,良好的結(jié)束語,在結(jié)束談話時，對客戶所說的話要表示認(rèn)同，有時客戶在談話中會不經(jīng)意的提及一些與我們的業(yè)務(wù)不相關(guān)的事情，

27、要留心聆聽客戶所說的，這些“線索”可能會為你提供一些資料來做結(jié)束語，即使找不到什么特別的事情，你也可以說：“歡迎你打電話來”或“歡迎你提出那些問題”。,詳細(xì)、認(rèn)真的記錄,與客戶結(jié)束通話后，立刻進(jìn)行記錄，并注意細(xì)節(jié),仔細(xì)記錄客戶抱怨要點(diǎn),◇ 發(fā)生了什么事？何時發(fā)生？,◇客戶購買產(chǎn)品的時間,◇客戶不滿的原因,◇客戶的使用方法,◇當(dāng)?shù)亟哟蛻舻膶?dǎo)購人員是怎樣向客戶 講解使用方法的？,◇客戶希望以何種方式解決問題,◇記下客戶的聯(lián)系方式

28、,,要真誠懇切的接受抱怨,在處理抱怨時，服務(wù)人員一定要態(tài)度非常真誠，并且要用迅速、有效、果斷的處理方式，以換取客戶的信任，如果自己無法解決，一定迅速反映給上級，以盡快給客戶答復(fù)。,站在客戶的角度說話,當(dāng)客戶投訴或抱怨時，最希望自己的意見能得到對方的同情、尊重和被人理解。因此，當(dāng)抱怨發(fā)生后，服務(wù)人員絕不能站在經(jīng)銷商或公司的角度去衡量事件，為自己和公司開脫，而是要站在客戶的立場上，經(jīng)常想想如果我是客戶我應(yīng)該怎么辦？,流程或質(zhì)量中問

29、題,處理方法：如果你沒有把握，不要立即給客戶答復(fù)，告訴客戶“我已經(jīng)記下了您的問題，待我咨詢過有關(guān)部門后立即給您回復(fù)好嗎？”然后立刻反饋，由呼叫中心業(yè)務(wù)主管與公司的相關(guān)職能部聯(lián)系解決，在取得確切的處理意見后再答復(fù)客戶。,使用方法不當(dāng),處理方法：首先詳細(xì)詢問客戶具體的使用方法，如果是客戶使用方法不當(dāng)，千萬不要指責(zé)客戶，也不要當(dāng)著客戶指責(zé)員工，可以用以下方法告訴客戶,使用方法不當(dāng),“聽了您剛才的描述以后，我知道您的皮膚狀況比較特殊，所以

30、您以后可以按照我告訴您的方法使用產(chǎn)品，如果有什么問題再跟我聯(lián)系?！?客戶使用過程中的操作程序,處理方法：,首先在詢問客戶使用方法時一定要注意技巧，不要讓客戶有被審問的感覺,處理抱怨的原則：,樹立客戶永遠(yuǎn)是正確的觀念,克制自己避免感情用事,牢記自己代表的是公司形象,迅速處理,要有處理的誠意,向客戶解釋清楚產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因,你是否具備以下條件,專業(yè)知識,膽大心細(xì),沉著冷靜,發(fā)自內(nèi)心的愿意為客戶服務(wù),你已經(jīng)掌握了一些處理客戶抱怨的方法，