溫泉度假村服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建與實證研究.pdf

1、隨著經(jīng)濟的高速發(fā)展,旅游業(yè)逐漸成為服務(wù)業(yè)的主體產(chǎn)業(yè)。近幾年來,人們旅游更加追求健康和精神的享受,而溫泉旅游正好滿足人們的這一需求。溫泉度假旅游熱催生了我國溫泉度假村快速發(fā)展,成為旅游項目開發(fā)的熱點,然而與溫泉度假村的大量涌現(xiàn)相比,許多溫泉度假村在服務(wù)管理上還存在巨大缺陷,尤其是服務(wù)質(zhì)量沒有得到全面提升。國外對服務(wù)質(zhì)量管理理論的研究十分成熟,但并不是對任何行業(yè)都能直接適用,要根據(jù)各個行業(yè)的具體特點對服務(wù)質(zhì)量評價體系做適當調(diào)整以后才能具體應(yīng)

2、用。旅游業(yè)中對服務(wù)質(zhì)量的研究大多是以酒店為研究對象,國內(nèi)外關(guān)于溫泉度假村的服務(wù)質(zhì)量研究基本沒有。
　　 本文在充分把握國內(nèi)外關(guān)于服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量和溫泉旅游等相關(guān)文獻的基礎(chǔ)上,以服務(wù)質(zhì)量差距模型、SERVQUAL測評量表為理論基礎(chǔ),采用文獻歸納、專家訪談、問卷調(diào)查和因子分析的方法,根據(jù)溫泉度假村旅游服務(wù)特點設(shè)計出溫泉度假村服務(wù)質(zhì)量差距模型和包含30個指標的溫泉度假村服務(wù)質(zhì)量評價量表。本文以南京湯山溫泉度假村為調(diào)研對象進行實證研究,檢

3、驗評價量表的可靠性和穩(wěn)定性。在對調(diào)查問卷用因子分析法進行數(shù)據(jù)分析時,根據(jù)旋轉(zhuǎn)因子負荷矩陣數(shù)值把服務(wù)質(zhì)量評價量表中的項目指標進行精簡,最終得出包含25個項目指標的溫泉度假村服務(wù)質(zhì)量評價量表。本文通過因子分析,在所有項目指標中提取八個公因子,分別命名為可靠性、保證性、便利性、響應(yīng)性、康樂性、移情性、舒適性和有形性,即為溫泉度假村服務(wù)質(zhì)量評價量表的八個維度。本文還對游客、服務(wù)人員和管理決策者的服務(wù)質(zhì)量感知狀況進行測評,比較其評估感知差距,從而

4、找出管理層和服務(wù)人員忽視,而游客注重的服務(wù)質(zhì)量項目。
　　 對游客感知服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)分析的結(jié)果表明,此溫泉度假村存在著服務(wù)人員服務(wù)引導(dǎo)性和主動性差、溫泉度假村所提供的娛樂商務(wù)等活動項目不能滿足游客需求、溫泉水質(zhì)衛(wèi)生情況和餐飲服務(wù)不到位、洗浴環(huán)境較差、服務(wù)人員服務(wù)效率低等服務(wù)質(zhì)量問題。針對這些問題,本文提出頒布溫泉法、建立完善的溫泉服務(wù)質(zhì)量管理體系、定期對員工進行培訓(xùn)、設(shè)計有效的員工績效考核體系、開發(fā)個性化產(chǎn)品和服務(wù),以及建設(shè)溫泉文