危機(jī)管理案例分析

1、危機(jī)管理案例分析危機(jī)管理案例分析————以三鹿為例市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)面臨的情況越來越復(fù)雜，外部宏觀環(huán)境如國(guó)際背景，國(guó)家政策，行業(yè)狀況，社會(huì)條件，技術(shù)升級(jí)等會(huì)影響到企業(yè)的總體走勢(shì)，而企業(yè)自身?xiàng)l件也是復(fù)雜多樣的，這就要求企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)集團(tuán)要時(shí)刻把握宏觀走勢(shì)并根據(jù)自我狀況為企業(yè)的發(fā)展制定合適的戰(zhàn)略以贏得競(jìng)爭(zhēng)。但是人畢竟是有限理性的，在企業(yè)面臨危機(jī)時(shí)，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)該如何果斷而有針對(duì)性的做出正確的決策呢？應(yīng)該采取何種方法轉(zhuǎn)危為機(jī)呢？這就要求有一套完

2、善的危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制。但是普觀中國(guó)的企業(yè)及社會(huì)大眾，我們發(fā)現(xiàn)至今危機(jī)管理的意識(shí)在中國(guó)人的頭腦中還是很淡薄，盡管自非典以來，中國(guó)的學(xué)術(shù)界和企業(yè)對(duì)危機(jī)管理已經(jīng)有了初步的認(rèn)識(shí)，但是相對(duì)而言，企業(yè)的認(rèn)識(shí)明顯不夠。本案例將會(huì)以三鹿集團(tuán)為藍(lán)本，運(yùn)用目前的危機(jī)管理的相關(guān)理論，通過剖析其在應(yīng)對(duì)危機(jī)的過程中所采取的種種措施，指出其弊病，并適當(dāng)給予自己的見解。本案例共分三部分，第一部分簡(jiǎn)單介紹三鹿集團(tuán)，第二部分是本案例的中心部分，即對(duì)三鹿集團(tuán)危機(jī)應(yīng)對(duì)過程進(jìn)行分

3、析，第三部分是對(duì)本文的總結(jié)，并用一點(diǎn)筆墨對(duì)當(dāng)前的危機(jī)管理理論提出一點(diǎn)自己的看法。第一部分第一部分三鹿簡(jiǎn)介三鹿簡(jiǎn)介石家莊三鹿集團(tuán)股份有限公司（簡(jiǎn)稱三鹿集團(tuán)）是一家位于中國(guó)河北石家莊的中外合資企業(yè)，主要業(yè)務(wù)為奶牛飼養(yǎng)、乳品加工生產(chǎn)，主要經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品為奶粉，其控股方是是持股56%的石家莊三鹿有限公司，合資方為新西蘭恒天然集團(tuán)，持股43%。三鹿集團(tuán)的前身是1956年2月16日成立的“幸福乳業(yè)生產(chǎn)合作社”，一度成為中國(guó)最大奶粉制造商之一，其奶粉產(chǎn)銷量

4、連續(xù)15年全中國(guó)第一。2008年8月其產(chǎn)品爆發(fā)三聚氰胺污染事件，企業(yè)聲譽(yù)急劇下降。2008年12月24日，三鹿集團(tuán)被法庭頒令破產(chǎn)。2009年02月12日，石家莊市中級(jí)人民法院正式宣布三鹿集團(tuán)破產(chǎn)。第二部分第二部分三鹿集團(tuán)危機(jī)處理過程分析三鹿集團(tuán)危機(jī)處理過程分析三鹿應(yīng)對(duì)危機(jī)的過程回顧三鹿領(lǐng)導(dǎo)集團(tuán)總經(jīng)理：田文華副總經(jīng)理：王良玉杭志奇貨、換貨等方法來穩(wěn)住消費(fèi)者，防止他們將投訴三鹿的消息透露給媒體，而媒體方面則通過支付廣告費(fèi)用的手段來控制媒體，

5、阻止他們對(duì)消費(fèi)者投訴三鹿的消息進(jìn)行披露。從中可以看出三鹿集團(tuán)完全誤解了危機(jī)本質(zhì)，認(rèn)為危機(jī)的關(guān)鍵是媒體，誤將媒體公關(guān)當(dāng)做解決危機(jī)的根本所在，以為掩蓋事實(shí)就會(huì)轉(zhuǎn)危為安，是“鴕鳥效應(yīng)”的典范。三鹿查出有毒奶粉的來源是三聚氰胺之后沒有及時(shí)向消費(fèi)者通告，也沒有下架所有產(chǎn)品，而是繼續(xù)隱瞞事實(shí)，只收回部分產(chǎn)品，其出發(fā)點(diǎn)就是為了穩(wěn)定市場(chǎng)保證公司的利益而完全不考慮消費(fèi)者的健康問題，將公司利益置公眾的生命安全之上?？梢钥闯鋈辜瘓F(tuán)沒有承擔(dān)其應(yīng)有的社會(huì)責(zé)任，

6、忘記了企業(yè)經(jīng)營(yíng)之道在于以人為本。而危機(jī)的處理自然也要從消費(fèi)者的角度出發(fā)，本著為消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度是應(yīng)對(duì)危機(jī)的根本出發(fā)點(diǎn)?？傊C(jī)管理至少要遵循以下原則：1、時(shí)間第一原則危機(jī)的發(fā)生往往情況緊急，不容許拖泥帶水，企業(yè)的管理者要注意抓住時(shí)機(jī)，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)整理出事件的頭緒，并有理有據(jù)的進(jìn)行處理。三鹿錯(cuò)失良機(jī)就是因?yàn)檫`背了時(shí)間第一的原則。2、保障利益相關(guān)者權(quán)益原則企業(yè)的經(jīng)營(yíng)宗旨無非就是為了滿足公眾的需求得到公眾的認(rèn)可，從而獲得發(fā)展，危機(jī)的出現(xiàn)

7、，首當(dāng)其沖的就是利益相關(guān)者的權(quán)益受到了損害，因此危機(jī)管理的核心應(yīng)該是保護(hù)利益相關(guān)者的權(quán)益。三鹿集團(tuán)出事后一直推脫責(zé)任并隱瞞消息，嚴(yán)重?fù)p害的公眾的生命安全，這種錯(cuò)誤是不可饒恕的，失去了群眾基礎(chǔ)企業(yè)的基石也就喪失了，這注定了三鹿這座巨人的倒塌。3、溝通原則信息的有效傳遞是管理者制定各種決策的有力依據(jù)，是消費(fèi)者同企業(yè)交流的紐帶，從兩者之間的有效溝通中，消費(fèi)者可以獲得有關(guān)企業(yè)的信息并根據(jù)自我判斷對(duì)企業(yè)做出評(píng)判，而企業(yè)也可以通過了解客戶，得到準(zhǔn)確