通過基于運(yùn)用SERVUQUAL模型分析中國商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量的研究提出韓國銀行進(jìn)軍中國私人銀行市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的服務(wù)戰(zhàn)略.pdf

1、中國新增長的商業(yè)巨頭已經(jīng)占領(lǐng)了中國市場(chǎng)的實(shí)質(zhì)性部分。如果這種趨勢(shì)繼續(xù)下去，那么在未來的十年或二十年間，對(duì)于個(gè)人金融業(yè)務(wù)的需求增長將會(huì)快于世界上任何其他國家。這將導(dǎo)致私人銀行的大幅度增長。這就解釋了中國金融市場(chǎng)在國際金融玩家手下競(jìng)爭(zhēng)激烈的原因，并且，中國市場(chǎng)會(huì)成為韓國銀行拓展國際業(yè)務(wù)的最重要的海外市場(chǎng)。
　　國際性服務(wù)需要公司了解并熟悉當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)消費(fèi)者對(duì)于不同文化的態(tài)度。每個(gè)公司或組織的成功都基于他們的消費(fèi)者的滿意。公司必須堅(jiān)信消費(fèi)者

2、是他們的業(yè)務(wù)核心這一觀念。只有消費(fèi)者的滿意才能保證銀行的未來發(fā)展。
　　SERVQUAL是在估量服務(wù)品質(zhì)中運(yùn)用得最廣泛的案例。通過使用SERVQUAL工具，其中包括5個(gè)方面，真實(shí)度，可信度，責(zé)任感和認(rèn)同感，估量了中國國有商業(yè)銀行服務(wù)品質(zhì)。這個(gè)研究側(cè)重于消費(fèi)者的觀點(diǎn)。通過消費(fèi)者的感受和期望之間的服務(wù)質(zhì)量缺口來測(cè)量消費(fèi)者的滿意度。實(shí)證發(fā)現(xiàn)中國的消費(fèi)者并不滿意中國國有商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量。通過ANOVA測(cè)試，我們可以發(fā)現(xiàn)研究中的小組類型并