案例分析教案

1、一、正確一、正確處理投理投訴的重要性的重要性1、通過(guò)投訴搜集酒店管理中的不足，把握投訴中隱含的對(duì)酒店可借鑒的有利因素，以此促進(jìn)酒店工作的改進(jìn)和服務(wù)的提高。2、及時(shí)消除客人的不滿，再次建立客人對(duì)酒店的信任度，促進(jìn)客人的再次消費(fèi)。二、二、顧客投客投訴心理分析心理分析（1）求）求發(fā)泄（泄（2）求尊重（）求尊重（3）求）求補(bǔ)償補(bǔ)償三、投三、投訴的分的分類(lèi)及其及其產(chǎn)生的原因生的原因1、對(duì)酒店某工作人員態(tài)度的投訴（由于服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中待客不主動(dòng)

2、、態(tài)度欠佳等引起客人的反感）2、對(duì)酒店某項(xiàng)服務(wù)效率低下的投訴（如上菜太慢、結(jié)帳速度太慢，致使客人等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等）3、對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備的投訴（因酒店設(shè)施設(shè)備使用不正常、不完善引起客人的不便，如客房空調(diào)效果不好、熱水系統(tǒng)失靈、話筒效果不佳等）4、對(duì)服務(wù)方法欠妥的投訴（因服務(wù)方法欠妥，導(dǎo)致客人蒙受損失。如客人在餐廳意外碰撞而燙傷，大堂地面打蠟時(shí)不設(shè)防護(hù)與標(biāo)志，以致客人摔倒等）4、對(duì)客人表示同情和理解在客人敘述的過(guò)程中，要為客人著想，對(duì)客人的感受

3、、反映表示理解，用溫和的語(yǔ)言安慰客人，但不要急于把問(wèn)題往自己身上攬，只能以朋友的身份對(duì)客人的遭遇表示同情。5、把準(zhǔn)備采取的措施告訴客人，征求客人的意見(jiàn)根據(jù)所發(fā)生事情的性質(zhì)迅速作出判斷，確定一個(gè)解決的方法，并向客人提出解決的方法，征詢客人的意見(jiàn)。6、向客人如實(shí)說(shuō)明解決問(wèn)題所需花費(fèi)的時(shí)間負(fù)責(zé)解決問(wèn)題的員工，根據(jù)問(wèn)題的簡(jiǎn)易程度估計(jì)其解決的時(shí)間，最好是一個(gè)具體的時(shí)間，然后告訴客人。7、對(duì)客人反映的問(wèn)題及時(shí)解決除了極個(gè)別人，客人投訴最終是為了解決