全業(yè)務(wù)背景下中國(guó)移動(dòng)中高端用戶維護(hù)支撐系統(tǒng).pdf

1、中高端客戶維護(hù)是客戶關(guān)系管理中最為重要、最具有代表性的項(xiàng)目。主要表現(xiàn)在用戶價(jià)值高、營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)要求高、通信運(yùn)營(yíng)商之間爭(zhēng)奪較為激烈，對(duì)于提升企業(yè)效益和保證企業(yè)的客戶資源含金量至關(guān)重要。而在傳統(tǒng)的中高端客戶維護(hù)管理模式中，力量分散、協(xié)同較差、客戶保有率不高，如何運(yùn)用現(xiàn)代化信息技術(shù)手段來(lái)提高管理效率，挖掘維護(hù)效能是一項(xiàng)重要的研究課題。
　　本論文正是針對(duì)上述問(wèn)題，旨在摸索出一套適合宿遷本地通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)特色的中高端客戶維護(hù)信息系統(tǒng)。在深入分

2、析現(xiàn)有中高端客戶維護(hù)行業(yè)現(xiàn)狀（以移動(dòng)公司為代表），探索出較為全面的系統(tǒng)框架結(jié)構(gòu)。主要內(nèi)容為：
　　1)數(shù)據(jù)采集滿足實(shí)際應(yīng)用需求，并具備一定擴(kuò)充性。電信行業(yè)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的特點(diǎn)是渠道廣、數(shù)據(jù)源多、需求復(fù)雜、變化快，中高端客戶維護(hù)支撐系統(tǒng)也必須滿足這樣的要求。
　　2)探索各種數(shù)據(jù)分析模型，實(shí)現(xiàn)對(duì)各種數(shù)據(jù)的深度挖掘。中高端客戶維護(hù)這一精細(xì)化、個(gè)性化的工程對(duì)后臺(tái)數(shù)據(jù)支撐有更為嚴(yán)格的要求。
　　3)提升中高端客戶營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)能力，

3、減少客戶流失。在中高端客戶維護(hù)支撐系統(tǒng)的統(tǒng)一管理下，有效調(diào)度公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)資源，提升客戶滿意度。
　　4)梳理出一套具有本地特色的中高端客戶維護(hù)體系，明確各單位和人員在維護(hù)體系中的職能劃分和協(xié)作模式。
　　5)總結(jié)出本地客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)框架結(jié)構(gòu)。在原有大眾化營(yíng)銷(xiāo)支撐模式的基礎(chǔ)上，探索點(diǎn)對(duì)點(diǎn)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)支撐模式在中高端用戶群體上的應(yīng)用。
　　6)建立一套適用的中高端客戶維護(hù)效能評(píng)估考核方法。建立一個(gè)健全的效能監(jiān)控體系，以實(shí)