酒店論文

1、我國酒店服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀及對策分析我國酒店服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀及對策分析[摘要]隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，酒店的核心競爭力取決于酒店服務(wù)質(zhì)量的高低，如何提升酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)而推動我國酒店業(yè)的發(fā)展成為一個值得研究的課題。本文闡述了提高服務(wù)質(zhì)量對酒店的重要性，分析了我國酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題，在此基礎(chǔ)上對如何提高酒店的服務(wù)質(zhì)量提出了相應(yīng)的對策措施。[關(guān)鍵字]酒店服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀對策一、酒店服務(wù)質(zhì)量概述一、酒店服務(wù)質(zhì)量概述[1]（一）酒店服（一

2、）酒店服務(wù)質(zhì)務(wù)質(zhì)量的涵量的涵義酒店服務(wù)質(zhì)量也有廣義和狹義之分。狹義的酒店服務(wù)質(zhì)量是只由酒店的服務(wù)人員的服務(wù)勞動所提供的使用價值，它不考慮酒店服務(wù)賴以存在的其他物質(zhì)因素。廣義的酒店服務(wù)質(zhì)是指酒店以其所有的設(shè)備設(shè)施為依托，為客人提供的實物產(chǎn)品的服務(wù)在使用價值方面是和漢族客人需要的程度?？腿说男枰梢允亲罨镜?、物質(zhì)上的需要，也可以是心理上的需要。客人的合理需要時酒店服務(wù)人員所必須滿足的。也就是說，酒店服務(wù)人員所提供的服務(wù)可以使得客人滿意并得

3、到客人的認(rèn)可的服務(wù)才是好的服務(wù)。（二）酒店服（二）酒店服務(wù)質(zhì)務(wù)質(zhì)量對酒店的影響酒店的影響酒店服務(wù)質(zhì)量對酒店的生存和發(fā)展中有極大的作用。酒店服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到一個酒店的聲譽(yù)、客源和經(jīng)濟(jì)效益。酒店服務(wù)質(zhì)量也成為酒店日常的中心工作。也可以這樣說，酒店服務(wù)質(zhì)量是一個酒店的生命線。在短期內(nèi)，酒店可以利用一些促銷、公共關(guān)系等手段來提高酒店的銷售收入和利潤是有可能的。在長期內(nèi)，可以決定酒店生存和發(fā)展的根本原因只有也只能是酒店的服務(wù)質(zhì)量。（三）酒店服（

4、三）酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容量的內(nèi)容酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容主要包括設(shè)備設(shè)施質(zhì)量、實物產(chǎn)品質(zhì)量、勞務(wù)質(zhì)量、環(huán)境氛圍質(zhì)量四部分。1酒店的設(shè)備設(shè)施質(zhì)量酒店的設(shè)備設(shè)施是酒店服務(wù)活動賴以存在的基礎(chǔ)，使酒店勞務(wù)服務(wù)的依托，也是酒店服務(wù)質(zhì)量高低的決定性因素。具體表現(xiàn)在：（1）設(shè)備設(shè)施的配套、齊全程度。（2）設(shè)備設(shè)施的完好、舒適程度。2酒店的實物產(chǎn)品質(zhì)量酒店的實物產(chǎn)品質(zhì)量是酒店服務(wù)的物質(zhì)技術(shù)質(zhì)量，能滿足賓客的物質(zhì)消費(fèi)需要的直接外在表現(xiàn)，具有一定的客觀衡量標(biāo)準(zhǔn)。它

5、有以下的內(nèi)容：（1）酒店的飲食產(chǎn)品質(zhì)量。(2)務(wù)質(zhì)量等。如錦江集團(tuán)“一流服務(wù)、一流管理、一流效益”的信念，“謙虛、認(rèn)真、嚴(yán)格、高效”的錦江精神，充分體現(xiàn)了我國酒店服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展成果。當(dāng)然與此同時，酒店中的服務(wù)質(zhì)量也值得深思。酒店的服務(wù)質(zhì)量并沒有隨著酒店的增多而提升，相反還有下降的趨勢。造成這種趨勢的原因可能有以下幾種情況：1酒店服務(wù)人員的平均文化層次偏低酒店的服務(wù)人員的平均文化層次沒有跟上酒店的發(fā)展。在一些高星級酒店，在客人入住時，不但

6、沒有微笑，甚至沒有行李員幫助客人拿行李。2酒店管理者的不重視一些酒店的管理者，首先，重視營銷和培訓(xùn)。他們認(rèn)為，營銷可以解決市場問題，培訓(xùn)可以解決員工的素質(zhì)問題。其次，才重視服務(wù)質(zhì)量的問題。這也使得酒店的服務(wù)人員也不重視服務(wù)的質(zhì)量，從而導(dǎo)致了一系列的服務(wù)質(zhì)量問題。3上網(wǎng)設(shè)備缺乏網(wǎng)絡(luò)設(shè)備屬于酒店的軟件，它的完善程度標(biāo)志著該酒店服務(wù)人員的整體素質(zhì)。因此網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的不完善也容易導(dǎo)致客人投訴服務(wù)質(zhì)量差。如一些客人抱怨國內(nèi)的好多酒店的上網(wǎng)設(shè)施缺乏，查

7、找資料十分不方便。一些高星級酒店的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備還沒有不上星的酒店完備。4酒店服務(wù)人員的不滿酒店的管理不規(guī)范，使得一些有創(chuàng)新的服務(wù)人員沒有得到應(yīng)有的待遇。一些酒店管理者為了“肥水不流外人田”而對與和自己有親的服務(wù)人員迅速提升到重要的職位，而忽略了那些真正為酒店做了貢獻(xiàn)的服務(wù)人員。5客人的不滿如客人要的酒水遲遲不上，客人投訴多次無果等都容易引起客人的不滿。當(dāng)不滿意的客人走出店門時，他們帶走了一大筆未來的生意。而且如果他們把對酒店的壞印象告訴其他

8、人，也增加了損害未來生意總量的危險性[3]。三、酒店如何解決存在的服務(wù)質(zhì)量問題三、酒店如何解決存在的服務(wù)質(zhì)量問題（一）提升客人的（一）提升客人的滿意度意度酒店的服務(wù)質(zhì)量是由它的客人來衡量的[4]。一個不滿意的客人平均會告訴8至10個人，而且每5個人中會有一個把其不滿高速20個人[5]。由此可知，客人的不滿意對酒店的重要性。酒店滿足了客人的要求，便可以提升它的服務(wù)質(zhì)量。1)及時滿足客人的合理要求，以提高客人的期望值和滿意度。2)盡快處理客