零售業(yè)競爭中的服務管理及其績效評價.pdf

1、文章首先界定了服務的概念和特征，然后詳盡論述了國內(nèi)外績效評價理論與方法的產(chǎn)生、發(fā)展演進的歷程，最后對零售業(yè)的競爭環(huán)境和加入WTO對我國零售業(yè)的影響與沖擊進行了闡述。明確了服務對于零售企業(yè)的重要性，得出零售企業(yè)應當樹立服務消費者的經(jīng)營理念，將服務觀念實際深入到企業(yè)管理中去，而進行服務管理績效評價則是開展服務管理的重要一環(huán)，是服務管理能夠正確落實的關鍵保證。文章主要研究內(nèi)容如下：　　(1)針對直接面對消費者這一零售行業(yè)最大的特點對零售企業(yè)

2、服務管理進行了分析，認為服務管理應當以顧客為中心，從服務創(chuàng)新、服務利潤鏈、服務價值鏈的角度分析了零售企業(yè)服務管理應具有的特征和內(nèi)容?！　?2)對零售業(yè)服務管理績效評價的含義進行了概述，并針對零售業(yè)的服務管理績效評價的內(nèi)容具體建立了企業(yè)級的零售業(yè)服務管理績效評價體系，確定了包括顧客、供應商、員工、服務生產(chǎn)過程和財務績效五個方面的指標體系，就具體指標的給定了各自的評分方法，在指標的權重分配中引入了層次分析法，并最終建立了模糊綜合評價模型。