服務(wù)精神-jw萬(wàn)豪

1、1服服務(wù)務(wù)精精神神THETHESPIRITSPIRITTOTOSERVESERVE馬里奧特之路馬里奧特之路Marriott’sWayJ.W.MarriottJR.KathiAnnBrown著目錄第一章第一章親歷親為式管理親歷親為式管理(HsonManager)的好處的好處第二章第二章差錯(cuò)發(fā)生在細(xì)節(jié)，成功取決于系統(tǒng)差錯(cuò)發(fā)生在細(xì)節(jié)，成功取決于系統(tǒng)第三章第三章善待員工，員工會(huì)回饋善待員工，員工會(huì)回饋第四章第四章聽(tīng)得多，學(xué)得多聽(tīng)得多，學(xué)得多第五

2、章第五章在變化中有所不變?cè)谧兓杏兴蛔兊诹碌诹略诓蛔冎杏兴兓诓蛔冎杏兴兓谄哒碌谄哒聸](méi)有一棵樹(shù)會(huì)長(zhǎng)得像天一樣高沒(méi)有一棵樹(shù)會(huì)長(zhǎng)得像天一樣高第八章第八章不要被你自己的宣傳所迷惑，也不要被媒體所左右不要被你自己的宣傳所迷惑，也不要被媒體所左右第九章第九章團(tuán)隊(duì)重予個(gè)人團(tuán)隊(duì)重予個(gè)人第十章第十章團(tuán)隊(duì)精神是成功之母團(tuán)隊(duì)精神是成功之母第十一章第十一章傾聽(tīng)自己內(nèi)心的聲音，不要贍前顧后傾聽(tīng)自己內(nèi)心的聲音，不要贍前顧后第十二章第十二章決定去做決定

3、決定去做決定3面。當(dāng)然，那時(shí)我年紀(jì)還小，只知道是到外面用餐。等到年歲稍長(zhǎng)，才了解父親的用意。他認(rèn)為，了解自己事業(yè)最好的方法，也是唯一的方法，就是用自己的眼睛去看、用自己的耳朵去聽(tīng)。我父親親歷親為的態(tài)度，并不只限于檢查、糾正或核準(zhǔn)這些事情上。一九五七年_月，，當(dāng)我們有史以來(lái)第一家酒店一雙橋酒店(TwinBridges，位于維吉尼亞州的阿靈頓市)開(kāi)幕時(shí)，母親、父親和我為懸掛圖片忙到半夜，以便趕在隔天艾森豪維爾就任第二任總統(tǒng)的典禮前，讓顧客可

4、以住進(jìn)來(lái)。我個(gè)人早期在馬里奧特企業(yè)工作的經(jīng)驗(yàn)，也是所謂的“親歷親為”。一九五八年當(dāng)我奉命創(chuàng)立第二家酒店——?jiǎng)P橋酒店(KeyBridges，亦位于維吉尼亞州的阿靈頓市)時(shí)，我負(fù)責(zé)所有的事情，從聘用建筑師、設(shè)計(jì)整個(gè)酒店，到監(jiān)督營(yíng)建總包商的施工，將所需要的工作團(tuán)隊(duì)動(dòng)員起來(lái)，互相支援合作，完成所有的工程，使酒店能如期開(kāi)幕。如果我認(rèn)為完成這項(xiàng)偉大的任務(wù)，就可以擺脫以前懸掛壁畫(huà)的日子，那就錯(cuò)了。一九六一年，我們?cè)谫M(fèi)城的第一家酒店在市線(xiàn)街(CityL

5、ineAvenue)開(kāi)幕的前一個(gè)星期，我還跪在地上，粘貼大廳里的塑膠踢腳板。如果你要真正的掌控自己的企業(yè)，唯一的方法就是親歷親為，除此之外，沒(méi)有別的方法。這些早期的經(jīng)驗(yàn)以及其后四十年以來(lái)上千次的經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)了我的信念。你若想真正了解你的企業(yè)，除了親歷親為沒(méi)有其它替代的方法。我知道，并不是每個(gè)人都能夠在眾目睽睽之下，做這樣的事情，而不會(huì)覺(jué)得尷尬；但是，每位經(jīng)理人、企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，最少都應(yīng)該試一下親自動(dòng)手。假想你一個(gè)星期，或是幾天，沒(méi)有辦公桌，

6、也沒(méi)有辦公室，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)：以前喪失了許多和員工及顧客接觸的機(jī)會(huì)；也失去了直接評(píng)價(jià)你企業(yè)的機(jī)會(huì)，以及設(shè)計(jì)出提升顧客及員工滿(mǎn)意度的新方法。光是巡視馬里奧特各地公司，在交通上就花費(fèi)了許多時(shí)間，事實(shí)上我每年大約要飛行十五萬(wàn)英里；但對(duì)我而言，卻是非常有價(jià)值的。我能借此做很多事情，其中最重要就是，我要對(duì)抗一個(gè)概念：那就是“龐大的企業(yè)是冷酷的機(jī)器”這個(gè)概念。如果你從事服務(wù)業(yè)，你的大名又掛在門(mén)上，那就要讓人們能夠?qū)⒛愕拿趾兔婵茁?lián)想在一起。我想要讓我們

7、的員工了解，世上真的有個(gè)人叫馬里奧特，他關(guān)心他們，雖然他只能在來(lái)訪(fǎng)之時(shí)才親口告訴他們。我也想要讓我們的工作員工了解，我非常重視他們的工作，因此我才會(huì)抽出時(shí)間來(lái)做檢查。沒(méi)有他們的協(xié)助，馬里奧特企業(yè)不但不再是馬里奧特企業(yè)，馬里奧特企業(yè)也不存在了。因此，我確實(shí)蹲在酒店客房的地板上，檢查床底。我會(huì)打開(kāi)衣櫥的抽屜，打開(kāi)水龍頭、蓮蓬頭以及燈具看看是否正常，看看衣柜里有沒(méi)有熨斗、熨衣板以及足夠的衣架。我巡視的地方不限于公共區(qū)域，我也會(huì)巡視酒店的后臺(tái)。

8、我檢查洗衣間、賬房、廚房以及其他我覺(jué)得需要看的角落。而我這種檢查的狂熱，也是有方法的。如果我看到工作人員面帶微笑，四周的環(huán)境都刷洗得很干凈，就可以得知，酒店其他的部分一定也做得不錯(cuò)。我父親習(xí)慣突然巡視新鮮快餐店(HotShoppes)，而我不一樣，我很少?zèng)]有事先通知，就到馬里奧特公司來(lái)。我通常一天巡視十家馬里奧特公司，因此是分秒必爭(zhēng)。但是，先讓員工知道我要來(lái)，有時(shí)也會(huì)發(fā)生有趣的事。經(jīng)過(guò)多年的經(jīng)歷，我已經(jīng)很能分辨出，哪些是臨時(shí)抱佛腳，尤其

9、是剛漆完的油漆。因?yàn)楫?dāng)員工盡力要把油漆漆得漂亮?xí)r，盡管他們出于好意，我的衣服也會(huì)不可避免地會(huì)沾上油漆，所以我的旅行工具箱里備有去漆油，可以很快把油漆擦掉。巡視馬里奧特企業(yè)，除了能和員工保持密切聯(lián)系之外，我還學(xué)到了許多在這個(gè)行業(yè)里成功的方法。這些年來(lái)，我想不出有哪一次巡視沒(méi)有學(xué)到任何東西。工作員工的創(chuàng)造力常常令我印象深刻。每次回家，我總是帶著一疊卡片，上面寫(xiě)滿(mǎn)了許多想法：包括我們應(yīng)該著手進(jìn)行的事，或是目前做得不理想，需要改進(jìn)的地方。這些想