戴爾公司

1、關(guān)于DELL電腦的供應(yīng)鏈如何適應(yīng)其市場(chǎng)戰(zhàn)略，以及為顧客創(chuàng)造價(jià)值的研究,,邁克爾·戴爾,目錄,一、戴爾公司簡(jiǎn)介,戴爾公司于1984年由邁克爾·戴爾創(chuàng)立,其總部設(shè)在美國(guó)德克薩斯州奧斯汀，是全球領(lǐng)先的IT產(chǎn)品及服務(wù)提供商。業(yè)務(wù)包括幫助客戶(hù)建立自己的信息技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)架構(gòu)，提供隨需定制的臺(tái)式機(jī)，筆記本電腦，打印機(jī)，服務(wù)器，存儲(chǔ)器，投影機(jī)，網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品等。戴爾通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)將自己的市場(chǎng)、銷(xiāo)售、訂貨系統(tǒng)以及服務(wù)和支持能力連入

2、顧客自己的互連網(wǎng)絡(luò)，直銷(xiāo)業(yè)務(wù)模式獲得了巨大的成功?，F(xiàn)在客戶(hù)除了在在線網(wǎng)站，還可以在戴爾指定的零售商和電話訂購(gòu)。,二、供應(yīng)鏈：直接經(jīng)營(yíng)為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值,戴爾的直銷(xiāo)模式與其他公司分銷(xiāo)模式的對(duì)比,供應(yīng)鏈：直接經(jīng)營(yíng)為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值,傳統(tǒng)的公司認(rèn)為： “我們來(lái)發(fā)明什么東西，看能不能推銷(xiāo)給可能有意愿購(gòu)買(mǎi)的顧客”，即在接到訂單之前已完成產(chǎn)品的制造。戴爾公司的態(tài)度與他們截然相反，其供應(yīng)鏈系統(tǒng)早已經(jīng)打破了傳統(tǒng)意義上“廠家”與“供應(yīng)商”之間的供需配給。在戴爾的

3、業(yè)務(wù)平臺(tái)中，客戶(hù)變成了供應(yīng)鏈的核心。,Contents,,,5、客戶(hù)忠誠(chéng)度體系。,,1、直接同顧客聯(lián)系。,,2、快捷高質(zhì)量產(chǎn)品。,,3、價(jià)格優(yōu)勢(shì),,4、銷(xiāo)售渠道和服務(wù)質(zhì)量。,,,,,,1、直接同顧客聯(lián)系。整個(gè)設(shè)計(jì)、制造和銷(xiāo)售過(guò)程都是以聆聽(tīng)顧客意見(jiàn)、反映顧客需求為出發(fā)點(diǎn)，滿足顧客多樣化、個(gè)性化的需求。,要想做好客戶(hù)關(guān)系管理，就得認(rèn)識(shí)我們的客戶(hù)。戴爾公司根據(jù)客戶(hù)的狀況，把客戶(hù)分成三類(lèi)：,2、快捷高質(zhì)量產(chǎn)品。從設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)到交運(yùn)， 全過(guò)程高度關(guān)

4、注產(chǎn)品質(zhì)量的可靠性。,（1）戴爾的7小時(shí)庫(kù)存,戴爾的營(yíng)運(yùn)方式是直銷(xiāo)，在業(yè)界號(hào)稱(chēng)“零庫(kù)存高周轉(zhuǎn)”。在直銷(xiāo)模式下，公司接到訂貨單后，將電腦部件組裝成整機(jī)，而不是像很多企業(yè)那樣，根據(jù)對(duì)市場(chǎng)預(yù)測(cè)制定生產(chǎn)計(jì)劃，批量制成成品。真正按顧客需求定制生產(chǎn)，這需要在極短的時(shí)間內(nèi)完成，速度和精度是考驗(yàn)戴爾的兩大難題戴爾的做法是，利用信息技術(shù)全面管理生產(chǎn)過(guò)程。 戴爾供應(yīng)鏈每20秒鐘匯集一次定單。,,通過(guò)各種途徑獲得的定單被匯總后，供應(yīng)鏈系統(tǒng)軟件會(huì)自動(dòng)地分析出所

5、需原材料，同時(shí)比較公司現(xiàn)有庫(kù)存和供應(yīng)商庫(kù)存，創(chuàng)建一個(gè)供應(yīng)商材料清單。而戴爾的供應(yīng)商僅需要90分鐘的時(shí)間用來(lái)準(zhǔn)備所需要的原材料并將他們運(yùn)送到戴爾的工廠，戴爾再花30分鐘時(shí)間卸載貨物，并嚴(yán)格按照制造訂單的要求將原材料放到組裝線上。由于戴爾僅需要準(zhǔn)備手頭訂單所需要的原材料，因此工廠的庫(kù)存時(shí)間僅有7個(gè)小時(shí)。,（2）戴爾質(zhì)量的提高,戴爾質(zhì)量的提高,設(shè)計(jì)/開(kāi)發(fā)測(cè)試及失敗情況后果分析 (FMEA),戴爾質(zhì)量的提高,戴爾質(zhì)量的提高,生產(chǎn)開(kāi)箱 (Out

6、of box experience - OBE)測(cè)試,3、價(jià)格優(yōu)勢(shì)也是直銷(xiāo)最具競(jìng)爭(zhēng)力的因素之一。相對(duì)于增值轉(zhuǎn)銷(xiāo)而言，由于繞過(guò)了零售商，價(jià)格較為低廉，因而真正發(fā)揮了生產(chǎn)力的優(yōu)勢(shì)。,,按照客戶(hù)要求制造計(jì)算機(jī)，并向客戶(hù)直接發(fā)貨，這個(gè)直接的商業(yè)模式消除了中間商，允許戴爾公司能以富有競(jìng)爭(zhēng)性的價(jià)位，為每一位消費(fèi)者定制并提供具有豐富配置的強(qiáng)大系統(tǒng)。,4、銷(xiāo)售渠道和服務(wù)質(zhì)量。利用最流行的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行服務(wù)，使顧容的購(gòu)買(mǎi)以及售前售后服務(wù)更加方便快捷，因而大大提

7、高了企業(yè)的運(yùn)作效率。,,建立了一個(gè)與網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)相結(jié) 合的呼叫中心，顧客可通過(guò)800免費(fèi) 電話與公司進(jìn)行對(duì)話。呼叫中心設(shè)有技術(shù)支持熱線、售前咨詢(xún)熱線、投訴熱線等，接到客戶(hù)的呼叫，服務(wù)人員立即在內(nèi)容豐富的數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)查詢(xún)客戶(hù)的PC代碼，在最短的時(shí)間內(nèi)獲得顧客的詳細(xì)資料，傾聽(tīng)顧客的訴說(shuō)，回答顧客提出的問(wèn)題，滿足顧客的需求，收集有價(jià)值的客戶(hù)資料，使顧客在較短時(shí)間內(nèi)就能得當(dāng)更快捷的答復(fù)，大大縮短了打電話的時(shí)間，同時(shí)減少了呼叫中心的