《全面質(zhì)量管理知識(shí)》_第1頁(yè)
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文檔簡(jiǎn)介

1、全面質(zhì)量管理知識(shí)企質(zhì)管理中心唐寧峰,一、質(zhì)量管理基本知識(shí)二、質(zhì)量管理體系三、質(zhì)量管理工具,一、質(zhì)量管理基本知識(shí) (一)科學(xué)質(zhì)量管理的發(fā)展階段 以泰勒1908年發(fā)表《科學(xué)管理》為起點(diǎn),質(zhì)量管理走向科學(xué)軌道之后的近百年經(jīng)歷了三個(gè)發(fā)展階段: 1、質(zhì)量檢驗(yàn)階段:上世紀(jì)初到30年代。 全檢 事后的把關(guān) 2、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段:形成于20世紀(jì)30年代。 1924年美國(guó)貝爾實(shí)驗(yàn)室的休哈特應(yīng)用數(shù)

2、理統(tǒng)計(jì)提出了SPC理論,并于5月16日完成第一張控制圖。轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑暗姆e極預(yù)防。 1929年貝爾實(shí)驗(yàn)室的道奇和羅來(lái)格提出了統(tǒng)計(jì)抽樣檢驗(yàn)原理和抽檢表。由于經(jīng)濟(jì)蕭條,該成果未能推廣應(yīng)用。,二次大戰(zhàn)期間,美國(guó)軍用部門率先推行統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制,成效顯著,并推廣到民用。上世紀(jì)50年代,美國(guó)產(chǎn)品暢銷世界,競(jìng)爭(zhēng)壓力減少,該技術(shù)被冷落。 1950年與1952年日本兩度邀請(qǐng)戴明前往日本傳授SPC。 1954年日本又邀請(qǐng)朱蘭博士講授質(zhì)

3、量管理。 到1979年日本的產(chǎn)品質(zhì)量大大超過美國(guó)。以汽車零部件為例,美國(guó)的不合格品率為1%-4%,而日本僅為0.001%,是美國(guó)的1/4000到1/1000,日本的汽車占領(lǐng)了大半個(gè)美國(guó)市場(chǎng)。 1980年以后,美國(guó)和歐洲開始SPC復(fù)興運(yùn)動(dòng),到1994-1995年,經(jīng)過十五、六年的時(shí)間,美國(guó)才趕上了日本的質(zhì)量水平。,3、全面質(zhì)量管理階段 1961年,美國(guó)費(fèi)根堡姆發(fā)表了《全面質(zhì)量管理》。全面質(zhì)量管理充分體現(xiàn)了體系的思想

4、,突出強(qiáng)調(diào)“三全”,即全面質(zhì)量、全過程控制和全員參與。 1980年開始ISO開始關(guān)注全面質(zhì)量管理。 全面質(zhì)量管理開始由制造向開發(fā)設(shè)計(jì)和售后服務(wù)兩端延伸,形成“以顧客為導(dǎo)向”的理念,千方百計(jì)贏得顧客的滿意、忠誠(chéng)和美譽(yù)。 日本自1962年開始的QC活動(dòng)逐步傳播推廣到全世界。 20世紀(jì)五、六十年代克勞斯比創(chuàng)立了“零缺陷”理論。,1987年美國(guó)摩托羅拉公司率先先開展6σ管理。 日本自1951年設(shè)立國(guó)家質(zhì)量

5、管理獎(jiǎng)--戴明獎(jiǎng)。 美國(guó)自1988年設(shè)立國(guó)家質(zhì)量管理獎(jiǎng)—波多里奇獎(jiǎng)。 歐洲質(zhì)量組織自1992年設(shè)立了“歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)”。 世界開始追求卓越質(zhì)量管理。 (二)我國(guó)質(zhì)量管理的發(fā)展歷程 1977年以前,我國(guó)的質(zhì)量管理處于單純的質(zhì)量檢驗(yàn)階段。 1978年北京內(nèi)燃機(jī)廠開始推行全面質(zhì)量管理,取得初步成效。劉源張教授在北內(nèi)建立了我國(guó)第一個(gè)質(zhì)量管理小組(QC),全國(guó)開展了第一個(gè)質(zhì)量月活動(dòng)。 1979年中國(guó)

6、質(zhì)量管理協(xié)會(huì)成立。,1985年國(guó)家經(jīng)委頒布《工業(yè)企業(yè)全面質(zhì)量管理辦法》,開始全國(guó)推行全面質(zhì)量管理。 1989年8月國(guó)家頒布GB/T10300系列標(biāo)準(zhǔn),等效采用ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)。 1992年10月頒布GB/T19000系列標(biāo)準(zhǔn),等同采用ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)。 1994年12月24日頒布GB/T19000系列標(biāo)準(zhǔn),等同采用ISO9000:1994系列標(biāo)準(zhǔn)。 2000年12月28日國(guó)家頒布GB/T190

7、00—2000系列標(biāo)準(zhǔn),等同采用ISO9000:2000系列標(biāo)準(zhǔn)。 到2004年底全國(guó)質(zhì)量管理體系通過認(rèn)證的組織近13萬(wàn)家。 我國(guó)于2001年恢復(fù)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng),2004年正泰電器股份有限公司獲獎(jiǎng)。 為了規(guī)范創(chuàng)獎(jiǎng)活動(dòng),國(guó)家于2004年8月發(fā)布了兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn): GB/T19580—2004:《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》; GB/T19579—2004:《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》。,(三)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)及GB/

8、T對(duì)應(yīng)系列標(biāo)準(zhǔn)演變: 1980年ISO/TC176委員會(huì)成立。 1986年發(fā)布ISO8402《質(zhì)量——述語(yǔ)》。 1987年發(fā)布: ——ISO9000《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)——選擇和使用指南》 ——ISO9001《質(zhì)量體系——設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》 ——ISO9002《質(zhì)量體系——生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》 ——ISO9003《質(zhì)量體系——最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)

9、的質(zhì)量保證模式》 ——ISO9004《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素——指南》,1994年ISO/TC176對(duì)上述6項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了修訂,名稱未變,編號(hào)分別變?yōu)椋?ISO8402:1994 ISO9000-1:1994(首次提出“ISO9000族”,20個(gè)要素) ISO9001:1994 ISO9002:1994 ISO9003:1994 ISO9004-1:1994 到2000年,“

10、ISO9000族”標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展到20個(gè)。 ISO/TC176對(duì)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行簡(jiǎn)化、合并和綜合,共分為四類: 1、核心標(biāo)準(zhǔn) ——ISO9000:2000《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和述語(yǔ)》 ——ISO9001:2000《質(zhì)量管理體系 要求》 ——ISO9004:2000《質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》 ——ISO19011:2000《質(zhì)量和環(huán)境審核指南》,2、標(biāo)準(zhǔn) ISO10012《

11、測(cè)量設(shè)備的質(zhì)量保證》。 3、技術(shù)報(bào)告 將原編在10000以上的其他標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)為技術(shù)報(bào)告。 4、小冊(cè)子。如《質(zhì)量管理原則及其應(yīng)用》。 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)對(duì)應(yīng)情況: ——和ISO9000:1987對(duì)應(yīng)的GB/T10300—1989標(biāo)準(zhǔn),為等效采用(1992年改為等同采用); ——和ISO9000:1994對(duì)應(yīng)的GB/T19000—1994為等同采用; ——和ISO9000:2000對(duì)應(yīng)的GB/T1900

12、0—2000為等同采用。 正泰電氣股份有限公司按GB/T19001—2000idtISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)建立的質(zhì)量管理體系于2004年9月通過了華信技術(shù)檢驗(yàn)公司的認(rèn)證。,(四)有關(guān)述語(yǔ)和定義 1、過程:一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。 2、產(chǎn)品:過程的結(jié)果。 分為四類: ——服務(wù)(運(yùn)輸、通訊、餐飲、娛樂……); ——軟件(程序、詞典、手冊(cè)……); ——硬件(機(jī)械

13、零件……); ——流程性材料(燃料、冷卻液……)。 服務(wù)通常是無(wú)形的,并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。如:——在顧客提供的有形產(chǎn)品(需維修的汽車)上所完成的活動(dòng); ——在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品(財(cái)務(wù)報(bào)表)上所完成的活動(dòng); ——無(wú)形產(chǎn)品的交付(提供信息、傳授知識(shí)); ——為顧客創(chuàng)造氛圍(賓館、飯店……)。,軟件由信息組成,通常是無(wú)形產(chǎn)品并可以方法、論文或程序的形式存在。 硬

14、件通常是有形產(chǎn)品,具有計(jì)數(shù)特性(1臺(tái)、3只等)。 流程性材料也是有形產(chǎn)品,具有計(jì)量特性(5升、8米等)。 硬件和流程性材料通稱為貨物。 3、程序:為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程所規(guī)定的途徑??梢孕纬晌募?,也可以是圖表,如流程圖、路線圖。 4、要求:明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。 5、質(zhì)量:一組固有特性滿足要求的程度。 6、特性和質(zhì)量特性 特性:可區(qū)分的特征。 質(zhì)量特性:

15、產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。,——產(chǎn)品的質(zhì)量特性指與產(chǎn)品要求有關(guān)的固有特性,如產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的技術(shù)特性(性能)。 ——過程的質(zhì)量特性指與過程要求有關(guān)的固有特性,如毛坯、零部件尺寸、鍍層厚度。 ——體系的質(zhì)量特性指與體系要求有關(guān)的固有特性,如符合性、適宜性、有效性。 7、合格、不合格和缺陷 合格:滿足要求; 不合格:未滿足要求; 缺陷:未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求。 缺

16、陷屬于不合格。但它的要求是特定的,通常有法律內(nèi)涵。我國(guó)《質(zhì)量法》第四十六條規(guī)定:“產(chǎn)品缺陷,是指產(chǎn)品存在危及人身、他人財(cái)產(chǎn)安全的不合理危險(xiǎn)。” 8、糾正措施、預(yù)防措施和持續(xù)改進(jìn) 糾正措施:為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。 預(yù)防措施:為消除潛在不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。 持續(xù)改進(jìn):增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)。,(五)質(zhì)量管理原則 1、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

17、 組織依存于顧客。因此,組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求,滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。 2、領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者確立組織的宗旨及方向的一致性。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 3、全員參與 各級(jí)人員都是組織之本,只有他們的充分參與,才能使他們的才干為組織獲益。 4、過程方法 將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理,可以更高效地得到期望的結(jié)果。 5、管理的系統(tǒng)方法

18、 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理,有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。,6、持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)整體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。 7、基于事實(shí)的決策方法 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析基礎(chǔ)上。 8、與供方互利的關(guān)系 組織與供方是相互依存的,互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。 二、質(zhì)量管理體系 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。組織為了建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),并

19、實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo),經(jīng)過質(zhì)量策劃將管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測(cè)量、分析和改進(jìn)等幾個(gè)相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組過程有機(jī)地組成一個(gè)整體,構(gòu)成質(zhì)量管理體系。,(一)ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)。 1959年美國(guó)發(fā)布《質(zhì)量大綱要求》 組織建立質(zhì)量管理體系,一方面要滿足組織內(nèi)部進(jìn)行質(zhì)量管理要求,另一方面也要滿足顧客和市場(chǎng)的需求。是否完善,又如何評(píng)價(jià)?國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織頒布ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。 1、ISO9000遵循以下質(zhì)量

20、管理原則: 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則已得到確認(rèn),最高管理者可運(yùn)用這些原則,領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績(jī)改進(jìn): a. 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) b. 領(lǐng)導(dǎo)作用 c. 全員參與 d. 過程方法 e. 管理的系統(tǒng)方法 f. 持續(xù)改進(jìn) g. 基于事實(shí)的決策方法 h. 互利的供方關(guān)系,2、四項(xiàng)核心標(biāo)準(zhǔn)。 (1)GB/T19000-2000idtISO9000:2000

21、《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》表述ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)知識(shí),并確定了相關(guān)術(shù)語(yǔ)。明確了質(zhì)量管理八項(xiàng)原則,闡述了質(zhì)量管理體系基本原理。 (2)GB/T19001-2000idtISO9001:2000《質(zhì)量管理體系 要求》包括了產(chǎn)品質(zhì)量保證和顧客滿意,可用于內(nèi)部和外部(包括認(rèn)證機(jī)構(gòu))評(píng)價(jià)組織提供滿足組織自身要求和顧客、法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務(wù)的能力,是用于第三方審核的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。 3、ISO9001:2000質(zhì)

22、量管理體系的基本要求分為四大過程:管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測(cè)量分析和改進(jìn)。 (4)質(zhì)量管理體系: 4.1總要求 4.2文件要求,(5)管理職責(zé): 5.1管理承諾 5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 5.3質(zhì)量方針 5.4策劃 5.5職責(zé)、權(quán)限和溝通 5.6管理評(píng)審 (6)資源管理: 6.1資源的提供 6.2人力資源 6.3基礎(chǔ)設(shè)施 6.4工作環(huán)境 (7)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn):

23、 7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 7.2與顧客有產(chǎn)的過程 7.3設(shè)計(jì)和開發(fā) 7.4采購(gòu) 7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供 7.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 (8)測(cè)量、分析和改進(jìn): 8.1總則 8.2監(jiān)視和測(cè)量 8.3不合格品控制8.4 數(shù)據(jù)分析8.5改進(jìn),以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式,4、推行ISO9000質(zhì)量管理體系可以使組織達(dá)到以下效果: a. 強(qiáng)化品質(zhì)管理,提高企業(yè)效益;增強(qiáng)客戶信心,擴(kuò)大市場(chǎng)份額;

24、 b. 獲得了國(guó)際貿(mào)易的“通行證”,消除了國(guó)際貿(mào)易壁壘; c. 節(jié)省了第二方審核的精力和費(fèi)用; d. 在產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地; e. 有效的避免產(chǎn)品責(zé)任; f. 有利于國(guó)際間的經(jīng)濟(jì)合作和技術(shù)交流。 (二)質(zhì)量管理體系文件。 1、GB/T19023 - 2003idt ISO/TR10013 : 2001 《質(zhì)量管理體系文件指南》,該標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)組織采用過程方法建立和實(shí)施質(zhì)量

25、管理體系并改進(jìn)其有效性, 組織可以采取靈活的方式將質(zhì)量管理體系形成文件。,2、典型的質(zhì)量管理體系文件層次結(jié)構(gòu),作業(yè)指導(dǎo)書和質(zhì)量管理體系文件中的其他文件(C 層 ),質(zhì)量手冊(cè) (A層),質(zhì)量管理體系程序文件 (B 層 ),,,注1:A 層文件內(nèi)容根據(jù)所闡明的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行描述。 注2:B 層文件內(nèi)容描述實(shí)施質(zhì)量管理體系所需的相互關(guān)聯(lián)的過程和活動(dòng)。 注3:C 層文件內(nèi)容由詳細(xì)的作業(yè)文件構(gòu)

26、成。 注4: 文件層次的多少可以根據(jù)組織的需要進(jìn)行調(diào)整。 注5: 表格在各個(gè)層次可能都是適用的。 3、公司質(zhì)量管理體系文件有1個(gè)管理手冊(cè)和35個(gè)程序文件。,程序文件目錄1、QEOM01-2007管理文件和資料管理程序2、QEOM02-2007記錄管理程序3、QEOM03-2007目標(biāo)指標(biāo)及管理方案管理程序4、QEOM04-2007信息管理程序5、QEOM05-2007管理評(píng)審程序6、QEOM06-20

27、07人力資源管理程序7、QEOM07-2007外來(lái)文件管理程序8、QEOM08-2007內(nèi)部審核管理程序9、QEOM09-2007糾正和預(yù)防措施管理程序 10、QEOM10-2007統(tǒng)計(jì)技術(shù)管理程序11、QEOM11-2007設(shè)備管理程序12、QM01-2007技術(shù)文件和資料管理程序13、QM02-2007工裝管理程序14、QM03-2007產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃管理程序15、QM04-2007市場(chǎng)調(diào)研程序16、QM05-2

28、007合同評(píng)審程序17、QM06-2007顧客服務(wù)管理程序,18、QM07-2007設(shè)計(jì)開發(fā)管理程序19、QM08-2007產(chǎn)品鑒定和強(qiáng)制性認(rèn)證管理程序20、QM09-2007采購(gòu)管理程序21、QM10-2007工藝設(shè)計(jì)管理程序22、QM11-2007過程控制管理程序23、QG/ZD QM12-2007產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性管理程序24、QM13-2007檢驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識(shí)管理程序25、QM14-2007顧客財(cái)產(chǎn)管理程序26、Q

29、M15-2007產(chǎn)品防護(hù)和交付管理程序27、QM16-2007監(jiān)視和測(cè)量裝置管理程序28、QM17-2007顧客滿意度評(píng)價(jià)程序29、QM18-2007質(zhì)量成本管理程序30、QM19-2007進(jìn)貨產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量管理程序31、QM20-2007過程產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量管理程序32、QM21-2007最終產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量管理程序33、QM22-2007產(chǎn)品試驗(yàn)管理程序34、QM23-2007不合格品管理程序35、QM24-20

30、07質(zhì)量改進(jìn)管理程序,三、質(zhì)量管理工具。(一)排列圖 排列圖(Pareto Diagram)又叫帕累托圖。它是將質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目從最重要到最次要進(jìn)行排列,進(jìn)而分析,找出影響質(zhì)量的主要因素,并識(shí)別質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會(huì)的一種簡(jiǎn)單的圖示技術(shù)。 排列圖有一個(gè)橫軸、兩個(gè)縱坐標(biāo)、幾個(gè)按高低順序排列的矩形和一條累積百分?jǐn)?shù)的折線組成。 1. 排列圖有兩個(gè)作用: (1)按重要順序顯示出每個(gè)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目對(duì)整個(gè)質(zhì)量問題的作用;(關(guān)鍵的少

31、數(shù)) (2)識(shí)別質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì)。,2. 排列圖制作的順序,(1)明確排列的項(xiàng)目;(2)收集資料;(3)作質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表并進(jìn)行必要的計(jì)算;(4)作排列圖,并標(biāo)注必要的說明;(5)對(duì)排列圖進(jìn)行分析,找出關(guān)鍵的少數(shù)項(xiàng)目;,例題: 某廠建筑型材料QC小組,統(tǒng)計(jì)了某月生產(chǎn)的廢品,結(jié)果如下:磕傷78件、彎曲198件、裂紋252件、氣泡30件、其它42件。請(qǐng)畫出排列圖,并指出主要質(zhì)量問題是什么?分析用的調(diào)查表及排列圖

32、如下表、下圖:,(二) 因果圖 1. 因果圖又稱石川圖、特性要因圖、樹枝圖、魚刺圖。它是用來(lái)表示質(zhì)量特性與其潛在的原因的關(guān)系,即先有結(jié)果,倒推去分析原因。一般從六個(gè)方面去分析:人、機(jī)、料、法、測(cè)、環(huán)(5M1E)。分別為大枝、中枝、小枝、細(xì)枝。,2. 要點(diǎn),(1). 每一個(gè)質(zhì)量問題, 用一個(gè)因果圖,單一目標(biāo);(2). 集體討論, 不能閉門造車;(3). 因素展開到底,即末端因素必須是可以直接對(duì)策的;(4). 保持因果

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