基于Web的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā).pdf

1、　　隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理也越來(lái)越重視了，資金投入比例也在加大，客戶關(guān)系管理(CRM)信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)也開(kāi)始走向完善的階段?！　PM，即客戶關(guān)系管理，指的是企業(yè)通過(guò)富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠(chéng)和客戶創(chuàng)利的目的?？偟膩?lái)說(shuō)，就是對(duì)客戶實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的服務(wù)。它強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，企業(yè)的一切活動(dòng)圍繞客戶開(kāi)展。CRM的核心內(nèi)容主要是通過(guò)不斷的改善與管理企業(yè)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持

2、等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程，提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地?！　≡谶M(jìn)行本文工作前，我們對(duì)某機(jī)械銷售公司的管理流程進(jìn)行了深入的調(diào)查了解，確定和規(guī)范了CPM業(yè)務(wù)流程，本論文在對(duì)信息管理系統(tǒng)回顧和展望的基礎(chǔ)上，介紹了Web服務(wù)技術(shù)的概念、體系結(jié)構(gòu)、技術(shù)要素等等。然后

3、結(jié)合兩者在.NET平臺(tái)下開(kāi)發(fā)和研制了一個(gè)基于Web服務(wù)技術(shù)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，給出了系統(tǒng)功能模塊的劃分、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)庫(kù)的設(shè)計(jì)及數(shù)據(jù)庫(kù)存取操作的三層結(jié)構(gòu)。目前系統(tǒng)運(yùn)行良好，獲得公司一致好評(píng)。同時(shí)本文提出將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用于CRM系統(tǒng)中，采用數(shù)據(jù)分類方法從CRM數(shù)據(jù)庫(kù)的大量信息中發(fā)現(xiàn)企業(yè)的銷售規(guī)律和客戶群特征。論文討論了數(shù)據(jù)分類的定義和方法，介紹了決策樹(shù)分類和樸素貝葉斯分類的算法，將決策樹(shù)分類ID3算法運(yùn)用于發(fā)現(xiàn)潛在客戶特征，將樸素貝葉斯