YC公司顧客滿(mǎn)意度研究.pdf

1、針對(duì)買(mǎi)方市場(chǎng)特征愈加顯露的國(guó)內(nèi)柴油機(jī)市場(chǎng)，YC公司面臨的競(jìng)爭(zhēng)壓力越來(lái)越大，市場(chǎng)份額逐步下降，顧客流失嚴(yán)重，提高顧客滿(mǎn)意度已經(jīng)成為當(dāng)務(wù)之急。因此，通過(guò)客觀(guān)、系統(tǒng)的柴油機(jī)顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，找出差距與不足，從而為改進(jìn)柴油機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量指明方向，就成了YC公司當(dāng)前緊迫的問(wèn)題。 本文結(jié)合柴油機(jī)制造企業(yè)的特點(diǎn)，通過(guò)對(duì)用戶(hù)的識(shí)別與特征分析，設(shè)計(jì)出了YC公司柴油機(jī)顧客滿(mǎn)意度模型。根據(jù)YC公司柴油機(jī)顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)模型，建立了YC公司柴油機(jī)測(cè)評(píng)

2、體系，設(shè)定了柴油機(jī)顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)，并采用李克特量表對(duì)測(cè)評(píng)指標(biāo)進(jìn)行了量化處理。文中運(yùn)用04分析法確定了測(cè)評(píng)指標(biāo)的權(quán)重，同時(shí)采用模糊綜合評(píng)判法建立了柴油機(jī)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)計(jì)算模型。依據(jù)柴油機(jī)顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)體系，設(shè)計(jì)了YC公司柴油機(jī)顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)調(diào)查問(wèn)卷，制訂了顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)原則、方法、細(xì)則和顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)程序。按照柴油機(jī)顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)程序，對(duì)柴油機(jī)顧客滿(mǎn)意度進(jìn)行了測(cè)評(píng)。測(cè)評(píng)結(jié)果發(fā)現(xiàn)，該公司產(chǎn)品質(zhì)量方面存在可靠性不高問(wèn)題，服務(wù)質(zhì)量方面存在售