試論北京煙草客戶關(guān)系管理的定位與發(fā)展.pdf

1、隨著全球經(jīng)濟一體化進程的加快和競爭的加劇，資本主義走向客戶主義已是大勢所趨，客戶關(guān)系管理這一新的經(jīng)營管理理念和模式被大量應(yīng)用于實踐。中國加入世貿(mào)組織和全球控煙框架公約組織后，傳統(tǒng)的專賣專營的煙草行業(yè)如何在新形勢下促進生產(chǎn)、經(jīng)營和管理方式的變更，尋求提高企業(yè)核心競爭力和發(fā)展水平的突破點，成為我們急需解決的迫切問題。從目前情況看，中國煙草業(yè)雖也引入了客戶關(guān)系管理，但由于缺乏深入的客戶關(guān)系管理理論支持及在實踐運行中存在這樣那樣的問題，整個有效

2、的客戶關(guān)系管理體系尚未完全形成，需要積極探索科學的發(fā)展模式。 本文從客戶關(guān)系管理的發(fā)展現(xiàn)狀入手，以北京煙草客戶關(guān)系管理為切入點，運用所學的市場營銷學、組織行為學、管理學、企業(yè)戰(zhàn)略、人力資源管理、管理信息系統(tǒng)、電子商務(wù)等知識，對客戶關(guān)系管理進行理論分析，利用調(diào)研數(shù)據(jù)，參考大量文獻，結(jié)合中國國情和煙草行業(yè)實際，研究北京煙草客戶關(guān)系管理的發(fā)展模式，找準北京煙草客戶關(guān)系管理實踐中的問題，為北京煙草客戶關(guān)系管理進行準確定位，解決發(fā)展中存在

3、的主要問題，全面確立客戶關(guān)系管理模式，提高企業(yè)的核心競爭力，為北京煙草更快更好地發(fā)展作出一點貢獻，進而試圖研究和論證整個煙草行業(yè)。 本文中，筆者對客戶滿意和客戶忠誠進行了全面分析，論證了客戶關(guān)系管理的核心不在于關(guān)注客戶滿意，實踐中的重點應(yīng)放在客戶忠誠上；對組織文化建設(shè)進行了深入解剖，確定了企業(yè)文化建設(shè)在客戶關(guān)系管理中的基礎(chǔ)地位；對北京煙草客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀進行了全面分析，找出了主要問題，結(jié)合實際有針對性地進行了模式分析，確立了北京