客戶關(guān)系管理在我國零售業(yè)中的應(yīng)用.pdf

1、客戶關(guān)系管理是從關(guān)系營銷的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，旨在通過為客戶提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶的個(gè)性化需求，與客戶建立起一種良好的關(guān)系，進(jìn)而維持長久的客戶關(guān)系。客戶可以得到更能滿足其偏好的產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)銷售額和利潤的持續(xù)增長，最終實(shí)現(xiàn)雙方利益的最大化。CRM系統(tǒng)的出現(xiàn)，為客戶關(guān)系管理的實(shí)施提供了更為高效的途徑，可以更有效地收集、整理、分析客戶的相關(guān)信息，更好地掌握客戶的消費(fèi)行為，更好地為客戶提供個(gè)性化服務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理自產(chǎn)生以來，已

2、經(jīng)在電信、金融等行業(yè)的實(shí)踐中發(fā)揮了巨大的作用。 作為與消費(fèi)者直接接觸的零售企業(yè)來說，擁有的客戶數(shù)量相當(dāng)巨大，怎樣才能在如此眾多的客戶中找準(zhǔn)自己的目標(biāo)顧客并為其提供貼心的服務(wù)，就顯得格外重要。特別是對本土零售企業(yè)來說，一方面，消費(fèi)者的需求變化導(dǎo)致新型零售業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)，各業(yè)態(tài)之間對消費(fèi)者的爭奪愈演愈烈，另一方面，在中國加入WTO之后，國際零售巨頭紛紛加大了進(jìn)入中國市場對力度，行業(yè)競爭日益激烈。因此，本土零售企業(yè)必須找到一條新的出路，

3、才能在激烈的市場競爭中立足。 客戶關(guān)系管理已經(jīng)在國內(nèi)外的眾多行業(yè)中有了多年的實(shí)踐，成功率也越來越高，作者提出將客戶關(guān)系管理引入我國零售企業(yè)的經(jīng)營活動之中，以期改善本土零售企業(yè)仍廣泛存在的市場定位不準(zhǔn)確、目標(biāo)客戶不明確、經(jīng)營理念仍比較落后等經(jīng)營現(xiàn)狀，幫助零售企業(yè)準(zhǔn)確細(xì)分其客戶市場，充分把握目標(biāo)客戶的需求，對目標(biāo)客戶開展針對性營銷，在此基礎(chǔ)上挖掘目標(biāo)客戶的潛在價(jià)值，提高目標(biāo)客戶的滿意度和忠誠度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)收益的增加和長期的發(fā)展，提高本

4、土零售企業(yè)的競爭力。 本文通過對客戶關(guān)系管理的基本原理以及CRM系統(tǒng)的工作原理進(jìn)行研究，對我國零售業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的可行性進(jìn)行了探索。在此基礎(chǔ)之上，本文建立了客戶關(guān)系管理在我國零售業(yè)中應(yīng)用的模型，分析了客戶關(guān)系管理在我國零售業(yè)應(yīng)用中的工作流程，提出了客戶關(guān)系管理的實(shí)施可以在我國零售企業(yè)經(jīng)營中實(shí)現(xiàn)的具體功能，最后，本文還指出了我國零售企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理的過程中需要注意的問題，以期為零售業(yè)中客戶關(guān)系管理的實(shí)施提供參考。