淺談糾正和預(yù)防措施的制定和落實

1、淺談糾正和預(yù)防措施的,制定與落實,摘要：,本文對通信公司ISO9001質(zhì)量管理體系 審核中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行了歸類分析，說明 了不合格項的分布情況，闡述了如何制定糾正和預(yù)防措施的方法，強(qiáng)調(diào)實現(xiàn)閉環(huán)管理以保證質(zhì)量改進(jìn)的有效性 。,關(guān)鍵詞：,不合格項 糾正措施 預(yù)防措施 持續(xù)改進(jìn),一、概述,糾正措施和預(yù)防措施在GB/T19001-2000版質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語中有明確的定義，結(jié)合工作實際，我們將它們分別理解為：糾正措施是指

2、為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不良情況的原因所采取的措施。糾正是指“返修”、“返工”或調(diào)整和涉及現(xiàn)有的不合格所進(jìn)行的處置。預(yù)防措施是指消除潛在的不合格的原因所采取的措施。這時不存在不合格，但不合格可能會發(fā)生。,,糾正措施和預(yù)防措施是質(zhì)量管理改進(jìn)工作的核心，在ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中，糾正和預(yù)防是質(zhì)量體系中較難控制的要素，糾正措施和預(yù)防措施不僅僅是就事論事的對不合格的處理，而是要從根本上消除產(chǎn)生不合格的原因。,,合理制定糾正措施和預(yù)防

3、措施需要完善的基礎(chǔ)資料，適宜的統(tǒng)計技術(shù)，更需要科學(xué)的思維方法，同時糾正措施和預(yù)防措施的實施也要實行閉環(huán)管理，才能保證質(zhì)量改進(jìn)的有效性。,二、不合格項的統(tǒng)計與分析,質(zhì)量管理體系方面資源管理方面 產(chǎn)品（服務(wù)）的實現(xiàn)方面 測量、分析和改進(jìn)方面,不合格項分布表,質(zhì)量管理體系方面,反映的主要問題是文件、資料的管理（包括行政文件和技術(shù)文件），如文件未登記，無編號、收文日期、收文人等標(biāo)識，施工組織設(shè)計、服務(wù)規(guī)范等文件未能按規(guī)定履行審批手續(xù)并形成

4、審批記錄。,資源管理方面,如職工年度培訓(xùn)計劃、崗位人員能力要求以及人員資格鑒定記錄等書面資料不健全設(shè)備運(yùn)行管理資料不具有可追溯性。,產(chǎn)品的實現(xiàn)方面,服務(wù)規(guī)范文件、施工組織設(shè)計存在有一定的問題，如電信/信息服務(wù)與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審、服務(wù)后與顧客的溝通記錄，合格分供方的審核，采購產(chǎn)品中顧客財產(chǎn)的區(qū)分，合同簽定后的評審等。,測量、分析和改進(jìn)方面,對于顧客的投拆、顧客的合理意見沒有分析、糾正和預(yù)防措施，顧客滿意信息調(diào)查表不能反映服務(wù)與規(guī)范要求

5、的符合性，不利于改進(jìn)；各單位之間不能很好地將顧客滿意信息進(jìn)行有效的收集、匯總、分析和傳遞；對運(yùn)行維護(hù)中出現(xiàn)的故障，沒有分類做出統(tǒng)計分析；還有部分供料無檢驗標(biāo)準(zhǔn)或檢查辦法，制定出的各類問題的糾正和預(yù)防措施很膚淺等等。,例一、,問 題：2M接頭松動，造成電路間歇中斷原因分析：焊接不牢固和撥插操作不規(guī)范糾正措施：按照工藝要求重新焊接和規(guī)范 操作人員的操作方法。,例二、,問題：來文/發(fā)文不登記，不知道文件是否

6、傳達(dá)到位原因分析：公司沒有要求，文件都在網(wǎng)頁 上瀏覽糾正措施：將所有來/發(fā)文進(jìn)行登記（包括網(wǎng)頁文件、公務(wù)通知單、聯(lián)絡(luò)單）,例三、,問題：數(shù)字配線架標(biāo)識內(nèi)容不齊全、不整齊原因分析：（1）沒有按照配線架的結(jié)構(gòu)原則排列標(biāo)識；（2）有的上排標(biāo)識，有的下排標(biāo)識，有的上下均未標(biāo)識（3）標(biāo)識有的用鉛筆、有的用鋼筆、有的用圓珠筆。糾正措施：重新統(tǒng)一標(biāo)識并用計算機(jī)打印、保存，便于調(diào)整后的更新。,例四、,問 題：值班記錄中沒有記錄故障的處理過程

7、和結(jié)果原因分析：（1）值班人員處理后沒有認(rèn)真填寫記錄（2）故障是由技術(shù)人員處理，沒有向值班人員交待。糾正措施：（1）值班人員要認(rèn)真填寫記錄（2）技術(shù)人員處理后應(yīng)向值班人員交待，值班人員也應(yīng)主動詢問結(jié)果。,三、原因分析,對質(zhì)量管理的認(rèn)識有誤區(qū)制定措施的人員經(jīng)驗不足質(zhì)量管理讓位于生產(chǎn)任務(wù)質(zhì)量記錄管理不嚴(yán)格,對ISO9001管理的認(rèn)識有誤區(qū),我們許多人認(rèn)為ISO9001質(zhì)量管理體系是一種新的管理方法，在生產(chǎn)建設(shè)任務(wù)忙，電信市場競

8、爭激烈的情況下，不愿化精力去學(xué)習(xí)理解；認(rèn)為推行ISO9001質(zhì)量管理體系就是拋棄傳統(tǒng)管理方法，而沒有認(rèn)識到ISO9001標(biāo)準(zhǔn)就是在傳統(tǒng)管理基礎(chǔ)上的科學(xué)升華。標(biāo)準(zhǔn)的一些基本觀點(diǎn)如：預(yù)防為主、重視數(shù)據(jù)、用戶第一、質(zhì)量改進(jìn)、科學(xué)管理、質(zhì)量經(jīng)營、動態(tài)管理、閉環(huán)管理、講求實效、以法治廠等觀點(diǎn)，它是,,源于傳統(tǒng)管理，但又比傳統(tǒng)管理前進(jìn)了一步，所以我們既不能抱著傳統(tǒng)管理方法不放，排斥ISO9001管理方法，也不能因為推行ISO9001而拋棄傳統(tǒng)管理，

9、而是要認(rèn)真探討和研究傳統(tǒng)管理和ISO9001管理之間的“接口”關(guān)系。,質(zhì)量管理讓位于生產(chǎn)任務(wù),一些單位的領(lǐng)導(dǎo)偏重于生產(chǎn)任務(wù)的完成，當(dāng)出現(xiàn)質(zhì)量問題時，如果想從根本上解決問題就可能要影響生產(chǎn)任務(wù)，于是不愿做過細(xì)的工作，只以“操作不小心”“崗位培訓(xùn)”“下次注意”“今后改進(jìn)”等等一些含糊不清，無法執(zhí)行的言辭化解了事，而費(fèi)事勞神的科學(xué)分析方法和糾正措施的制定也只好讓位于生產(chǎn)任務(wù)的完成。,制定措施的人員經(jīng)驗不足,要制定一個合理的糾正措施和預(yù)防措施，

10、必須對存在的質(zhì)量問題進(jìn)行深入分析，找出其根本原因。但往往負(fù)責(zé)制定糾正措施和預(yù)防措施的人員技術(shù)水平及工作經(jīng)驗有限，難以準(zhǔn)確找出真正的原因；對問題的分析很膚淺，沒有“刨根問底”，舉一反三，只能“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”，同樣性質(zhì)的問題又重復(fù)出現(xiàn)，形成重復(fù)故障，最終解決不了根本問題。,質(zhì)量記錄管理不嚴(yán)格,“寫你要做的，做你寫下的，記錄你全部做過的”是ISO9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的一大特點(diǎn)，但要真正做到比較難。主要原因是：部分職工甚至領(lǐng)導(dǎo)對填寫質(zhì)量記錄認(rèn)

11、識不足，認(rèn)為是簡單重復(fù)，作用不大，只要干好就行；技術(shù)資料、檢修記錄填寫不及時，不是邊干邊記，而是事后甚至檢查前突擊補(bǔ)填；造成資料上缺原始數(shù)據(jù)、缺現(xiàn)象描述、缺處理過程甚至缺時間、缺簽名等等。由于不能記載和提供真實的原始資料，所以，就不能制定出高水平的糾正和預(yù)防措施。,四．如何制定合理的,糾正措施和預(yù)防措施,1、做好基礎(chǔ)工作,,查明原因,（1）查明原因,a.設(shè)計和規(guī)范問題：包括設(shè)計要求不合理、不完整，使用非有效版本文件等；,,b.過程控

12、制和監(jiān)督檢查問題：包括過程控 制不當(dāng)，操作者不遵守作業(yè)指導(dǎo)書，操作和檢查人員不具備相應(yīng)技能，缺乏培 訓(xùn)，監(jiān)督檢查規(guī)程不全面、不準(zhǔn)確等；,,c.工藝裝備、測試設(shè)備、環(huán)境有問題：包括設(shè)備能力不足，測試設(shè)備和要求不適應(yīng)，設(shè)備保養(yǎng)維修不當(dāng)，環(huán)境溫度、濕度的條件不佳等；,,d.原材料和現(xiàn)場管理有問題：包括使用未經(jīng)檢驗的材料，標(biāo)識不善造成混亂或錯料，檢驗和試驗狀態(tài)標(biāo)識不清等。為了有效地尋找問題產(chǎn)生的原因，應(yīng)設(shè)法分析：檢查記錄、不合格記錄、過

13、程控制記錄、內(nèi)審記錄和報告、顧客投拆意見、管理評審結(jié)果。,(2)信息的收集與反饋,●應(yīng)做到信息收集與反饋及時，分析準(zhǔn)確，在生產(chǎn)過程的各個階段、產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量控制的各級單位都必須按要求對各自范圍內(nèi)質(zhì)量信息進(jìn)行收集，發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的及潛在的問題，及時匯總并分析原因，必要時采取糾正預(yù)防措施，確保質(zhì)量信息有效傳遞和處理。,(3)產(chǎn)品（服務(wù)）標(biāo)識要清晰,,,電話裝機(jī)業(yè)務(wù)處理流程圖,,申請安裝電話,,電話走訪用戶,填寫登記表,收取費(fèi)用,填寫派

14、工單,確定外線線續(xù),安裝電話,輸入電話號碼,建立用戶檔案,建立用戶數(shù)據(jù),配線架跳線,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,用戶,180臺,營業(yè)室,線務(wù)班,程控室,,114臺,,舉例：申請安裝電話，從營業(yè)室登記開始，對每一位用戶的登記表都要求寫明：戶名、戶址、登記時間、功能要求等服務(wù)標(biāo)識，派工單依據(jù)正常工作程序傳遞；傳遞到外線班，外線班依據(jù)戶地址找出用戶端所分配的分線箱以及線序；再傳遞到程控班，程控班依據(jù)外線序，在配線架上接通內(nèi)外側(cè)端的跳

15、線，同時也依據(jù)派工單中用戶要求的服務(wù)功能再做相應(yīng)數(shù)據(jù)；傳遞到114臺，設(shè)置用戶號碼；返回營業(yè)室在計費(fèi)系統(tǒng)輸入“用戶檔案”，最后傳遞到180臺，電話走訪用戶，征求用戶意見。,,可見這一系列的傳遞過程都有標(biāo)識，如果出現(xiàn)服務(wù)差錯（質(zhì)量）問題，就可做到服務(wù)質(zhì)量的可追溯性，這是采取糾正措施和預(yù)防措施的基礎(chǔ)。（見附圖1：電話裝機(jī)業(yè)務(wù)處理流程圖）。再比如， 計費(fèi)差錯的顧客投訴的分析，計費(fèi)人工核對記錄等這些都是采取糾正措施和預(yù)防措施的基礎(chǔ)。同時，與之

16、配套的崗位記錄和簽名等基礎(chǔ)檢查資料也應(yīng)是齊全和詳細(xì)的，這樣才能保證質(zhì)量管理信息的準(zhǔn)確性、實用性及可追溯性。,2、合理制定,糾正措施和預(yù)防措施,思路：,問題：2M接頭松動，造成電路間歇中斷糾正：重新焊接2M頭Ⅰ：第一個為什么：為什么2M頭會松動原因分析：焊接不牢固和撥插操作不規(guī)范糾正措施：按照工藝要求重新焊接和規(guī)范操作人 員的操作方法。,,Ⅱ：第二個為什么：為什么2M接頭沒有焊接牢 固和操

17、作人員不按照正確的操作方法操作。原因分析：操作人員未接受過崗位技能培訓(xùn)糾正措施：立即進(jìn)行專業(yè)技能的培訓(xùn),,Ⅲ第三個為什么：為什么未進(jìn)行崗前的技能培訓(xùn)原因分析：沒有崗位能力要求和崗前培訓(xùn)計劃預(yù)防措施：制定崗位能力要求和崗前培訓(xùn)計劃，并形成制度。,3、實現(xiàn)閉環(huán)管理,保證質(zhì)量改進(jìn)的有效性,（1）明確職責(zé)：,★不合格原因是多方面的，涉及許多部門，因此，必須明確有關(guān)部門的職責(zé)和權(quán)限，做到各司其職。各責(zé)任單位負(fù)責(zé)制定和實施糾正和預(yù)防措施，重

18、大問題質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門參與分析不合格的原因，監(jiān)督責(zé)任單位落實糾正措施和預(yù)防措施，同時建立檔案，使其每項措施都具有可追溯性。,（2）抓住關(guān)鍵：,★對不合格造成的后果嚴(yán)重性進(jìn)行評價，即對其影響生產(chǎn)成本，質(zhì)量成本、產(chǎn)品性能、可靠性、安全性及用戶滿意程度等，進(jìn)行定時分析，獲得其關(guān)鍵所在。,（3）組織驗證：,★組織有關(guān)人員對糾正措施的實施效果進(jìn)行驗證，對于有效的糾正措施應(yīng)及時修改有關(guān)的質(zhì)量體系文件，將其納入作業(yè)指導(dǎo)書、服務(wù)規(guī)范、質(zhì)量程