服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客價(jià)值、顧客滿意和顧客忠誠(chéng)的影響——對(duì)杭州汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)服務(wù)業(yè)的實(shí)證研究.pdf

1、隨著市場(chǎng)形態(tài)從賣(mài)方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)過(guò)渡,競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步激化,營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)也悄然從交易轉(zhuǎn)向了關(guān)系.今天,關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)已位于營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐與營(yíng)銷(xiāo)學(xué)術(shù)研究的前沿.即使在消費(fèi)品領(lǐng)域,也有許多例子說(shuō)明在傳統(tǒng)的品牌權(quán)益導(dǎo)向之外人們?cè)黾恿藢?duì)關(guān)系的注重.在這種背景下,筆者在大量吸收前人已有的研究成果的基礎(chǔ)上,選擇汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)服務(wù)企業(yè)作為研究對(duì)象,通過(guò)考察服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客價(jià)值、顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的影響關(guān)系,期望探究出該行業(yè)服務(wù)要素影響顧客忠誠(chéng)的機(jī)理,從而加深人們對(duì)消費(fèi)品行業(yè)中的

2、服務(wù)要素的認(rèn)識(shí).本文的研究問(wèn)題主要有二:一是探索并驗(yàn)證汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)面,同時(shí)分析各構(gòu)面對(duì)總評(píng)服務(wù)質(zhì)量的影響;二是探尋服務(wù)質(zhì)量、顧客價(jià)值、顧客滿意及顧客忠誠(chéng)之間的相互作用關(guān)系,得到服務(wù)質(zhì)量影響顧客忠誠(chéng)的作用機(jī)理.筆者為此構(gòu)建了一個(gè)包含5個(gè)服務(wù)質(zhì)量前因和6個(gè)研究假說(shuō)的關(guān)系模型,并通過(guò)實(shí)證數(shù)據(jù)予以檢驗(yàn).在實(shí)證方面,筆者以配額抽樣的方式在杭州市區(qū)對(duì)私家車(chē)主進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查和個(gè)別訪談.在兩個(gè)月時(shí)間內(nèi)共發(fā)放問(wèn)卷700份,其中有效回收問(wèn)卷為2

3、96份,有效回收率為42.3﹪.經(jīng)整理并檢驗(yàn)量表品質(zhì)后發(fā)現(xiàn),調(diào)查所得數(shù)據(jù)符合一般的構(gòu)思效度和信度要求.論文利用調(diào)研數(shù)據(jù),以結(jié)構(gòu)方程建模(SEM)技術(shù)對(duì)研究假說(shuō)進(jìn)行驗(yàn)證,主要研究結(jié)論包括:(1)支持PZB<'*>提出的服務(wù)質(zhì)量五要素,并指出有形性和移情性是促進(jìn)要素,響應(yīng)性、可靠性和保證性是保健要素;(2)在研究模型中,驗(yàn)證了服務(wù)質(zhì)量、顧客價(jià)值和顧客滿意對(duì)顧客忠誠(chéng)的直接作用,同時(shí)驗(yàn)證了服務(wù)質(zhì)量與顧客價(jià)值對(duì)顧客忠誠(chéng)的間接作用;(3)通過(guò)匯整結(jié)