經(jīng)濟(jì)型酒店顧客滿意度研究【畢業(yè)論文+開題報告+文獻(xiàn)綜述+外文翻譯】

1、<p><b>　　畢業(yè)論文</b></p><p><b>　?。?0_ _屆）</b></p><p>　　經(jīng)濟(jì)型酒店顧客滿意度研究</p><p>　　所在學(xué)院 </p><p>　　專業(yè)班級 工商管理

2、 </p><p>　　學(xué)生姓名 學(xué)號 </p><p>　　指導(dǎo)教師 職稱 </p><p>　　完成日期 年 月 </p><p><b>　　摘 要</b></p&g

3、t;<p>　　經(jīng)濟(jì)型酒店是現(xiàn)代飯店業(yè)的重要組成部分。隨著我國國際地位的提高， 社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展， 旅游業(yè)呈現(xiàn)出新的發(fā)展態(tài)勢，對于經(jīng)濟(jì)型酒店的需求也越來越大。但無論從酒店數(shù)量、客房數(shù)量還是從盈利性和增長的速度來說，國內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展已呈飽和趨勢。經(jīng)濟(jì)型酒店想在激烈的行業(yè)競爭中得以生存，必須以為使顧客滿意為首要目標(biāo)，高度重視如何提高顧客滿意度，采取有效措施提升顧客滿意度。</p><p>　　因此，本文

4、將以顧客滿意度為核心內(nèi)容，參考已有的文獻(xiàn)資料，分析經(jīng)濟(jì)型酒店顧客滿意度的影響因素。在理論結(jié)構(gòu)清晰的基礎(chǔ)上，選擇經(jīng)濟(jì)型酒店中的領(lǐng)頭羊——錦江之星為研究對象，采取調(diào)查問卷的形式，對入住錦江之星的顧客進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，運用SPSS軟件分析收集的數(shù)據(jù)，針對錦江之星實際運營過程中存在的問題，提出改善服務(wù)的可行的措施，為酒店管理層提供一條可行、高效的人力資源管理途徑，進(jìn)而提高顧客滿意度，培養(yǎng)顧客忠誠度。</p><p>　

5、　關(guān)鍵詞：經(jīng)濟(jì)型酒店；顧客滿意度；錦江之星</p><p><b>　　Abstract</b></p><p>　　Economy hotel is an important part of modern hotel, regardless from hotel quantity, the number of guest rooms or from the prof

6、itability and growth speed speaking, domestic economy hotel development the saturated trend. Economy hotel to the highly competitive industry in survival, must think that customer satisfaction as the first priority, atta

7、ches great importance to how to improve customer satisfaction and take effective measures to promote the customers' satisfaction.</p><p>　　Therefore, this article will take customers' satisfaction as

8、 the core ideas, reference existing literatures, analysis economy hotel influence factors of customer satisfaction. On the basis of theoretical structure is clear, this article choose economy hotel of leaders - jinjiang

9、star as the research object, take the form of questionnaire in jinjiang star customer by customer satisfaction investigation, analysis of SPSS software data collected in jinjiang star, actual operation process problems a

10、</p><p>　　Keywords: economy hotel; customer satisfaction;jinjiang Inn</p><p><b>　　目 錄</b></p><p><b>　　1 緒論1</b></p><p>　　1.1 研究背景1</p>

11、<p>　　1.2 研究意義1</p><p>　　1.3 研究目的2</p><p>　　1.4 研究內(nèi)容2</p><p>　　2 經(jīng)濟(jì)型酒店顧客滿意度分析3</p><p>　　2.1 顧客滿意及顧客滿意度相關(guān)理論研究3</p><p>　　2.1.1 顧客滿意及顧客滿意度3</p&

12、gt;<p>　　2.1.2 顧客滿意度的影響因素3</p><p>　　2.2 經(jīng)濟(jì)型酒店的顧客滿意度研究4</p><p>　　2.2.1 經(jīng)濟(jì)型酒店的顧客滿意度現(xiàn)狀分析4</p><p>　　2.2.3 經(jīng)濟(jì)型酒店的顧客滿意度的重要性5</p><p>　　2.2.4 經(jīng)濟(jì)型酒店的顧客滿意度影響因素分析6<

13、/p><p>　　3 錦江之星顧客滿意度調(diào)查研究8</p><p>　　3.1 錦江之星的簡介8</p><p>　　3.2 錦江之星顧客滿意度調(diào)查8</p><p>　　3.2.1 問卷設(shè)計8</p><p>　　3.2.2 數(shù)據(jù)來源9</p><p>　　3.3 問卷數(shù)據(jù)分析9<

14、;/p><p>　　3.3.1 信度分析9</p><p>　　3.3.2 效度分析10</p><p>　　3.3.3 描述性統(tǒng)計分析10</p><p>　　3.3.4 因子分析12</p><p>　　3.3.5 顧客滿意度與顧客忠誠度的相關(guān)分析13</p><p>　　3.3.6

15、顧客滿意度分析13</p><p>　　3.4 關(guān)于提高錦江之星顧客滿意度的總結(jié)15</p><p>　　3.4.1 提高手續(xù)辦理效率16</p><p>　　3.4.2 提高客房內(nèi)床和枕頭的舒適度16</p><p>　　3.4.3 重視客房環(huán)境的安靜16</p><p>　　3.4.4 制定合理的價格，加

16、強(qiáng)成本控制16</p><p>　　4 研究結(jié)論與建議18</p><p>　　4.1 研究結(jié)論18</p><p>　　4.2 研究建議18</p><p>　　4.2.1 建立外部監(jiān)督機(jī)制——“試睡員”18</p><p>　　4.2.2 建立完善的人才管理機(jī)制19</p><p&g

17、t;　　4.2.3 重視解決客訴問題的快捷性19</p><p>　　4.2.4 完善設(shè)施配套和信息系統(tǒng)20</p><p>　　4.2.5 注重品牌建設(shè)20</p><p><b>　　結(jié) 論21</b></p><p><b>　　參考文獻(xiàn)22</b></p><

18、p>　　致 謝錯誤!未定義書簽。</p><p>　　附錄：調(diào)查問卷24</p><p><b>　　1 緒論</b></p><p><b>　　1.1 研究背景</b></p><p>　　隨著我國國際地位的提高，社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，旅游業(yè)呈現(xiàn)出新的發(fā)展態(tài)勢，對于經(jīng)濟(jì)型酒店的需求也越來越

19、大。在市場需求方面，從旅游消費水平和人均消費水平來看，我國居民生活水平不斷提高，閑暇時間增多，消費觀念不斷更新，國內(nèi)旅游業(yè)呈現(xiàn)出繁榮發(fā)展的局面，國內(nèi)旅游大規(guī)模興起，大眾消費的繁榮發(fā)展對于經(jīng)濟(jì)型酒店的需求不斷增加。另一方面，我國已成功加入世貿(mào)組織并舉辦北京奧運會，而亞運會和世博會也將分別在廣州和上海舉行，國際地位有很大的提高，同時又有假日經(jīng)濟(jì)的到來，我國境外客源不斷攀升，這也增加了對于經(jīng)濟(jì)型酒店的需求。</p><p&

20、gt;　　在市場供給方面，中國經(jīng)濟(jì)型酒店存在供給斷層，目前我國本土經(jīng)濟(jì)型酒店品牌主要有“如家”、“錦江之星”、“漢庭”等。在市場供給上，質(zhì)好價高的高星級酒店和質(zhì)次價低的社會旅館數(shù)量大，而干凈、安全、價格適中的酒店少。從全國范圍看， 經(jīng)濟(jì)型酒店這塊市場一段時間內(nèi)都不會飽和。另一面，國外酒店集團(tuán)開始大舉進(jìn)軍中國市場，“莫泰”、“7天”、“格林豪泰”等都占有很大的市場份額。</p><p>　　盡管我國經(jīng)濟(jì)型酒店已經(jīng)有

21、了很大發(fā)展，形成了一些有影響力的品牌，但仍存在很多問題。比如國內(nèi)飯店企業(yè)很少能形成比較成熟的品牌體系，品牌形式較為單一；飯店管理經(jīng)驗不足，飯店高級管理人才缺乏；飯店品牌的定位較為單一且有雷同；空間分布主要集中在沿海發(fā)達(dá)城市和旅游資源豐富的城市等。</p><p><b>　　1.2 研究意義</b></p><p>　　從1997年開始，我國經(jīng)濟(jì)型酒店僅僅經(jīng)過十年時間

22、就走完了急速萌發(fā)崛起階段，到2007年底，我國的經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖品牌接近100個，開業(yè)店面數(shù)超過1000家，開業(yè)客房數(shù)超過10萬間，改變了我國酒店業(yè)長期呈現(xiàn)的與現(xiàn)代全服務(wù)酒店兩極分化的落后格局。隨著股票成功上市、大量風(fēng)險投資涌入、特許加盟比重加重、大量社會旅館和招待所改造，我國經(jīng)濟(jì)型酒店將進(jìn)入新一輪加速發(fā)展期。</p><p>　　縱觀21世紀(jì)，顧客滿意度是經(jīng)濟(jì)型酒店競爭勝負(fù)的核心指標(biāo)。如何在競爭激烈的酒店業(yè)環(huán)境之

23、下，將使顧客滿意作為首要前提，采取有效的措施改善經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)，最終獲得顧客忠誠，讓經(jīng)濟(jì)型酒店不斷盈利并持續(xù)生存，是經(jīng)濟(jì)型酒店刻不容緩的課題。</p><p><b>　　1.3 研究目的</b></p><p>　　與國際一流的經(jīng)濟(jì)型酒店相比，現(xiàn)階段的本土經(jīng)濟(jì)型酒店在顧客滿意度方面仍存在許多不足。而我國學(xué)者對酒店顧客滿意領(lǐng)域的研究，仍處于借鑒國外研究成果、自我摸索

24、的階段；研究對象也多為整個酒店業(yè)或某知名酒店，對于經(jīng)濟(jì)型酒店的顧客滿意度的研究則更少之又少。</p><p>　　本論文將從國內(nèi)外學(xué)者的研究入手，以顧客滿意度為核心問題，針對經(jīng)濟(jì)型酒店存在的不足之處，提出切實可行的改善措施，為經(jīng)濟(jì)型酒店的管理者提供有效提升顧客滿意度、增強(qiáng)酒店競爭力、獲得顧客忠誠的建議。</p><p><b>　　1.4 研究內(nèi)容</b></p

25、><p><b>　　具體章節(jié)安排如下：</b></p><p>　　介紹顧客滿意和顧客滿意度的概念和顧客滿意度的影響因素；介紹經(jīng)濟(jì)型酒店的概念以及經(jīng)濟(jì)型酒店顧客滿意度的現(xiàn)狀；了解經(jīng)濟(jì)型酒店顧客滿意度的重要性；分析經(jīng)濟(jì)型酒店顧客滿意度的影響因素。</p><p>　?。?）介紹本文研究對象——錦江之星；對本文采取的調(diào)查方式——問卷調(diào)查作問題設(shè)計和數(shù)

26、據(jù)來源的闡述；對收集數(shù)據(jù)進(jìn)行合理真實的分析并得出相應(yīng)的結(jié)論；總結(jié)提高錦江之星顧客滿意度的措施。</p><p>　?。?）基于第一部分的理論闡述和第二部分的調(diào)查研究，最終得出全面提高經(jīng)濟(jì)型酒店顧客滿意度的研究建議。</p><p>　?。?）回顧個人在論文設(shè)計中的不足和有待加強(qiáng)之處，對在這過程中給予本人幫助的老師、同學(xué)、家人表示最真摯的感謝。</p><p>　　2

27、 經(jīng)濟(jì)型酒店顧客滿意度分析</p><p>　　2.1 顧客滿意及顧客滿意度相關(guān)理論研究</p><p>　　2.1.1 顧客滿意及顧客滿意度</p><p>　　早在20世紀(jì)60、70年代，顧客滿意(Customer Satisfaction,CS)在美國產(chǎn)生，對當(dāng)時正處于競爭環(huán)境日益惡劣的美國市場而言，為了獲取除價格以外的競爭優(yōu)勢，提出了以了解顧客對目前企業(yè)提供

28、的服務(wù)的滿意情況，以此進(jìn)行服務(wù)水平改進(jìn)的戰(zhàn)略。美國學(xué)者Cardozo(1965)最早提出顧客滿意概念：“顧客滿意會增加再次購買的行為，且會購買其他的產(chǎn)品，有較好的口碑宣傳等假設(shè)”。</p><p>　　目前，對顧客滿意的定義，學(xué)術(shù)界主要分為兩種觀點：</p><p>　?。?）從狀態(tài)的角度出發(fā)，認(rèn)為顧客滿意是顧客對購買行為的時候感受，是消費經(jīng)歷所產(chǎn)生的一種結(jié)果。Oliver(1981)認(rèn)為

29、顧客滿意是一種心理狀態(tài)，顧客根據(jù)消費經(jīng)驗所形成的期望與消費經(jīng)歷一致時而產(chǎn)生的一種情感狀態(tài)；Kotler(1991)則認(rèn)為顧客滿意是指一個人對產(chǎn)品預(yù)期的效果（或結(jié)果）與他實際可感知到的相比較后形成的感覺狀態(tài)，是預(yù)期值和感知效果的差異函數(shù)。</p><p>　　（2）從過程的角度出發(fā)，認(rèn)為顧客滿意是事后對消費行為的評價。如Hunt(1977)認(rèn)為顧客滿意度是消費經(jīng)歷至少與期望相一致時做出的評價；Tse&Wil

30、ton(1988)則認(rèn)為顧客滿意是顧客在購買行為發(fā)生前對產(chǎn)品所形成的期望質(zhì)量與消費后所感知的質(zhì)量之間的差異的評價。</p><p>　　在本文的研究中，本人將采取目前普遍得到學(xué)術(shù)界公認(rèn)的比較準(zhǔn)確與權(quán)威的Oliver(1997)的顧客滿意模型，即顧客滿意是顧客在得到滿足后的一種心理狀態(tài)，這種心理狀態(tài)是顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的期望服務(wù)水平和實際體驗到的服務(wù)水平的程度比較。</p><p>　　顧客滿

31、意度即顧客的滿意程度，也稱為顧客滿意度指數(shù)（Customer Satisf act ion Index, CSI）。它是指顧客接受產(chǎn)品后的實際感受與其期望值相比較的程度，是一種對顧客滿意狀況的量化測評指標(biāo)。</p><p>　　2.1.2 顧客滿意度的影響因素</p><p>　　本文對有關(guān)顧客滿意度的文獻(xiàn)閱讀及歸納后發(fā)現(xiàn)，根據(jù)大多數(shù)學(xué)者的研究，顧客滿意度的影響因素包括：核心產(chǎn)品和服務(wù)、服

32、務(wù)和系統(tǒng)支持、技術(shù)表現(xiàn)、互動溝通和情感因素(傅云新、許秋紅，2005)。但是上述五種因素在表述和內(nèi)容上顯得交混，很難明確界定。為更好的開展研究，本文在清楚上述五種影響因素內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，參考相關(guān)學(xué)者的研究成果，在此界定了四種顧客滿意度影響因素：</p><p>　　（1）核心產(chǎn)品和服務(wù)：即企業(yè)提供的基本產(chǎn)品和服務(wù)項目，是企業(yè)進(jìn)入市場的基本條件。</p><p>　?。?）支持系統(tǒng)：主要是指有

33、助于核心產(chǎn)品提供的各種因素，包括企業(yè)外圍的和支持性的服務(wù)。</p><p>　?。?）服務(wù)質(zhì)量，即顧客感知的質(zhì)量，表現(xiàn)為員工的精神面貌；準(zhǔn)確可靠地提供承諾的服務(wù)；員工的知識、能力、態(tài)度等能讓顧客放心、體貼顧客，幫助顧客并提供快捷的服務(wù)等(Dubel，1994)。</p><p>　　（4）情感溝通：顧客在與企業(yè)的接觸與互動中，感受到各種信息，從而對企業(yè)產(chǎn)生正面或負(fù)面的情感。</p&g

34、t;<p>　　2.2 經(jīng)濟(jì)型酒店的顧客滿意度研究</p><p>　　經(jīng)濟(jì)型酒店，又被稱為有限服務(wù)酒店，發(fā)源于美國20世紀(jì)60年代，是一種以提供干凈、整潔的客房為核心產(chǎn)品也是基本產(chǎn)品的住宿企業(yè)，它面向大眾、價格低廉、能夠滿足人們對飯店產(chǎn)品的一般性需求。</p><p>　　經(jīng)濟(jì)型酒店是現(xiàn)代酒店業(yè)的重要組成部分，是力圖在酒店提供的核心產(chǎn)品——“住宿和早餐”上精益求精的酒店，是

35、相對于傳統(tǒng)的全服務(wù)酒店而存在的一種不同的酒店業(yè)態(tài)。其主要的特點是產(chǎn)品的有限性、產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)質(zhì)性、價格適中、市場定位明確。</p><p>　　2.2.1 經(jīng)濟(jì)型酒店的顧客滿意度現(xiàn)狀分析</p><p>　　經(jīng)濟(jì)型酒店顧客滿意度是指顧客對所購買的酒店產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，以及能夠期待他在未來繼續(xù)購買的可能性。</p><p>　　由于我國經(jīng)濟(jì)型酒店在急速擴(kuò)張的過程中

36、，將競爭聚焦于競爭對手，把價格、標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和服務(wù)作為主要競爭手段，造成嚴(yán)重的同質(zhì)化產(chǎn)品和較低的服務(wù)水平，最終使得顧客滿意度偏低。</p><p>　　2007年，中國社會科學(xué)院旅游研究中心進(jìn)行了一項有關(guān)經(jīng)濟(jì)型酒店顧客滿意度的調(diào)查。該調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，顧客對經(jīng)濟(jì)型酒店總體的滿意程度主要處于“比較滿意”和“一般”的狀態(tài)，分別占了受訪者的44.6%和46.1%。盡管調(diào)查中，經(jīng)濟(jì)型酒店顧客滿意度為“比較滿意”和“一般”的人數(shù)

37、占絕大比例，但以下兩個數(shù)字更加值得關(guān)注，顧客對經(jīng)濟(jì)型酒店評價“不太滿意”的占7.3%，而對經(jīng)濟(jì)型酒店表示“很滿意”的顧客在整個調(diào)查中只占1.7%。</p><p>　　2.2.3 經(jīng)濟(jì)型酒店的顧客滿意度的重要性</p><p>　?。?）顧客滿意能減少顧客流失</p><p>　　“技術(shù)協(xié)助研究計劃”研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)一位深感不滿的顧客向其他11位顧客訴說其失落感后，這1

38、1位顧客又會再分別告訴其他的5個人，最后，聽過該公司不良事跡的潛在顧客人數(shù)將會成指數(shù)型增長。因顧客流失而給企業(yè)帶來的損失除顧客流失的直接成本外，還有由于顧客不滿意所帶來的連鎖反應(yīng)從而帶給企業(yè)的間接成本的損失。這一研究在經(jīng)濟(jì)型酒店中同樣成立。因此，我們應(yīng)避免顧客不滿情緒的蔓延，采取有效的措施，提高顧客滿意度來減少顧客流失。</p><p>　?。?）顧客滿意可以提高顧客忠誠</p><p>

39、　　施樂公司在對其顧客進(jìn)行滿意度調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，“非常滿意”的顧客再次購買的可能性是“滿意”的顧客的6倍。具體的顧客滿意度與顧客忠誠度之間的關(guān)系如：（見圖1）</p><p><b>　　圖</b></p><p>　　圖1 顧客滿意度與顧客忠誠度的關(guān)系</p><p>　　資料來源：衛(wèi)越男．昆明理工大學(xué)．服務(wù)營銷中的服務(wù)質(zhì)量管理和顧客滿意度研究[

40、D]</p><p>　　因此，我們應(yīng)將使顧客滿意作為核心工作目標(biāo)，培養(yǎng)顧客忠誠度，使經(jīng)濟(jì)型酒店在險象環(huán)生的酒店業(yè)環(huán)境中，不斷地獲得競爭優(yōu)勢。</p><p>　?。?）顧客滿意能為酒店帶來利潤</p><p>　　對經(jīng)濟(jì)型酒店而言，顧客滿意是指對酒店提供的滿足其住宿需求的服務(wù)的滿意程度。如果顧客對酒店的服務(wù)過程及結(jié)果均表示滿意，排除價格等干擾因素，該顧客可能成為酒

41、店的忠誠客人，酒店的忠誠客人的增加必將增加酒店的利潤；相應(yīng)的，若顧客滿意度因酒店服務(wù)水平的惡劣而下降的話，該顧客忠誠度將降低，導(dǎo)致不滿意顧客的流失，從而減少酒店的效益。因此，酒店必須提升顧客的滿意度，培養(yǎng)顧客的忠誠度，從而為酒店創(chuàng)造更多的利潤。</p><p>　　2.2.4 經(jīng)濟(jì)型酒店的顧客滿意度影響因素分析</p><p>　　本文在顧客滿意度影響因素的理論基礎(chǔ)上，分析經(jīng)濟(jì)型酒店實際運

42、營過程中的每個環(huán)節(jié)，參考國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)的信息，對經(jīng)濟(jì)型酒店的管科滿意度影響因素做以下分析：</p><p>　?。?）在核心產(chǎn)品和服務(wù)方面</p><p>　　經(jīng)濟(jì)型酒店產(chǎn)品包括有形的實物和無形的服務(wù)，酒店提供的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量是酒店業(yè)經(jīng)營的基礎(chǔ)，也是顧客感知酒店最直接的因素。</p><p>　　從顧客的期望角度看，經(jīng)濟(jì)型酒店的目標(biāo)群體是中低檔消費層次的度假旅游者

43、或中小商務(wù)旅游者，主要是從事商業(yè)、休閑、度假、會議等外出活動。因此，顧客對經(jīng)濟(jì)型酒店核心產(chǎn)品和服務(wù)的期望是：“性價比高的客房”+“有限的專業(yè)化服務(wù)”。顧客一是期望客房在功能上較為方便、完善，除能夠“洗一個好澡、睡一個好覺”外，還能通過精致溫馨的客房環(huán)境獲得舒適感受；二是希望酒店能夠提供必要、實用、專業(yè)化的服務(wù)，滿足其生活、公務(wù)等的基本需求。</p><p>　?。?）在支持系統(tǒng)方面</p><

44、p>　　經(jīng)濟(jì)型酒店的支持系統(tǒng)包括交通、地理位置、配套設(shè)施、信息系統(tǒng)等方面。顧客在這方面的期望具體體現(xiàn)為以下三方面的要求:</p><p>　?、贀碛辛己玫牡乩砦恢茫ǖ囟?、一定的自然環(huán)境和人文環(huán)境，使顧客獲得交通便利，也滿足其安靜休憩、調(diào)節(jié)身心、體悟異地民情與文化的需求。</p><p>　?、趽碛型晟频男畔⑾到y(tǒng)，在獲得信息、完成客房和服務(wù)預(yù)定方面得到方便。</p>

45、<p>　?、塾邢鄳?yīng)配套設(shè)施，滿足其生活與工作的需要。</p><p>　　（3）在服務(wù)質(zhì)量方面</p><p>　　經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量就是酒店的服務(wù)滿足顧客明確和隱含需要的能力的特性總和。服務(wù)質(zhì)量的高低主要取決于顧客感知服務(wù)質(zhì)量和顧客期望的比較，而這種比較的結(jié)果，就是顧客滿意度的結(jié)果。因此，服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意度有一定的影響力。</p><p>　　顧客期

46、望的經(jīng)濟(jì)型酒店是“安全、衛(wèi)生、符合基本生活需要”的，顧客能夠接受經(jīng)濟(jì)型酒店在節(jié)約成本的前提下，減少投資標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)施配套，但在必備項目和服務(wù)上，經(jīng)濟(jì)型酒店要做到應(yīng)該是高質(zhì)量。因此，顧客期望員工具有良好的服務(wù)態(tài)度，能夠準(zhǔn)確可靠地提供承諾的服務(wù)，愿意幫助顧客并提供快捷的服務(wù)，員工的知識、能力、態(tài)度等能讓顧客放心。</p><p>　?。?）在情感溝通方面</p><p>　　經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)重視與顧客

47、之間面對面的服務(wù)過程，這就要求酒店滿足顧客時，考慮的不僅是核心產(chǎn)品和服務(wù)的供應(yīng)或者只把注意力放在服務(wù)的提供上面，還應(yīng)把注意力放在顧客與員工之間的人際互動上。據(jù)中國飯店協(xié)會2007 年中國經(jīng)濟(jì)型飯店調(diào)查報告顯示，經(jīng)濟(jì)型酒店將近1/2的住客傾向于認(rèn)為“酒店是家的延伸，是充滿了溫馨場面的地方”，而超過1/3的住客傾向于認(rèn)為“酒店是家和工作之外的另一個空間，應(yīng)該有另外一種氛圍”?？梢姡櫩驮诰駥用嫔舷Ｍ玫疥P(guān)愛和尊重，對經(jīng)濟(jì)型酒店抱持以下的期

48、望：首先，員工與顧客間有良好的溝通，能體會到與服務(wù)人員之間的和諧關(guān)系和顧客之間融洽的氛圍；其次，顧客期望經(jīng)濟(jì)型酒店的設(shè)計、布局等服務(wù)環(huán)境能給予他們享受。</p><p>　　盡管經(jīng)濟(jì)型酒店的顧客滿意度受以上四個因素的影響， 但隨著競爭的白熱化、信息的公開化，各經(jīng)濟(jì)型酒店在核心產(chǎn)品和服務(wù)、支持系統(tǒng)上的差距將越來越小，成為顧客的基本期望；而以經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)人員為核心提供的服務(wù)質(zhì)量、情感溝通，構(gòu)成顧客的潛在期望，將對顧

49、客滿意度起主導(dǎo)影響地位。如何做到在滿足顧客基本期望的前提下，提高顧客潛在期望的滿足程度，這樣才能夠有效地提高經(jīng)濟(jì)型酒店的顧客滿意度。</p><p>　　3 錦江之星顧客滿意度調(diào)查研究</p><p>　　3.1 錦江之星的簡介</p><p>　　錦江之星是亞洲規(guī)模最大的綜合性旅游企業(yè)集團(tuán)，旗下的一家經(jīng)營管理國內(nèi)首創(chuàng)、中國最大的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店“錦江之星”的專業(yè)公司

50、，是亞洲最大酒店集團(tuán)——上海錦江國際酒店（集團(tuán)）股份有限公司的子公司。公司創(chuàng)立于1996年，注冊資本人民幣17971.29萬元。從1997年第一家錦江之星開業(yè)至今，公司始終圍繞市場、關(guān)注客人需求，以全心全意為客人、讓客人完全滿意為企業(yè)服務(wù)理念；以共商發(fā)展、共創(chuàng)雙贏、回饋社會為企業(yè)經(jīng)營宗旨；以創(chuàng)新發(fā)展、鑄造細(xì)節(jié)、追求卓越為企業(yè)精神，創(chuàng)造了國內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店業(yè)界的多個第一：持續(xù)被評為“上海市著名商標(biāo)”；“上海市最具成長力的服務(wù)商標(biāo)”；2006至

51、2007年度連續(xù)榮獲“中國經(jīng)濟(jì)型酒店十強(qiáng)榜首和品牌影響力第一名”；“中國經(jīng)濟(jì)型酒店品牌先鋒”等稱號。以“營養(yǎng)、實惠、時尚”為特色的“錦江大廚”餐飲品牌榮獲了“上海著名餐飲品牌企業(yè)”。2008年11月，錦江之星被商務(wù)部和中國飯店協(xié)會表彰為“中國飯店與餐飲業(yè)改革開放30周年功勛企業(yè)”。 　</p><p>　　3.2 錦江之星顧客滿意度調(diào)查</p><p>　　本研究以經(jīng)濟(jì)型酒店中的領(lǐng)頭羊——

52、錦江之星為調(diào)查對象，以顧客滿意度為調(diào)查內(nèi)容，分析如何進(jìn)行經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)的提升。</p><p>　　3.2.1 問卷設(shè)計</p><p>　　本研究的問卷包括指導(dǎo)語、顧客滿意度調(diào)查、基本資料三個部分（見附錄）。第一部分為基礎(chǔ)資料，即：人口統(tǒng)計學(xué)特征，采取單選題的方式。第二部分為顧客滿意度調(diào)查，包括到達(dá)/離店體驗、客房體驗、餐廳體驗，主要采取李克特量表。第三部分包括對第二部分各個服務(wù)項目的評

53、價和總體評價、再次入住的意愿和推薦意見以及選擇錦江之星的理由，主要采取李克特量表、單選題、多選題。</p><p>　?。?）人口統(tǒng)計學(xué)特征：主要包括被訪者的性別、年齡段、職業(yè)、月收入。通過對人口統(tǒng)計學(xué)特征這一部分的調(diào)查，可以幫助錦江之星的管理者更好地了解顧客。通過將性別、年齡、職業(yè)、收入與酒店的服務(wù)項目、滿意度的交叉分析，能夠明確顧客的心理需求和消費情況，從而更好的把握酒店的主要消費群體。</p>

54、<p>　?。?）顧客滿意度調(diào)查?；诒疚姆治龅男枰?，本次問卷采取調(diào)查顧客滿意度的方式，根據(jù)影響顧客滿意度的因素設(shè)計問卷問題，其調(diào)查內(nèi)容包括到達(dá)/離店體驗、客房體驗、餐廳體驗等3個調(diào)查項目及其所包含的20個調(diào)查因子，通過問卷的收集與分析，得出顧客在入住后對錦江之星的滿意度。由于本調(diào)查了解的是顧客對客房服務(wù)、餐廳服務(wù)、酒店整體形象等的看法、偏好和態(tài)度，這些都屬于顧客心理體驗的范疇，因此通過直接詢問或觀察的方法來了解顧客態(tài)度是比

55、較困難的，于是采用李克特量表的五點尺度法，建立五梯級評價等級標(biāo)準(zhǔn)，分別用1、2、3、4、5表明顧客的感知“非常不滿意”，“滿意”，“一般”，“滿意”，“非常滿意”，分?jǐn)?shù)越高則表示同意程度越高。</p><p>　　（3）總體滿意、再次入住意愿與推薦意愿、選擇理由：為了調(diào)查每個顧客在總體上對入住酒店的感知和今后的再次入住意愿和推薦意愿，了解顧客在選擇時的理由，為酒店管理者在今后的經(jīng)營道路上指明方向，本問卷設(shè)計了對旅

56、館的總體評價，同樣采取李克特量表的五點尺度法，用1、2、3、4、5表明顧客感知的“非常不滿意”，“滿意”，“一般”，“滿意”，“非常滿意”。而再次入住意愿和推薦意愿采用單選題，用“會”和“不會”來表達(dá)顧客的意愿。而在理由的選擇上，本文將共設(shè)計了10個理由：管理專業(yè)、信任品牌、安全保障、健康選擇、感受清新、物有所值、地理位置、餐飲服務(wù)、良好的口碑、其他10個選項，并采取多選的形式。 </p><p>　　3.2.

57、2 數(shù)據(jù)來源</p><p>　　本調(diào)查問卷以錦江之星入住顧客為調(diào)查問卷，由于調(diào)查對象的限制，故將20歲以下的顧客省去，不列入調(diào)查對象。問卷采取自填式,采用打“√ ”的方式，由顧客在就餐結(jié)束后填寫，方便、省事、省時。問卷調(diào)查期為一個月。問卷調(diào)查過程中共發(fā)放問卷100份，回收95份，其中有效問卷79份，問卷回收率為95%，問卷有效率為83.2%。</p><p>　　3.3 問卷數(shù)據(jù)分析&l

58、t;/p><p>　　3.3.1 信度分析</p><p>　　信度，即可靠性，是指測量結(jié)果的一致性或穩(wěn)定性。問卷的信度分析，是為了衡量一份問卷的可靠性和有效性。本研究使用SPSS V17.0版本統(tǒng)計分析軟件，對錦江之星酒店顧客滿意度進(jìn)行信度分析，利用Alpha分析模型中的Cronbach的內(nèi)部一致系數(shù)a來進(jìn)行性測量，輸出結(jié)果如表2所示：</p><p><b&g

59、t;　　表2 信度分析</b></p><p>　　DeVellis（1991）指出：0.60～0.65拒絕接受；0.65～0.70為最小可接受值；0.70～0.80可以接受的范圍；0.80～0.90高信度。本問卷的Alpha系數(shù)為0.710，在0.70～0.80區(qū)間之間，因此，本研究的問卷量表是是可信的。</p><p>　　3.3.2 效度分析</p><

60、;p>　　效度，即有效性或準(zhǔn)確性。效度分析，是為了能夠準(zhǔn)確、真實地度量事物屬性的程度。效度分為表面效度、準(zhǔn)則效度和構(gòu)造效度三種類型，其中構(gòu)造效度又稱為結(jié)構(gòu)效度，是三者中最具科學(xué)性的。本文對顧客滿意度量表21個指標(biāo)進(jìn)行KMO和Bartlett體檢驗來測量問卷的結(jié)構(gòu)效度，分析結(jié)果如下：</p><p><b>　　表3 效度分析</b></p><p>　　當(dāng)KMO

61、統(tǒng)計量在0.7以上時，效果較好；當(dāng)KMO<0.5時，則不適合用因子分析法。表6顯示，本問卷的KMO值為0.612，大于0.5，因此適合做因子分析。Bartlett的顯著性概率為0，小于1%。KMO和Bartlett檢驗結(jié)果表明，本問卷中的樣本適合做因子分析。</p><p>　　3.3.3 描述性統(tǒng)計分析</p><p><b>　?。?）顧客特征分析</b>&

62、lt;/p><p>　　本文以住過錦江之星的顧客為研究對象，根據(jù)其性別、年齡段、職業(yè)、收入情況等特征做以下統(tǒng)計分析。</p><p>　　表3 滿意度測評問卷樣本情況</p><p>　　由表3可知，被調(diào)查者中男性占了51.9%，女性占了48.1%，在性別分布上，男性與女性基本無差別。從受教育程度來看被調(diào)查者中大?；虮究频淖疃?，占了52.3%，高學(xué)歷者較少，只占了9.2

63、%，目前農(nóng)業(yè)觀光旅游游客教育水平普遍適中。游客職業(yè)分布比較廣泛，總體以學(xué)生和企業(yè)人員為主。從被調(diào)查者個人月收入水平來看，月收入主要集中在1500-3500之間，1500以下占了24.6%，高收入者來訪較少。因為目前農(nóng)業(yè)觀光旅游對象很多是學(xué)生族，因此游客的收入水平也應(yīng)該從一個結(jié)構(gòu)化的角度去看待。</p><p>　　從年齡分布狀況來看，被調(diào)查者主要集中在20-25歲、26-30歲以及31-35歲三個階段，占總?cè)藬?shù)的

64、70.9%，其次是36-40歲占了總體的17.7%。由此看來20-35歲是目前選擇經(jīng)濟(jì)型酒店的主體，而相鄰的年齡段，36-40歲之間的客源，也是不容忽視的。</p><p>　　錦江之星的顧客分布主要集中在單位職員和個體工商戶，學(xué)生和自由職業(yè)中也有一定的客源市場。</p><p>　　從被調(diào)查者個人月收入情況來看，月收入主要集中在2000-2999元，其次是2000元以下，占了31.6%，

65、月收入在5000元所占比例為3.8%，高收入者入住經(jīng)濟(jì)型酒店較少。這也與經(jīng)濟(jì)型酒店的特點：經(jīng)濟(jì)、快捷有關(guān)。</p><p>　　3.3.4 因子分析</p><p>　　表4 錦江之星各要素滿意度因子分析表</p><p>　　從表9因子分析圖中，我們可以看到，17個變量被劃分成3個因子，這與本調(diào)研所設(shè)計的問卷相符。</p><p>　　因子

66、1：包括預(yù)訂服務(wù)、到達(dá)旅店的第一感覺、辦理入住手續(xù)的效率、結(jié)賬離店手續(xù)的效率、員工待客禮儀，本研究將其命名為“到達(dá)/離店體驗”。</p><p>　　因子2：包括客房的設(shè)施完好狀況、客房照明、客房清潔度、床和枕頭的舒適度、熱水溫度、電視頻道、噪音、客房溫度與空氣清新、房價是否物有所值，本研究將其命名為“客房體驗”。</p><p>　　因子3：包括早晨食品質(zhì)量、午餐和晚餐的食品質(zhì)量、飲食是

67、否物有所值，本研究將其命名為“餐廳體驗”。</p><p>　　3.3.5 顧客滿意度與顧客忠誠度的相關(guān)分析</p><p>　　顧客忠誠度分為顧客再次入住意愿和向他人推薦的意愿兩部分。表11顯示，顧客滿意度與再次入住意愿的相關(guān)系數(shù)為0.826，顧客滿意度與推薦意愿的相關(guān)系數(shù)為0.829，由此可得出，顧客滿意度對顧客忠誠度是有影響的。再次入住與推薦意愿在0.01水平上是顯著證相關(guān)的，相關(guān)系

68、數(shù)為0.921。</p><p>　　表5 服務(wù)滿意度與顧客忠誠度的相關(guān)矩陣</p><p>　　3.3.6 顧客滿意度分析</p><p>　　本研究通過使用SPSS17.0的統(tǒng)計分析得出，在收集的79份問卷中，顧客對錦江之星的總體評分為3.52分，即顧客對錦江之星服務(wù)的評價在一般和滿意之間。為得出具體明確的提升建議，對三個因子和各個變量的得分做以下分析：<

69、/p><p>　　（1）到達(dá)/離店體驗</p><p>　　表6 到達(dá)/離店體驗的分析（N=79）</p><p>　　從表6我們可以看到，到達(dá)和離店的總體評價的得分為3.63分，結(jié)果顯示一般。在到達(dá)和離店的5個調(diào)查變量中，低于該得分并低于總體評分的有辦理入住手續(xù)的效率和結(jié)賬離店手續(xù)的效率，這表明，顧客在評價錦江之星時，十分注重酒店服務(wù)的快捷與方便。不過其預(yù)定服務(wù)與員

70、工待客禮儀均受到顧客的肯定，得分分別為4.22分和4.03分，結(jié)果顯示滿意。</p><p><b>　?。?）客房體驗</b></p><p>　　表7 客房體驗分析（N=79）</p><p>　　從上表我們可以看到，客房的床和枕頭的舒適度、噪音以及房價物有所值的得分均低于客房總體評價的得分（3.42）。盡管個別因子的滿意度較高，而顧客對

71、客房的總體評分仍低于對酒店的總體評分。因此，說明錦江之星應(yīng)以這三個方面為主、全面提高客房的服務(wù)。</p><p><b>　?。?）餐廳體驗</b></p><p>　　表8 餐廳體驗分析（N=79）</p><p>　　表8顯示，顧客對餐廳服務(wù)的總體評價得分（3.81）與早餐食品質(zhì)量、午餐和晚餐的食品質(zhì)量、飲食的物有所值性基本無誤，該得分也

72、高于顧客對酒店的總體評分，這說明顧客對錦江之星的餐廳服務(wù)的各項因子的滿意度和總體的滿意度表現(xiàn)趨于一致。</p><p>　?。?）選擇錦江之星的理由分析</p><p>　　表9 選擇理由的分析（N=79）</p><p>　　從上表我們看到，地理位置與良好的口碑是顧客選擇錦江之星的主要理由。其次是安全保障、信任品牌和安全保障，而餐飲服務(wù)、物有所值和感受清新并不是

73、顧客在進(jìn)行選擇時的主要原因。因此，錦江之星的管理者在今后的發(fā)展中，還需注意選址的便利性和注重口碑的重要性。</p><p>　　3.4 關(guān)于提高錦江之星顧客滿意度的總結(jié)</p><p>　　通過SPSS17.0統(tǒng)計得出，受訪者對錦江之星的顧客滿意度為3.52。國內(nèi)學(xué)者陳偉、朱峰魏敏（2003）將滿意度界定為低、中、高三個臨界區(qū)域，當(dāng)1≤Yi≤2.3時為低滿意度，2.3<Yi<3

74、.7時為中滿意度，3.7≤Yi≤5時為高滿意度。據(jù)此分析得知，錦江之星顧客滿意度屬于中滿意度。</p><p>　　由此看來，錦江之星的顧客滿意度并不高，顧客實際體驗的與期望之間仍然有一定的差異。對顧客的選擇意愿的分析上，筆者發(fā)現(xiàn)錦江之星并沒有那么“經(jīng)濟(jì)”；觀察3個因子的總體評價得到，顧客對客房的滿意度最低。對17個變量進(jìn)一步探索發(fā)現(xiàn)，辦理入住手續(xù)的效率、結(jié)賬離店手續(xù)的效率、房的床和枕頭的舒適度、噪音、房價的物有

75、所值這5個因素是顧客十分重視，但仍不滿意的、需要引起酒店相關(guān)人員注意的地方。因此，本文建議錦江之星應(yīng)對其個別服務(wù)進(jìn)行改善，具體分析如下：</p><p>　　3.4.1 提高手續(xù)辦理效率</p><p>　　問卷的數(shù)據(jù)分析結(jié)果顯示，辦理入住手續(xù)的效率和結(jié)賬離店手續(xù)的效率的得分分別為3.44、3.48，低于酒店的總體滿意度和到達(dá)/離店的總體滿意度，這使得經(jīng)濟(jì)型酒店的一大特點：“快捷”無法得到

76、體現(xiàn)。因此，筆者認(rèn)為應(yīng)對錦江之星前臺工作人員進(jìn)行相關(guān)的電腦與財務(wù)培訓(xùn)，以提高顧客入住與結(jié)賬離開的效率；其次，對清潔人員進(jìn)行有關(guān)培訓(xùn)，縮短退房時檢查時間，以提高效率。</p><p>　　3.4.2 提高客房內(nèi)床和枕頭的舒適度</p><p>　　數(shù)據(jù)顯示，客房內(nèi)床、床墊、枕頭的柔軟舒適程度是國內(nèi)消費者選擇經(jīng)濟(jì)酒店的重要因素之一。本研究發(fā)現(xiàn)，顧客對客房內(nèi)床和枕頭舒適度的滿意度為3.34，是所

77、有調(diào)查變量中得分最低的，這也說明顧客對床和枕頭的要求之高。因此，筆者建議錦江之星應(yīng)注重優(yōu)質(zhì)的床上用品的挑選，抓好貨物源頭，嚴(yán)把客房用品大門，從而保障顧客的睡眠質(zhì)量。</p><p>　　3.4.3 重視客房環(huán)境的安靜</p><p>　　國外學(xué)者認(rèn)為經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)該為消費者提供“早餐+睡床(Breakfast+Bed)”兩大基本服務(wù)。盡管睡床是影響旅客睡眠質(zhì)量的重要因素，但是睡眠的環(huán)境也不容

78、忽視。這一點同樣在本研究中有所體現(xiàn)，統(tǒng)計結(jié)果顯示，顧客對客房的噪音的滿意度（3.35）接近于17個調(diào)查變量里的最低值。</p><p>　　目前大多數(shù)經(jīng)濟(jì)酒店是從老房屋改造而來，同時為了減低開業(yè)資金，大多數(shù)經(jīng)濟(jì)型酒店都壓縮裝潢成本，導(dǎo)致客房間的隔斷單薄、隔音效果不盡如人意。因此，本研究建議，錦江之星應(yīng)對房間隔音效果采取必要措施，以保證旅客睡眠環(huán)境的安靜。</p><p>　　3.4.4 制

79、定合理的價格，加強(qiáng)成本控制</p><p>　　在這經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的時代，價格仍是顧客選擇產(chǎn)品的重要決定因素,也是顧客選擇產(chǎn)品時最為敏感的因素。本文發(fā)現(xiàn)，在被訪的79名顧客中，絕大多數(shù)都感覺經(jīng)濟(jì)型酒店并沒有如名字般“經(jīng)濟(jì)”。而顧客比較產(chǎn)品價值時，惟一可以立即得出結(jié)論的依據(jù)便是價格。這也無形中造成顧客在選擇錦江之星這樣的經(jīng)濟(jì)連鎖型酒店的理由中，選擇“物有所值”的寥寥無幾。同時，相關(guān)IPA分析顯示，旅客對于服務(wù)人員的外

80、表、形象、客戶需求的理解、電視節(jié)目的多樣性以及附屬商務(wù)設(shè)施等較高層次的服務(wù)屬性并不關(guān)注。因此，錦江之星應(yīng)本著互惠互利的原則，努力實現(xiàn)質(zhì)量價格比的最優(yōu)化，建議適當(dāng)壓縮服務(wù)人員的服裝、付費電視、商務(wù)設(shè)施等方面的支出，以更直接可見的價格優(yōu)勢來吸引顧客，在提供優(yōu)惠價格的同時，以高水平的服務(wù)來滿足顧客的需求，最大程度地給顧客以價值讓渡，從而獲得較高的顧客滿意度。</p><p><b>　　4 研究結(jié)論與建議&l

81、t;/b></p><p><b>　　4.1 研究結(jié)論</b></p><p>　　本文在文獻(xiàn)綜述的基礎(chǔ)上，對入住錦江之星酒店的顧客進(jìn)行實地調(diào)查，收集調(diào)查數(shù)據(jù)，通過SPSS17.0軟件對錦江之星顧客滿意度進(jìn)行分析。統(tǒng)計結(jié)果顯示，在被訪且有效的79名顧客中，對錦江之星——國內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店的佼佼者的總體滿意度僅為3.52分，即中等滿意度，這說明經(jīng)濟(jì)型酒店就顧客滿意度

82、方面仍有很大的努力空間。綜合經(jīng)濟(jì)型酒店顧客滿意度的現(xiàn)狀分析，我們可以看到，盡管現(xiàn)階段經(jīng)濟(jì)型酒店處于快速發(fā)展的時期，但經(jīng)濟(jì)型酒店正在失去其立足之本、發(fā)展之源——顧客滿意度。</p><p>　　與此同時，表8數(shù)據(jù)說明，顧客忠誠度與顧客滿意度成顯著正相關(guān)。因此，為取得理想的顧客忠誠度，如何通過有效的改善措施，提高顧客滿意度是經(jīng)濟(jì)型酒店管理人員的當(dāng)務(wù)之急。通過對經(jīng)濟(jì)型酒店顧客滿意度的影響因素的分析和個案調(diào)查的結(jié)果，本研

83、究提出以下幾點提高經(jīng)濟(jì)型酒店顧客滿意度的建議。當(dāng)然提高也不應(yīng)是盲目的，而應(yīng)該通過細(xì)化顧客滿意度屬性，有針對性地進(jìn)行。</p><p><b>　　4.2 研究建議</b></p><p>　　4.2.1 建立外部監(jiān)督機(jī)制——“試睡員”</p><p>　　建立以“試睡員”為調(diào)查方法的外部監(jiān)督機(jī)制，來改善經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)水平。經(jīng)濟(jì)型酒店在日常的經(jīng)

84、營過程中，在對顧客進(jìn)行滿意度調(diào)查時，往往由于個別原因，無法獲得顧客的真實想法，使得調(diào)查毫無意義。</p><p>　　本文建議經(jīng)濟(jì)型酒店聘請“試睡員”，即由攜程網(wǎng)在萬千喜愛旅游、對眾多酒店有個人見解的應(yīng)聘者中挑選出的具有一定專業(yè)知識的工作人員，以普通顧客的身份親歷被調(diào)查酒店。試睡員在真實的消費環(huán)境中，以專業(yè)的視角，體驗酒店與顧客接觸的每一個環(huán)節(jié)，并將其消費經(jīng)歷、感受、評價等信息以“顧客經(jīng)歷”的形式反饋給被調(diào)查酒店

85、。與酒店自行進(jìn)行的內(nèi)部顧客滿意度調(diào)查相比，“試睡員”的調(diào)查結(jié)果更能夠真實地反映被調(diào)查酒店的現(xiàn)狀與存在的問題，使管理者能夠準(zhǔn)確把握酒店的服務(wù)現(xiàn)狀，采取針對性的措施對不足之處加以改善，以期在面對普通顧客時，更好、更準(zhǔn)確的提供產(chǎn)品與服務(wù)，提高顧客滿意度。</p><p>　　4.2.2 建立完善的人才管理機(jī)制</p><p>　　經(jīng)濟(jì)型酒店普遍存在員工數(shù)量少、工作內(nèi)容多的難題，解決這樣的難題需要

86、管理人員和服務(wù)人員具有復(fù)合技能和綜合能力，因此，建立完善的人才管理機(jī)制是十分必要的。</p><p>　?。?）構(gòu)建以顧客為中心的服務(wù)監(jiān)控和管理系統(tǒng)，形成一套以顧客為中心的行為準(zhǔn)則；</p><p>　?。?）建立良好的培訓(xùn)體系，在服務(wù)理念、業(yè)務(wù)技能、管理能力、專業(yè)知識、服務(wù)創(chuàng)新等方面進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，培養(yǎng)員工具備提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的素質(zhì)和能力；宣傳“酒店服務(wù)不是人人可以做，人人做得好的工作，酒店員

87、工必須具備服務(wù)素質(zhì)和技能”這一觀念，通過實施培訓(xùn)計劃，最大限度地提高員工服務(wù)理念和服務(wù)技巧，使顧客感知到的服務(wù)是來自訓(xùn)練有素的員工發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)；</p><p>　?。?）建立有效的激勵機(jī)制，通過各項物質(zhì)或精神方面的獎懲和提升機(jī)制，保證服務(wù)水平、激發(fā)員工工作熱情，使員工主動幫助顧客，提供完善的服務(wù)，提高顧客滿意度；</p><p>　?。?）著力創(chuàng)建和培育以顧客滿意為導(dǎo)向的企業(yè)文化，以顧

88、客理念指導(dǎo)員工行為，多管齊下。為提高經(jīng)濟(jì)型酒店顧客滿意度提供服務(wù)層面的保證。</p><p>　　4.2.3 重視解決客訴問題的快捷性</p><p>　　本研究發(fā)現(xiàn)，顧客在選擇經(jīng)濟(jì)型酒店時主要參考理由為“良好的口碑”。如何創(chuàng)造良好的口碑？除了良好的硬件設(shè)施和軟件設(shè)施，一個關(guān)鍵的因素就是對糾紛的處理。</p><p>　　顧客與酒店之間的矛盾和糾紛是不可避免的，如何

89、及時、有效地處理顧客的報怨，挽回不滿意顧客，對酒店來說相當(dāng)重要。相關(guān)調(diào)查顯示，如果企業(yè)能妥善地處理顧客提出的投訴，可能有70%的顧客會成為回頭客；如果能當(dāng)場聽取顧客投訴，并給他們一個滿意的答復(fù)，回頭客會上升到95%；而且每一個滿意而歸的顧客又會把你的做法告訴其他5個人，這樣企業(yè)就可以坐享免費廣告的收益。所以，酒店必須高度重視顧客投訴。</p><p>　　因此，酒店應(yīng)該做到：</p><p&g

90、t;　　鼓勵、獎勵顧客投訴，并為顧客投訴提供方便的渠道；</p><p>　　建立顧客投訴表制度，對顧客投訴問題進(jìn)行記錄和分類，以便有針對性地進(jìn)行分析和處理；</p><p>　　建立顧客投訴處理系統(tǒng)，以便快速處理顧客投訴，提高顧客滿意度。</p><p>　　4.2.4 完善設(shè)施配套和信息系統(tǒng)</p><p>　　經(jīng)濟(jì)型酒店在保持成本優(yōu)勢的

91、同時，應(yīng)完善配套設(shè)施和酒店信息系統(tǒng)，更多地滿足顧客“衣食住行游購?qiáng)省迸c信息溝通方面的期望，提高顧客滿意度。</p><p><b>　?。?）完善配套設(shè)施</b></p><p>　　一是區(qū)位配套，經(jīng)濟(jì)型酒店選址要充分考慮地理位置優(yōu)勢，利用良好的區(qū)位資源，使顧客享受到便利的交通、多樣的飲食娛樂、低成本購物和基本的商務(wù)設(shè)施。二是社會化服務(wù)方式配套，除了客房預(yù)定、前臺服務(wù)

92、、客房服務(wù)等核心業(yè)務(wù)外，其他如洗衣、綠化等非核心業(yè)務(wù)采取業(yè)務(wù)外包形式，降低成本、提高服務(wù)水平，進(jìn)而提高顧客滿意度。</p><p>　　（2）加強(qiáng)與專業(yè)預(yù)定網(wǎng)站合作的同時，建立經(jīng)濟(jì)型酒店自身的信息網(wǎng)絡(luò)</p><p>　　通過酒店信息系統(tǒng)，使酒店能及時收集并利用價格、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平、創(chuàng)新和品牌形象等影響顧客滿意的信息，也使客人能順利了解酒店信息、進(jìn)行客房預(yù)定，實現(xiàn)有效溝通，滿足顧客需求

93、，從而提高顧客滿意度。</p><p>　　4.2.5 注重品牌建設(shè)</p><p>　　品牌可以提高企業(yè)知名度，增加客源，提高競爭力。一方面，通過對各連鎖酒店實行標(biāo)準(zhǔn)化管理，向顧客提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。另一方面，根據(jù)市場細(xì)分來確立自己獨特的品牌特征。只有樹立了自己的品牌，在品牌的基礎(chǔ)上，進(jìn)行連鎖經(jīng)營，降低成本，形成規(guī)模效應(yīng)，才是經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展的必由之路。對于經(jīng)濟(jì)型酒店來說，品牌高于有形資產(chǎn)。只

94、有在知名品牌旗下形成具有一定規(guī)模的企業(yè)群，才是經(jīng)濟(jì)型酒店的成熟業(yè)態(tài)。</p><p>　　通過本研究對經(jīng)濟(jì)型酒店的調(diào)查和分析，筆者發(fā)現(xiàn)品牌建設(shè)是經(jīng)濟(jì)型酒店壯大必經(jīng)之路。經(jīng)濟(jì)型酒店規(guī)模小，財力有限，如何才能建立有影響力的品牌？連鎖經(jīng)營是經(jīng)濟(jì)型酒店最適宜的經(jīng)營方式，通過連鎖經(jīng)營，不僅可以拓展酒店的銷售空間，還能有效解決酒店經(jīng)營在空間上的局限性和顧客分散性之間的矛盾；不僅能實現(xiàn)規(guī)模效益和專業(yè)化管理，還能實現(xiàn)資源共享、擴(kuò)

95、大企業(yè)知名度和行業(yè)競爭力，最終創(chuàng)建品牌。</p><p><b>　　結(jié) 論</b></p><p>　　本文通過分析發(fā)現(xiàn)隨著社會的發(fā)展、經(jīng)濟(jì)水平的提高，酒店業(yè)越來越吸引世人的目光。作為酒店業(yè)中的新生代和核心組成之一的經(jīng)濟(jì)型酒店，其自身優(yōu)勢和發(fā)展勢頭十分矚目。但是，國內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店正面臨著許多的挑戰(zhàn)：國外知名連鎖品牌的市場競爭；顧客需求的不斷變化等，導(dǎo)致顧客對經(jīng)濟(jì)型酒

96、店的滿意度日趨降低。</p><p>　　本文本著為經(jīng)濟(jì)型酒店提供有效、明確的提高經(jīng)濟(jì)型酒店顧客滿意度的措施的研究目的，展開調(diào)查與分析。本研究采用問卷調(diào)查的形式，對經(jīng)濟(jì)型酒店顧客滿意度的影響因素進(jìn)行了全面、具體的分析，并針對國內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店的領(lǐng)頭羊——錦江之星，確定問卷調(diào)查內(nèi)容后進(jìn)行實地調(diào)查。但受時間、條件以及本人學(xué)識所限，且目前研究國內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店顧客滿意度調(diào)查的著作、學(xué)術(shù)資料還不多，查閱到的文獻(xiàn)有限，分析、設(shè)計仍

97、有不足之處。</p><p>　　本研究所采用的調(diào)查問卷的題目是根據(jù)現(xiàn)有資料進(jìn)行設(shè)計的，所收回的樣本不可避免因受調(diào)查者情緒等因素影響導(dǎo)致對問卷內(nèi)容的理解有一定差距，因此收集數(shù)據(jù)難免有所誤差。但在抽樣方法上，筆者已盡可能大規(guī)模地分層按比例抽樣，增加樣本量，選取不同類型的不同年齡層的顧者作為樣本量，提高調(diào)查問卷的有效性。其次，在數(shù)據(jù)分析過程中，使用數(shù)據(jù)分析的專業(yè)軟件——SPSS，采用多種分析工具進(jìn)行驗證與補充，保證了

98、數(shù)據(jù)分析的可靠性與有效性。本文提出的經(jīng)濟(jì)型酒店提高顧客滿意度的建議，僅針對被調(diào)查顧客不滿意的經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)，但由于可能受訪者心理情緒等無法預(yù)測的因素影響，因此建議存在一定的不完整性，實際操作中仍有待加強(qiáng)。</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)</b></p><p>　　[1]Parasuaman,A.,Zeithaml,V.A.,＆Berry,L.L.，A Con

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