基于服務(wù)質(zhì)量視角的管理信息系統(tǒng)研究——以廣西廣電網(wǎng)絡(luò)公司為例.pdf

1、隨著市場競爭的日趨激烈，國內(nèi)廣電市場正逐步由企業(yè)主導(dǎo)型、產(chǎn)品主導(dǎo)型向用戶主導(dǎo)型轉(zhuǎn)變，客戶服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)最重要的核心競爭力這個觀點(diǎn)已逐漸被業(yè)界廣泛認(rèn)同。目前各服務(wù)企業(yè)正大力建設(shè)的以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)、服務(wù)流程系統(tǒng)、服務(wù)質(zhì)量考核監(jiān)督系統(tǒng)、后臺支撐系統(tǒng)、服務(wù)培訓(xùn)系統(tǒng)等為主體的服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)，設(shè)計和實(shí)現(xiàn)全面客戶服務(wù)質(zhì)量管理信息系統(tǒng)，將服務(wù)質(zhì)量管理模型在MIS中應(yīng)用，即是基于服務(wù)質(zhì)量視角的MIS。因此，管理信息系統(tǒng)與企業(yè)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)密切相關(guān)，管理信息

2、系統(tǒng)包含服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的內(nèi)容，同時又是服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的對象。
　　 本文對廣西廣電網(wǎng)絡(luò)公司服務(wù)質(zhì)量管理信息系統(tǒng)的實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，公司管理信息系統(tǒng)技術(shù)應(yīng)用較為成熟，但在服務(wù)質(zhì)量管理方面相對缺乏，主要問題有:各系統(tǒng)發(fā)展不均衡，綜合服務(wù)不健全;缺乏深層次的應(yīng)用，服務(wù)質(zhì)量有待改進(jìn);服務(wù)人員阻礙;服務(wù)信息的準(zhǔn)確性、時效性不夠等。通過對其分析提出如下改進(jìn):運(yùn)用高新技術(shù)健全客戶數(shù)據(jù)庫，構(gòu)建服務(wù)基礎(chǔ);加強(qiáng)管理和服務(wù)人員的作用，保障服務(wù)質(zhì)量;采用服務(wù)質(zhì)